Управление корпоративными программами информационные системы и математические модели - Гламаздин Е.С., Новиков Д.А., Цве

увязать в единую цепочку все звенья внутрикорпоративных бизнес процессов: анализ, планирование, бухгалтерию и финансы, учет материальных ценностей (склады), сбыт, снабжение, логистику.

Управление отношениями с клиентом – CRM (customer relationship management) – это разносторонний процесс, обеспечи-

вающий тесную интеграцию всех областей деятельности фирмы и ее цепочки поставок, которые имеют отношение к клиентам (мар- кетинг, сбыт, обслуживание клиентов, биллинг, обработка счетов и т.д.), за счет налаживания взаимодействия между людьми и про- цессами, как вручную, так и автоматически.

На первый взгляд, такое определение предполагает, что вся структура фирмы должна ориентироваться на клиента. Однако большинство организаций строятся по функциональному принци- пу – в них создаются подразделения сбыта, маркетинга, финансов, бухгалтерия и так далее. Полная перестройка подобной структуры

требует невероятно сложных изменений в культуре производства и организационной динамике, которые выглядят просто нереальны- ми. Гораздо легче ограничиться лишь группами и функциями, "имеющими отношение к клиенту". Фирм, которые бы постоянно уделяли все свое внимание запросам потребителей и их удовлетво- рению, найдется очень мало. Как правило, приходится работать в жесткой корпоративной среде, нацеленной на экономию за счет расширения масштабов и обеспечение функциональной эффектив- ности.

Конечно, базовая предпосылка CRM: непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента, не нова. Подобная работа ведется уже многие годы. Однако со временем любая организация разрастается, и ее функциональные группы начинают применять средства информационных технологий, причем это происходит на самых разных этапах развития. Каждая из таких разрозненных систем, как правило, представляет собой набор лучших в своем роде компонентов, которые существовали на момент ее создания. В совокупности же эти системы просто не поддаются тесной инте- грации, которая бы смогла обеспечить целостный подход к обслу- живанию клиента. В последние годы происходит бурное развитие Интернет-технологий, и это позволяет налаживать связь между разнородными системами, создавая тем самым "лицо" фирмы.

71

Главным средством привлечения клиентов является предло- жение новых продуктов и услуг, хотя для этого существуют и другие стимулы: выгоды самообслуживания, возможность легко получать товары и услуги по самым разным каналам, простота их оплаты. Каждого полученного таким образом клиента фирма стре- мится удержать, выявляя для этого его потребности и явно или неявно стараясь удовлетворить их. Чтобы клиент не ушел к конку- ренту, нужно непрестанно обновлять ассортимент продуктов и услуг, наполнять их новыми функциями. Помогает удержать кли- ентов и создание чувства общности. Важность подобной деятель- ности просто невозможно переоценить, но и налаживание такой работы одна из самых трудных задач. Дело в том, что оперативная

иархивная информация о потребителях зачастую рассеяна по самым разным системам учета. А ведь компания вполне может повысить свой доход, если предложит каждому клиенту индивиду-

альный набор товаров и услуг на основании накопленной о нем информации. Для развития отношения с клиентами и их закрепле-

ния можно также предложить постоянным покупателям различные скидки и льготы, например, сбрасывая цену на предварительные заказы.

Со временем определилось два направления развития сис-

тем CRM. Первое из них базируется на том, что поиск нового клиента обходится обычно в 10 раз дороже, чем поддержание отношений со старым. При этом компании, которые действуют только в Интернете, вынуждены тратить на закрепление покупате- лей намного больше средств, чем обычные магазины. Электронная фирма может легко потерять клиента по таким тривиальным при- чинам, как плохо скомпонованный узел или низкая его производи- тельность, ведь чтобы перейти к конкуренту, пользователю Интер- нета достаточно простого щелчка мышью. Столь специфичная среда породила комплекты программ CRM, нацеленные в первую очередь на обслуживание через Интернет. Впрочем, они зачастую интегрируются и с традиционными каналами, используя телефоны

ипочту.

