9.1.5. Вміння працювати з людьми - твердість і м'якість

Лідери, які будують великі організації, вміють балансувати між твердістю і м'якістю. Вони вимагають від людей неймовірно високих результатів роботи (жорсткість), одночасно витрачаючи серйозні зусилля на те, щоб допомогти співробітникам пишатися собою і бути впевненими у своїх здібностях (м'якість).

Важливість зворотного зв'язку. Якщо б нас попросили назвати найменш використовуваний елемент корпоративного управління, ми би вибрали зворотний зв'язок. Надзвичайно рідко зустрічається позитивний зворотний зв'язок керівника з співробітниками.

Властивість людської натури таке, що люди добиваються великих успіхів, якщо бачать себе в позитивному світлі. Маса психологічних експериментів доводить, що об'єктивні результати діяльності поліпшуються або погіршуються в залежності від того, як оточуючі реагують на ці досягнення. Позитивні відгуки, як правило, покращують якість роботи, а негативні часто погіршують його.

Проте керівники організацій дуже рідко висловлюють своє ставлення - позитивне або негативне - до роботи підлеглих. Відсутність зворотного зв'язку сприймається працівниками дуже просто: компанії не дуже важливо, що і як вони роблять. А коли люди відчувають, що до них нікому немає діла, вони навряд чи будуть намагатися. А для чого, власне?

В основі конструктивного підходу до критики лежить концепція лідера як наставника. Коли від вас чекають реакції на ситуацію, ведіть себе не як критик або навіть бос, а як наставник, учитель. Процес критики повинен стати навчанням і сприяти розвитку співробітників.

Важливість високих стандартів роботи. Як і хороший наставник, хороший керівник виходить з того, що будь-яка людина може показувати високі результати у своїй роботі і що для кожного співробітника природно прагнути до успіху. Хороший керівник не потребує кращої роботи (вимога має на увазі, що люди ліниві і не хочуть докладати серйозних зусиль, а тому їх треба примушувати працювати добре) - хороший керівник пропонує підлеглим можливість перевірити себе, рости, досягати більшого. Запропонуйте людям можливість професійного росту і покажіть їм, що ви вірите в їх успіх.

9.1.6.Комунікації

Підкреслюючи важливість комунікацій, ми розуміємо, що це звучить банально. На жаль, керівники багатьох компаній не просто не вміють вибудовувати спілкування - вони зовсім цього не роблять. Успішна компанія розквітає завдяки комунікацій. Успішні керівники заохочують постійні й стабільні комунікації: вгору, вниз і по горизонталі, на рівні компанії, в групі і індивідуально, письмово, усно, формально і неформально. Керівники в організації забезпечують стабільність і безперервність комунікацій.

Використовуйте образи і аналогії. Використовуйте живі образи, щоб пояснити, чого компанія намагається досягти. Використовуйте конкретні приклади для ілюстрації сходження компанії до високих цілей. Розповідайте, які ілюструють цінності і дух організації.

Аналогії, метафори, притчі, особливо втілені в графічні зображення, - все це потужні способи комунікації. Використовуйте їх. Не намагайтеся пояснити все буквально. Робіть малюнки. Розповідайте історії. Використовуйте аналогії. Не турбуйтеся про те, коректні чи ваші аналогії з точки зору логіки: у спілкуванні головне - ефективність впливу, а не логічність.

Додайте особисту нотку до формальних комунікацій. Ділові листи й мови здебільшого нудні, бундючні і безликі. У них немає життя, ні вогню. Їм не вистачає якоїсь особистої нотки. Прагнучи відповідати канонам бізнес-листування, деякі менеджери повністю зводять нанівець які б то не було надії на ефективне спілкування.

Ви коли-небудь помічали, що гарні книги створюють відчуття, ніби письменник розмовляє особисто з вами? Або що хороший оратор захоплює вас своєю мовою, створюючи відчуття якоїсь близькості, навіть якщо аудиторія повна людей? Ось такий ефект ви і повинні намагатися відтворити. Існують два основних способи досягти цього.

По-перше, розкрийте себе. Не бійтеся поділитися власними спостереженнями та історіями. Розповідаючи кому-то про себе, власному досвіді або вашій точці зору на світ, ви налагоджуєте зв'язок зі співрозмовником, навіть за відсутності особистого контакту між вами.

По-друге, говорите прямо, просто, у властивій особисто вам манері. Використовуйте займенники «ми», «ви», «я», а не безособові «хтось», «деякі». Вживайте теплі слова: «друзі», «товариші», «колеги».

Говоріть і пишіть, звертаючись прямо до адресата, як ніби він знаходиться перед вами. Вживайте короткі пропозиції. Будьте виразні. Використовуйте ясний мову, точні слова.

Називайте речі своїми іменами і нічого не приховуйте. Велику помилку робить той, хто намагається піднести неприємні новини в позитивному світлі. І ще гірше, коли керівники намагаються ухилитися від відповідальності за повідомлення неприємних фактів. