6. Удовл-сть потреб-лей кач-ом прод-ции и услуг(180 б)

6а. Показатели восприятия потреб-лями орг-ции, качества ее прод-ции и услуг

6б. Показатели работы орг-ции по повышению удовлетворенности потреб-лей

7. Удовл-сть персонала (90 б)

7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в орг-ции

7б. Показатели работы орг-ции по повышению удовлетворенности персонала

8. Влияние орг-ции на общество (60 б)

8а. Показатели восприятия обществом деятельности орг-ции

8б. Показатели работы орг-ции по повышению удовлетворенности общества

9. Рез-ты работы орг-ции (120 б)

9б. Качество прод-ции и услуг и другие рез-ты работы орг-ции

9а. Финансовые показатели работы орг-ции

Для критериев, характеризующих результаты, информация должна содержать следующие данные:

- показатели, которыми организация оценивает свои рез-ты, и тенденции изменения этих показателей желательно представить за последние три-пять лет. Тенденции изменения фактически достигнутых показателей следует представить в сопоставлении с планировавшимися. Приводятся сравнения показателей орг-ции с анлогичными показателями других орг-ций. Этот элемент будет рассматриваться экспертами как достижения.

- данные о том, насколько приведенные показатели охватывают различные направления деятельности орг-ции. Этот элемент будет рассматриваться экспертами как полнота охвата.

Целесообразно проиллюстрировать информацию о результатах простыми графиками, диаграммами. Желательны также краткие комментарии, которые позволят понять важность и особенности представленных количественных данных.

Данные о финансовых результатах лучше представить в относительных единицах, а не в абсолютных  по соображениям конфиденциальности информации.

Для каждой составляющей критериев (6а, 6б, … 9а, 9б) выставляются оценки в процентах в соответствии с таблицей отдельно для каждого элемента: достижения и полнота охвата;

на основе выставленных оценок определяется общая (как правило, средняя по элементам) оценка в процентах каждой составляющей критериев 69;

по общим оценкам в процентах каждой составляющей критериев рассчитываются с учетом ее весомости оценки в процентах каждого критерия группы “результаты”;

При составлении отчета следует учесть весомость критериев, а также то, что составляющие критерия 9 имеют одинаковую весомость, а в критериях 6, 7 и 8 баллы распределены следующим образом

оценка каждого критерия в процентах переводится в соответствующее количество баллов с учетом его весомости: для критериев 6, 7, 8 и 9 соответственно 1,8; 0,9; 0,6 и 1,2.

6а	6б	7а	7б	8а	8б
135	45	65	25	15	45
баллов	баллов	баллов	баллов	баллов	баллов

категории методики RADAR,

Методика RADAR базируется на балльной оценке четырех основных составляющих деятельности организации: Результаты (Results), Подход (Approach), Развертывание (Deployment), Оценка и Анализ (Assessment and Review) и отражает логику действий организации.

Составляющие – Подход, Развертывание, Оценка и Анализ должны быть отнесены к критериям Возможностей (левая часть схемы), а составляющая Результаты – к критериям Результатов (правая часть схемы).

Критерии, характеризующие возможности организации, оцениваются по трем элементам.

совершенство подхода (Approach).

Характеристики элемента:

Обоснованность: подход логически обоснован, процессы разработаны, подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон

Интегрированность(integrated): подход направлен на реализацию политики и стратегии, подход интегрирован в рабочие процессы, подход согласован с другими подходами

полнота подхода (Deployment).

Характеристики элемента:

Внедрение: подход внедрен

Системность: подход применяется структурировано, комплексно

оценка и пересмотр подхода (Assessment and Review).

Характеристики элемента:

Измерение: осуществляются регулярные измерения эффективности подхода и его развертывания

Изучение: определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможностей для улучшения

Улучшение: результаты измерений и изучения используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений

Критерии, характеризующие рез-ты орг-ции, оцениваются по 2 элементам:

достижения (Results).

Характеристики элемента:

Тенденции: тенденции являются позитивными и/или наблюдается поддерживаемый уровень хорошей работы

Целевые показатели: показатели соответствуют целям организации, показатели достигнуты

Сравнение: проведено сравнение с достижениями «статистически средних» организаций в соответствующей отрасли, в регионе и/или «лучших в классе» организаций

Причины: результаты обусловлены применяемым подходом

полнота охвата (pertinence).

Характеристики элемента:

Полнота охвата направлений деятельности: результаты представлены для соответствующих областей

6.18 Дайте определение системе аббревиатур IxRS (5 баллов). Проанализируйте уровни IQRS (международная система рейтинга качества) и оцениваемые области менеджмента по отношению к стандартам ISO и моделям премий в области качества (15 баллов).

определение системе аббревиатур IxRS (5 баллов)

Системы рейтинга DNV - это:

Международная система рейтинга менеджмента безопасности (ISRS - International Security Rating System);

Международная система рейтинга менеджмента качества (IQRS - International Quality Rating System);

Международная система рейтинга менеджмента защиты окружающей среды (IERS - International Environment Rating System).

Все три системы базируются на одинаковых методиках оценки и могут использоваться совместно.

Международные системы рейтинга DNV (Независимый фонд Det Norske Veritas, Норвегия) являются уникальными средствами оценки текущего состояния системы управления предприятием в трех ключевых взаимосвязанных областях: безопасность, качество и окружающая среда.

Методологически, системы рейтинга DNV основаны на философии метода предотвращения потерь (Loss Control Management - LCM), ведь безопасность, качество и окружающая среда - это три основные направления, где наиболее вероятны собственные потери предприятия.

Независимое классификационное и сертификационное общество Det Norske Veritas (DNV) было основано в Норвегии в 1864 году с целью «защиты жизни, собственности и окружающей среды». Сегодня DNV – это одна из авторитетнейших и крупнейших международных сертификационных организаций, основными направлениями деятельности которой являются «Качество, Безопасность и Окружающая среда».