Толчком для развития второго направления CRM послужи-

ло осознание того, что традиционно затратные службы, справоч- ные столы, техническая поддержка, биллинг и доставка, вполне

72

могут приносить прибыль. Это стало возможным в результате появления технологий, которые позволили объединить разрознен- ные системы в единый организм. Фирмы поняли: когда клиент обращается к "служебным" функциям, ему можно что-нибудь предложить. Закреплению клиентов способствует и постоянное внимание к ним после завершения сделки, то есть, в процессе послепродажного обслуживания или поддержки проданной про- дукции непосредственно на предприятии. Такой корпоративный подход стал основой для возникновения еще одной группы прило- жений CRM.

В целом же, для правильного принятия и реализации деловых решений крайне важны все фазы управления отношениями с кли- ентом и все направления развития приложений CRM (как для Интернета, так и для корпоративных систем).

Новая управленческая концепция SCM (Supply Chain Management – управление цепочками поставок) предложила совместно работающим компаниям, с одной стороны, сфокусиро- ваться на потребностях конечных пользователей, а с другой – снизить издержки в каждом звене цепочки. Главный эффект в

деятельности подобных сообществ должен достигаться за счет согласованности действий всех участников цепочки, что в свою очередь обеспечивается с помощью специализированных средств – SCM-систем, входящих в состав большинства развитых ERP- решений.

Supply Chain определяется как цепочка поставок – это сеть производственных объектов и средств доставки товаров, через которую закупаются сырье и материалы, преобразуемые в этой же

сети в полуфабрикаты и конечные продукты и затем доставляемые потребителям.

Цепочка поставок охватывает все виды деятельности, связан- ные с движением и преобразованием материала, – от начальной стадии (добыча сырья) до транспортировки продукта клиенту. В ней выделяются материальные, финансовые и информационные каналы, а движение может происходить в обоих направлениях.

SCM – это процессно-ориентированная стратегия, в соответ- ствии с которой партнеры совместно планируют, выполняют и

контролируют работу по организации внутренних и внешних

73

потоков информации, сырья, материалов и элементов незавершен- ного производства, а также поставок готовой продукции, сведений

иуслуг конечному пользователю, координируя и улучшая взаимо- связи друг с другом на всех этапах, начиная с появления заказа и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Концептуальная модель SCM представлена на рисунке 11. Она подразумевает управление материальными, информационны- ми и финансовыми потоками и дополняет средства учета, органи- зации производства и планирования ресурсов в глобальной сети, отличающейся огромной сложностью взаимосвязей ("многие-ко- многим").

Информация о деятельности и текущем состоянии каждого участника процесса должна быть доступна на любом отрезке це- почки. Циклы обратной связи (все стрелки двунаправлены!) позво- ляют обеспечить поставку товара точно в срок, минимизировать расходы на складирование и оперативно отреагировать на требова- ния заказчика. Данные из точек продаж немедленно распростра- няются по всей цепочке, что позволяет менеджерам разных компа- ний прогнозировать закупки и продажи, планировать спрос, запасы

иобъемы производства и выбирать наиболее подходящих испол- нителей для размещения заказов именно на их предприятиях.

Информационные потоки подразумевают использование сис- тем электронных платежей и возможность автоматического прове- дения взаиморасчетов и оплаты товаров и услуг – это важное условие, так как в противном случае задержка в финансовых рас- четах станет тормозить деятельность цепочки в целом.

Одна из главных целей модели SCM – снижение затрат в ходе внутренних и особенно внешних (на них приходится более поло- вины стоимости продукта) процессов формирования стоимости конечного продукта (value chain). Конечная стоимость товара складывается из множества затратных операций, связанных с закупкой сырья, производством, доставкой и информационным сопровождением. Поэтому при выполнении каждой хозяйственной операции надо постараться определить, как это сделать с наи- меньшими расходами.

Если модель SCM в сети поставщиков работает, то эти цели достигаются автоматически – за счет циклов обратной связи, когда

74

благодаря осмысленному выбору проверенных поставщиков по- вышается качество товара, уменьшаются издержки перевозок и складирования, снижается себестоимость продукта, удается быстро определять наличие товара на складе и время поставки и появляет- ся возможность создавать товар, отвечающий пожеланиям кон- кретного пользователя.

