Тема 4.2: Комплексная система управления качеством перевозок пассажиров таксомоторами
Комплексная система управления качеством перевозок пассажиров таксомоторами (КС УКПП) – это регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и восстановление необходимого уровня технического состояния подвижного состава и качества обслуживания населения автомобилями-такси.
Основными принципами комплексной системы являются:
Органическое включение в систему управления предприятия в целом
Управление качеством на всех стадиях производственного процесса
Активное использование материального и морального стимулирования за повышение качества
Базирование на методах стандартизации.
Основная цель системы управления качеством:
Предназначена для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания населения
Планового выпуска подвижного состава на линию
Эффективное использование подвижного состава на линии
Систематически повышать показатели качества, в соответствии с возрастающим спросом на перевозки.
Структурно-функциональная схема КС УКПП таксомоторными перевозками предусматривает разработку следующих стандартов:
Повышение культуры и качества обслуживания населения
Эффективность использования основных фондов (подвижной состав, оборудование и т.п.)
Эффективность использования финансовых средств
Удовлетворение потребностей населения в таксомоторных перевозках
Совершенствование планирования работы водителей таксомоторов
Совершенствование организации труда (переподготовка кадров и т.п.)
Улучшение технического состояния подвижного состава
Повышение эффективности управления АТП и подвижным составом (средства связи и т.п.)
Совершенствование учета и анализа работы АТП (компьютеризация)
Улучшение условий труда работников АТП
Улучшение качества работы АТП
Стимулирование качества работы на АТП (премии за культуру обслуживание, экономию шин, ГСМ и т.п.)
Улучшение качества обслуживания населения таксомоторным транспортом осуществляется за счет:
Сокращение затрат времени на найм такси (обязательная остановка свободных такси)
Рациональное размещение стоянок (сокращение дальности подхода к ним)
Развитие системы обслуживания по заказам
Снижение оплаты за подачу такси по вызову и заказу.
В АТП и объединениях целесообразно иметь комплексную программу повышения качества обслуживания населения таксомоторным транспортом, которое включало бы:
Анализ состояния обслуживания в населенном пункте
Разработку целей и постановку задач по улучшению качества обслуживания на основе проведенного анализа
Выработку основных мероприятий по достижению поставленных целей и решению выявленных задач
Материально-техническое обеспечение
Оценку предполагаемой эффективности и результаты внедрения программы.
Эффективность использования таксомоторов зависит от:
Коэффициента выпуска автомобилей-такси на линию
Коэффициента платного пробега
Времени в наряде
Эксплуатационной скорости.
Оценка качества пассажиров производится по значениям технико-эксплуатационных показателей.
Нормативы качества
Количество автомобилей на 1000 жителей (хорошее) – 1,36 1,73
Плотность размещения стоянок на 1 км (хорошее) – 0,8668
Затраты времени на найм такси, мин (хорошее) – 12,35 18,2
Дальность подачи такси по заказу, км (хорошее) – 2,3 3,59
Коэффициент культуры обслуживания пассажиров (хороший) – 0,72 0,833.
При оценке качества обслуживания пассажиров необходимо учитывать количество жалоб пассажира с помощью величины коэффициента культуры обслуживания:
К к =
,
(8.0.)
Где: Пж – количество поступивших жалоб от пассажиров.
Затраты времени пассажиров на найм, мин.
Более 1 млн. человек – 20 минут
От 250 до 1 млн. человек – 18 минут
Менее 250 тыс. человек – 16 минут
Затраты времени на подход к стоянке автомобиля-такси, мин.
Более 1 млн. человек –8минут
От 250 до 1 млн. человек – 8 минут
Менее 250 тыс. человек – 8 минут
Затраты времени на ожидание автомобилей-такси на стоянке, мин.
Более 1 млн. человек – 12 минут
От 250 до 1 млн. человек – 10 минут
Менее 250 тыс. человек – 8 минут
Время подачи автомобиля-такси по срочному заказу, мин.
Более 1 млн. человек – 8 минут
От 250 до 1 млн. человек – 5 минут
Менее 250 тыс. человек – 5 минут
Оплачиваемый пассажиром пробег автомобиля-такси при подаче по заказу, км
Более 1 млн. человек – 2 км
От 250 до 1 млн. человек – 1,5 км
Менее 250 тыс. человек – 1,5 км