8.16 Опишите сод-ие метода развертывания функции кач-ва (qfd) (10). Проанализ-те пр-сс проведения потр-льского бенчмаркинга в рамках qfd-проекта (10).
Развертывание функции качества (QFD) –методология siат-го и структур-го преобразования пожеланий (ожиданий) потр-ей в треб-ия к качеству продукции, услуги и/или пр-сса. Необх-ть исп-ия методологии QFD заключ-ся в устранении пробелов во взаимодействии маркетинговых служб пр-ия и конструкторских бюро, влекущих за собой недостатки и низкую конкурентоспособность продукции еще на стадии ее проектир-ия. Метод QFD позволяет разместить большой объем инф-ции в сжатом виде, удобном для проведения эфф-го и четкого анализа, и обеспечивает точное доведение мнения потр-ля до проекта, разработки, производства и перевода его в тех. параметры, чтобы гарантировать продукту соответствие потр-ям заказчика. Полезность метода QFD заключ-ся в опред-ии наиболее важных проблем и связанных с ними приоритетов, особенно при установлении, что должно быть решено и усовершенствовано.
Этапы построения «дома кач-ва»:
1) По рез-там маркетинговых исслед-ний строится таблица потребительских требований, в которой приводятся проранжированные требования потребителей (с пом-ю Парето).
Эта таблица образует левую сторону дома.
2) Строим «крышу». В её построение участвуют инженерные службы. Они формулируют набор инженерных характеристик, определяющие продукт. Затем эти характеристики ранжируются. В клеточках пересечения указывается корреляция м/у различными ИХ.
3) Строится комната «дома кач-ва» на пересечении ИХ и ПТ. В клеточках пересечения по выбранной шкале указ-ся степени взаимной корреляции. (напр. 1-слабая связь, 3-средняя, 9-сильная)
4) Опред-ся рейтинг важности ИХ, т.е. строится пол дома кач-ва.
Для этого для каждой ИХ суммируют произведения рейтинга ИХ на рейтинг ПТ и на коэфф-т корреляции.
5) Ниже, в подвале строится грфик рейтинга ИХ.
6) Вып-ют SWOT-анализ рейтинга ИХ
7) Вып-ют бенчмаркинг. Для этого в соотв-вии с известными процедурами опр-ют 2-х ближайших конкурентов, лучших и худших и делают оценку их ПТ. Строится веранда.
8) Оценвиается технич-кая сложность изменения ИХ по 10-ти бальной шкале. Эта шкала располагается в подвале.
9) Затем ниже располагается таблица экономической стоимости изменения ИХ.
10) По полученным данным формир-ся план кач-ва, т.е. опред-ся действия, назнач-ся отв-ные, опред-ся ресурсы и сроки вып-я.
Дом качества
Анализ пр-са пров-ия потр-го бенчм-га в рамках QFD
Орг-ия должна опр-ть (ISO 9001:2000 (п.7.2)): треб-ия, уст-ые потр-лями, включая треб-ия к поставке и деят-ти после поставки; треб-ия, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого исп-ия, когда оно известно;
Классиф-ия треб-й потр-ей, применяемых в методологии QFD
Треб-ия потребителей |
|
||
Высказанные |
Невысказанные |
|
|
|
Подразумеваемые |
Неосознанные |
|
Первую группу – высказанных треб-й составляют те, которые выявлены в рез-те простейших маркетинговых исследований. Они в прямом смысле слова были высказаны потребителем в ответ на вопрос, касающийся его ожиданий относительно свойств продукции.
Вторую группу – невысказанные треб-ия составляют подразумеваемые потр-ти - невысказанные треб-ия, так как при анкетировании потр-ль прямо не указывает на их существование по той простой причине, что их безусловное выполнение считается само собой разумеющимся, или, другими словами, их полное выполнение подразумевается; и неосознанные треб-ия - невысказанные треб-ия, но по другой причине. Такие свойства пр-ции не известны потребителю. Более того, он даже не подозревает о возм-ти сущ-ия у пр-ции таких свойств, не ждет их.
На основе данных треб-й строится древовидная диаграмма треб-й потр-ля.
Требования потребителей |
|
|
|
|
Экспертная оценка конкурентов 1 2 3 4 5 |
Требование 1 |
|
|
|
|
▲ ■ ● |
Требование 2 |
|
|
|
|
● ■ ▲ |
Требование 3 |
|
|
|
|
■ ▲ ● |
|
|
|
|
|
■ - наша фирма ▲ - конкурент 1 ● - конкурент 2 |
Вариант проведения потр-льского бенчм-га в рамках QFD
«Степень улучшения» качества: Степень улучшения = Целевое значение/ Оценка продукции
Весомость ожиданий потр-ля: Весомость = Важность ожидания потр-ля* Степень улучшения
К – конкурент.
8.17 Дайте определение концепции (методологии) «6 сигм» и опишите динамику её базовых элементов (10 баллов). Проанализируйте квалиметрическое содержание этапов концепции «6 сигм» и маршрут её реализации (10 баллов).