Информационные и финансовые потоки

Продавцы

Центры

дистрибуции

Производство/

сборка

Рис. 11. Концептуальная модель SCM

75

Описанная модель, конечно, идеальна. Воплотить ее в реаль- ную жизнь непросто, так как надо решить множество проблем. К примеру, в российских условиях задача построения цепочки ос- ложняется тем, что уровень доверия между отечественными ком- паниями низок, таможенное законодательство затрудняет эффек- тивную организацию поставок, в территориально разнесенных холдингах начинают сказываться внешние условия (например, климатические) и т.п. Кроме того, компании способны эффективно

управлять цепочками поставщиков и потребителей только в том случае, когда хорошо налажены их внутренние операции.

Интеграция ERP и систем B2B. Системы планирования ресурсов предприятия (ERP, enterprise resource planning) обес-

печивают согласованное решение задач учета, контроля, планиро-

вания и управления производственными и финансовыми ресурсами предприятия. Стандартный состав задач ERP, как правило, охваты- вает все сферы жизнедеятельности компании.

Решение задач снабжения и сбыта в таких классических ERP в подавляющем большинстве случаев сводится к учетным функци- ям. Механизма непосредственного компьютерного взаимодействия с поставщиками и потребителями (точнее, с их системами управ- ления ресурсами) такие системы не имеют. Эту брешь как раз и могут залатать системы электронной коммерции B2B, обеспечи- вающие электронный интерфейс между разными предприятиями – поставщиками и потребителями. Таким образом, интеграция ERP с системами B2B – естественный и закономерный этап в развитии технологии управления ресурсами предприятия. С другой стороны, становится совершенно очевидным, что создание и эксплуатация систем электронной коммерции (ЭК), прежде всего типа B2B, являются эффективными только в том случае, если эти системы интегрированы в общекорпоративные бизнес процессы и соответ- ственно встроены в систему планирования и управления ресурса- ми.

Поскольку электронная торговая площадка позволяет осуще- ствлять прямое взаимодействие между субъектами рынка – по- ставщиками и потребителями, то она может стать элементом инте- грации между ERP этих субъектов. В этом случае отдельные

корпоративные системы управления ресурсами становятся частью

76

большого электронного рынка. При этом важно понимать, что информационная защищенность внутренней ERP от вторжения из внешней зоны, безусловно, обеспечена рядом технических реше- ний.

Во-первых, эта система находится в зоне интранета, а торговая площадка – в Интернете; адресация ресурсов в этих зонах различа- ется, и адреса внутренней интранет-зоны недоступны для проник- новения из внешней Интернет-зоны.

Во-вторых, существуют специальные системы защиты (про- кси-серверы и брандмауэры).

Таким образом, в интегрированной системе ERP+B2B рабочее место специалиста по снабжению или сбыту оказывается подклю- ченным как к внутренней зоне, в которой решаются локальные задачи управления ресурсами, так и к внешней – торговой площад- ке, через которую он связывается и взаимодействует с партнерами и контрагентами – поставщиками и потребителями.

1.6. Внедрение КИС: проблемы и решения

Внедрение КИС, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процес- сом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при вне- дрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное

изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы.

Проектирование системы. В результате проведения анализа,

системные аналитики должны описать и сформулировать все необходимые требования к системе так, чтобы она удовлетворяла определенным потребностям в информации. При проектировании системы определяется, как с помощью данной системы будут решены указанные задачи. Разработка информационной системы представляет собой разработку плана или модели системы, как единого целого. Такой план должен содержать все спецификации, определяющие форму и структуру системы.

77

В задачу разработчика системы входит подробное описание спецификаций системы по каждой из ее функции, выявленной при анализе системы. В такого рода спецификациях должны быть описаны все управленческие, организационные и технологические компоненты предлагаемого решения.

Процесс проектирования любой информационной системы может быть разделен на два этапа: проектирование на логическом уровне и проектирование на физическом уровне:

§Суть проектирования на логическом уровне состоит в описании всех элементов системы и их связей друг с другом. На данном этапе описываются входы и выходы, функции обработки данных, бизнес процедуры, модели данных и процедуры контроля.

§Проектирование на физическом уровне представляет со-

бой процесс преобразование абстрактной логической модели в технический проект новой системы. На этом этапе определяются требования к аппаратным средствам, программному обеспечению, базам данных, оборудованию ввода-вывода, процедурам, выпол- няемым вручную, и процедурам контроля. Результатом проектиро-

вания на физическом уровне являются спецификации перевода абстрактного логического плана системы в функциональную сис- тему из людей и машин.