Проанализируйте уровни IQRS

Различные признанные международные ст-ты (например, серия стандартов ISO 9000), национальные и международные премии качества используются для измерения эффективности менеджмента качества. Соответствие ст-ту или обладание какой-либо премией по качеству являются, безусловно, определенной вехой на пути к построению системы (TQM). Следует отметить, что стандарты ISO 9000 основываются на критериях типа "да-нет". То есть предприятие может либо соответствовать стандарту, либо нет. Таким образом, лишь на основании требований ISO 9000, ни руководство предприятия, ни его партнеры не могут получить ответа на следующие вопросы:

Как соотносится эффективность управления качеством на предприятии по различным направлениям (областям менеджмента)?

Какова эффективность управления качеством в численном выражении?

Обоснованы ли поставленные цели в области качества?

Каким образом проводить дальнейшее совершенствование системы?

Именно для того, чтобы ответить на эти вопросы и была разработана система IQRS. В соответствии с данной системой, оценки менеджмента выражаются в таких терминах, как эффективность, продуктивность и превосходство качества. При этом данная система позволяет обнаружить изначальные причины потери качества, связанные с проблемами в сфере менеджмента качества (в соответствии с концепцией LCM).

В системе IQRS были объединены следующие требования и критерии:

Серия стандартов ISO 9000

Премия М. Болдриджа

Европейская премия качества

Стандарты Ford Q-1 и Q-101

В результате этого обобщения получен обширный набор элементов управления качеством – так называемых «хороших практик», на наличие которых можно оценивать системы менеджмента качества организаций. Отсутствие же этих практик является основанием для анализа целесообразности их возможного внедрения, что и открывает путь для последовательного улучшения по уже проверенным на практике шагам.

Система оценки IQRS состоит из 10 уровней. Первые пять - соответствуют основам управления качеством. Уровни с первого по четвертый (L1-L3/L4) фокусируются на выполнении требований ИСО9001/2, в то время как уровни L4/L5 являются логическим расширением рамок ISO 9000. Следующие уровни (L6/L10) превосходят требования ISO 9000 и предназначены для дальнейшего развития системы менеджмента качества на базе технологии TQM.

Можно сказать, что системе IQRS присущи следующие три важные отличительные черты:

Возможность измерений (результаты аудита оцениваются компьютерной программой по 10-балльной системе и представляются в ясном графическом виде),

Объективность (одни и те же правила оценки для каждой области менеджмента качества),

Международный характер (во всем мире используется одна и та же методика аудита и оценки).

EQA+ MBNQA
QS 9000 ISO 9004 :2000					X
				X	X
ISO 9001 :2000			X	X	X
		X	X	X	X
	X	X	X	X	X
Уровни	1	2	3	4	5

EQA+ MBNQA					X
				X	X
			X	X	X
		X	X	X	X
	X	X	X	X	X
QS 9000 ISO 9004 :2000	X	X	X	X	X
	X	X	X	X	X
ISO 9001 :2000	X	X	X	X	X
	X	X	X	X	X
	X	X	X	X	X
Уровни	6	7	8	9	10

6.27 Определите основные задачи квалиметрии (5 баллов). Приведите примеры квалиметрического обеспечения решения задач мониторинга и измерения пр-ссов и прод-ции в соответствии с п.8.2.3. и п.8.2.4 ст-та ISO 9001:2000 (15 баллов).

Определите основные задачи квалиметрии (5 баллов).

Квалиметрия - научная область, объединяющая методы количественной оценки качества продукции.

Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщённых показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Дополнительными задачами, являются задача оценки уровня качества продукции. Цель оценки - аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нём присутствовать. Из нее вытекает след задача квалиметрии – разработка и развитие всех методов оценки качества (как комплексных, так и дифференциальных). Тем более что комплексная оценка качества и не всегда необходима. В некоторых случаях достаточно иметь только дифференциальную оценку одного из свойств качества (например, в ситуациях, когда при сравнении двух образцов с целью выбора лучшего из них все остальные свойства одного образца оказываются равными соответствующим свойствам другого).

Приведите примеры квалиметрического обеспечения решения задач мониторинга и измерения пр-ссов и прод-ции в соответствии с п.8.2.3. и п.8.2.4 ст-та ISO 9001:2000 (15 баллов).

Эти 2 пункта ст-та треб-ют определить как орг-ция намерена измерять свои пр-ссы или прод-ю. Во многих случаях одни и те же методики монитор-га и измерений подходят как для пр-сов, так и для про-ции.

Термины монитор-г и измер-я вкл. в себя проверки и испытания.

Верификация (как поверка и калибровка), т.е проверка чего-л. устан-м треб-ям, явл-ся 1 из операций монитор-га и испытаний.

Перечень мероприятий, подлеж-х выполнению в рамках монитор-га и измерений, м.б. оформлен разными способами, например: план ОК, выбороч-го контроля, поверок и испытаний; методики, инструкции и т.п.

Так же должна существовать методология ведения пост-ой отчетности в рамках монит-га и измерений, которая должна сод-ть сведения обо всех выявленных отказах и предпринятых в связи с ними действиях.

Так же могут (желательно, чтобы было) использоваться ста-е методы, например такие, как:исследование количественных характеристик пр-сса, ан-з данных, усоверш-вование пр-сса, ан-з рисков и оценка безопасности, определение тенденций (трендов), определение причинно-следственных связей, разработка количественных моделей пр-сса.

При этом могут часто встречаться след-е ошибки:

-статистические методы не используются там, где они необходимы;

-статистические методы используются неэффективно;

-излишний контроль там, где он не требуется.