Глава 3. Методика и техника интервьюирования

§ 5. Начало интервью

177

не воспринимаете меня всерьез". Она удивилась, но материалы прочла. После этого беседа пошла совсем по-другому».

Общепринятая рекомендация интервьюеру при установле­нии контакта заключается в том, чтобы он вел себя естественно. Естественное поведение человека всегда индивидуально окра­шено, поэтому данная рекомендация может быть интерпрети­рована как совет использовать свои личные умения и достоин­ства. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать свои личные качества. К примеру, они стараются сохранить непро­ницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Если в обычной жизни интервьюер является человеком, обладающим чувством юмора, то эта способность может быть с успехом применена и при установлении контакта. Сказанное относится и к различным другим способностям, на­пример, к умению многих интервьюеров-женщин формировать (путем использования косметики и других средств) располагаю­щий к беседе внешний вид.

В ходе установления и поддержания контакта ни один, даже самый опытный, интервьюер не застрахован от ошибок. К при­меру, может оказаться (хотя такие вещи необходимо проверять заранее), что упоминание имени спонсора вызовет не положи­тельную, а отрицательную реакцию. В связи с этим интервьюер должен уметь внимательно следить за реакциями респондента, прежде всего за его невербальными реакциями, включая мими­ку и интонацию. Малейшие проявления недовольства должны быть сразу замечены интервьюером, их причина, по возможно­сти, тоже должна быть понята. Исправление ошибки зависит от способности интервьюера к импровизации, относительно ко­торой трудно дать какие-либо советы. Но наличие эмпатии, т. е. умения мысленно поставить себя на место опрашиваемого, понять его чувства, точку зрения, установки и склонности — необходимое качество хорошего интервьюера.

Хотя установление контакта с респондентом требует от ин­тервьюера определенных усилий, эти усилия не должны быть чрезмерными. Как и во многих других делах, здесь важно не пе­рестараться. В частности, это касается длительности процесса установления контакта. По выражению В. Донохью, интервьюер

должен внимательно следить, сколько порций «разбивания льда» хочет принять респондент. Интервьюируемый в какой-то мо­мент сам подает сигнал (чаще всего невербальный) о том, что контакт установлен и пора переходить к делу. Интервьюер, упустивший этот момент и вынудивший респондента сказать об этом вербально, должен будет отметить про себя, что он, по-видимому, перестарался.

Интервьюер, устанавливающий контакт с респондентом, часто сталкивается с той или иной формой сопротивления. Эти формы сопротивления могут совпадать с истинными мо­тивами нежелания дать интервью, но могут и маскировать эти мотивы путем выдвижения вежливых формулировок отказа. Ни­же приводятся наиболее часто встречающиеся формулировки, и описывается возможная реакция на них интервьюера. Общим принципом во всех описываемых ниже случаях является от­каз от каких-либо методов оказания психологического давления на респондента.

«Я слишком занят». Эта мотивировка подробно рассматри­валась выше. Оптимальным вариантом является предложение со стороны интервьюера назначить встречу в другое время. В. Донохью с присущим ему юмором отмечает, что в ответ на слова «я занят» интервьюеру не следует отвечать: «Не похо­же, чтобы Вы были заняты чем-то серьезным».

«Я ничего не знаю по этому поводу». Если темой исследова­ния является не изучение мнений, а получение информации, то следует иметь в виду, что респондент действительно может быть не осведомлен по интересующим интервьюера вопросам. В этом случае необходимо выяснить, правда ли респондент ничего не знает или эти слова являются формой сопротивле­ния. Если респондент настаивает на своем незнании, можно спросить: «Кто мог бы ответить на этот вопрос?».

В случаях, когда методом интервью изучается мнение, ссыл­ку на незнание практически всегда можно рассматривать как форму сопротивления, поскольку мнения и установки могут формироваться в сознании людей даже при очень низком уров­не фактической их информированности. Однако низкая ин­формированность (связанная, например, с незнанием того, что пишут в газетах) может вызвать у респондента опасение, что

13 Зак. 9

178