Как правило, при разработке информационной системы, раз- рабатываются несколько ее проектов. Они могут быть централизо- ванными или распределенными, интерактивными, частично или полностью автоматизирующими процессы организации. Каждый

проект информационной системы представляет собой уникальную комбинацию определяющих ее технических и организационных факторов. Критерием качества проекта является его легкость и рациональность для пользователей в рамках существующих техно- логических, организационных, финансовых и временных ограни- чений.

Потребности пользователей в информации определяют клю- чевые направления развития и построения информационной сис- темы. Для того чтобы система удовлетворяла определенным поль-

зователем приоритетам и потребностям в определенной информации, необходимо его постоянное участие в процедуре контроля процесса разработки системы. Участие пользователя в

78

разработке системы повышает понимание и степень его удовле- творенности системой в дальнейшем, снижая проблемы, вызывае-

мые внутригрупповыми конфликтами и незнанием функций и процедур новой системы. Следствием недостаточного привлечения

пользователей в процесс проектирования системы может быть ее несостоятельность.

Степень и характер участия пользователей в процессе проек- тирования системы различны для каждой отдельно взятой систе- мы. Например, необходимая степень участия пользователей в проектировании систем с простыми или прямыми потоками ин- формации меньше, чем в системах с детализированными, сложны- ми или нечетко определенными потоками. В зависимости от сте- пени участия пользователей в проектировании систем, различаются методы, применяемые при разработке систем.

Следующие шаги процесса создания системы состоят в преоб- разовании спецификаций разработанного решения, определенных

в процессе анализа и проектирования системы в полноценную информационную систему. Заключительные шаги состоят из про- граммирования, тестирования, внедрения, использования и под- держки системы.

Программирование. Процесс преобразования спецификаций, разработанных при проектировании, в компьютерное программное обеспечение составляет лишь незначительную часть цикла разра- ботки и проектирования информационной системы. Но именно данный этап является центральным, на котором система обретает свою форму. В процессе программирования, спецификации систе- мы, разработанные на стадии проектирования, переводятся в про- граммный код.

Тестирование. Чтобы быть уверенным, что система полно- стью соответствует поставленным задачам, необходимо проведе- ние ее полного и всестороннего тестирования. Тестирование отве- чает на вопрос, “Достигается ли необходимый результат в конкретных условиях?”

Обычно на проведение тестирования затрачивается около 50 процентов бюджетных средств, выделенных на разработку систе- мы. Проведение тестирования требует также больших затрат вре- мени: данные для тестирования должны быть тщательно подготов-

79

лены, результаты проверены, и на их основании в систему вносят- ся корректировки. В некоторых случаях, на основании результатов

тестирования принимаются решения о повторном проектировании каких-либо частей системы. При недостаточном внимании данно- му процессу, риск несостоятельности системы увеличивается.

Работы по тестированию информационной системы могут быть разделены на три типа:

§Модульное тестирование – состоит из тестирования каж- дого модуля системы по отдельности. Цель такого тестирования – убедиться в том, что модули системы работают без ошибок, но зачастую эта цель является недостижимой. Такое тестирование должно проводиться не в виде поиска ошибок в программах, а в нахождении путей, как вызвать сбои в ее работе. Когда такие пути указанны, проблемы могут быть исправлены.

§Тестирование системы – состоит в тестировании функ- ционирования системы, как единого целого. На данном этапе стараются определить будут ли отдельные модули функциониро- вать совместно, как это планировалось на этапе проектирования системы, или же существуют различия между тем, как система функционирует и тем, как она замышлялась. При тестировании системы особое внимание должно уделяться таким показателям, как время, затрачиваемое на выполнение отдельных функций.

§Окончательное тестирование – в результате осуществле-

ния данного этапа должно быть выработано мнение о готовности системы для ее полноценного использования в организации. Сис- тема тестируется и оценивается конечными пользователями и топ- менеджментом компании. Только когда все стороны приходят к заключению о том, что новая система удовлетворяет всем постав- ленным задачам и стандартам организации, принимается решение

оее использовании в организации.

Одним из важнейших моментов является то, что все аспекты

тестирования должны быть тщательно продуманы и максимально понятны для пользователей. Для этого командой разработчиков

совместно с пользователями разрабатывается план тестирования системы, который включает в себя все подготовительные меро- приятия по описанным выше этапам тестирования.

80