Опред-ие концепции «6 сигм», динамика базовых эл-ов:
Шесть сигма — это статистическая концепция измерения процесса в параметрах числа дефектов. Достижение уровня Шести сигма означает, что в ходе анализируемого процесса появляется только 3,4 дефекта на миллион возможных; другими словами, работа осуществляется почти безупречно. Шесть сигма — это также философия управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака за счет применения таких приемов, когда ставка делается на анализ результатов измерений и совершенствование процессов.
Основная идея управления на основе Шести сигма заключается в том, что если вы можете измерять число дефектов в процессе, то можете и определять способы, позволяющие их устранить, а значит, выйти на уровень качества с практически нулевым браком. Если изложить сущность Шести сигма предельно кратко, то их можно трактовать следующим образом. Это:
- статистическая основа для измерений: 3,4 дефекта на миллион возможных;
- философия и цель: быть настолько совершенным, насколько это практически возможно;
- методология;
- символ качества.
Основными целями концепции "шесть сигм" являются: 1)снижение затрат; 2)повышение удовлетворенности покупателя; 3)повышение дохода, соответственно чистой прибыли.
Методология шесть сигм не только расширяет создание PDCA, но и ориентирована на использование стат. методов. Позволяет улучшить стат. устойчивость процессов.
Структура системы "шесть сигм" включает в себя 5 элементов:
1) Приверженность топ-менеджмента; 2) Участие основных сторон; 3) Схемы тренинга; 4) Система измерения; 5) Деятельность команды проекта.
Приверженность топ-менеджмента является одним из решающих компонентов в шести сигмах, поскольку внедрение данной программы является решением стратегического менеджмента и инициируется руководством предприятия. Без поддержки руководства, стратегия усовершенствования, программа тренинга, также как и деятельность команды проекта не добьются максимального эффекта взаимодействия.
Помимо руководства предприятия, огромную роль в процессе играют так называемые "основные стороны" предприятия (stakeholders), в число которых входят работники предприятия, поставщики и покупатели. Самой важной частью основных сторон является работники предприятия, поскольку они выполняют большинство проектов усовершенствования. Поставщики также играют немаловажную роль, поскольку путем их обучения можно снизить вариативность сырья, добиться более надежных результатов. Именно поэтому, участие поставщиков и бизнес-партнеров поощряется в процессе. Покупатели определяют критически важные характеристики продукции, которые затем преобразуются в технические требования. Как и в других системах управления качеством, в шести сигмах существует механизм обучения и тренинга стат. методам.
Анализ квалиметрического содержания этапов концепции «6 сигм» и маршрут её реализации
Этапы концепции 6s
Концепция 6s —концепция постоянного совершенствования.
Первый этап —опред-ие места компании в данной классиф-ции, после чего начин-ся движение к соверш-ву по «маршруту к 6s».
Маршрут к 6s
Маршрут к 6s - 5 шагов к орг-ции ХХI в. по «маршрутной карте»:
Идентификация ключевых пр-ссов потребителей;
Определение потр-льских запросов;
Измерение текущих рез-тов;
Расстановка приоритетов, анализ и внедрение усов-ий;
Расширение и интеграция siы 6s.
шаг 1
Задачи - Дать четкий общий план происходящего, понять наиболее критические межфункциональные пр-ссы фирмы и их взаимосвязь с внешними потр-лями.
Конечный продукт - Карта с ответами на 3 вопроса: Какие пр-ссы в фирме являются основными? Какие товары (услуги) мы предоставляем клиентам? Как протекают пр-ссы в фирме?
шаг 2
Задачи: Установить стандарты рез-тов деят-ти, чтобы обеспечить их при измерении эфф-ти пр-ссов. Разработать стратегии непрерывного сбора данных.
Конечный продукт - Описание факторов, определяющих степень удовлетворенности потребителей с разбивкой на 2 категории: Треб-ия к продукции; Треб-ия к обслуживанию.
шаг 3
Задачи - Точно оценить рез-ты каждого из пр-ссов относит-но колич-но выраженных запросов клиента и установить si измерения хар-к ключевых продуктов и услуг.
Конечный продукт:
Исходные показатели – прошлые рез-ты;
Потенциальные пок-ли – возм-ть достижения треб-й клиента;
Siа измерений – новые методы и ресурсы измерения реальных показателей.
шаг 4
Задачи: Выявить усовершенствования и разработать решения с опорой на анализ фактов. Эффективно внедрить новые решения и получить измеримые устойчивые рез-ты (выгоды).
Конечный продукт: Перечень приоритетных участков с ТЭО; Перечень предполагаемых усов-ий; Новые виды деят-ти /рабочие потоки (стратегия проектирования/ модернизации) пр-сса.
шаг 5
Задачи - Ввести в постоянную практику стили работы, способствующие поддержанию высоких рез-тов и обеспеч-ие непрерывное обновление продуктов, услуг, пр-ссов, процедур.
Конечный продукт:
Механизмы контроля - измерение и мониторинг;
Механизмы упр-ия - многофункциональный контроль над вспомогат-ми пр-ссами;
Орг-ия с культурой 6 s - непрерывное самообновление.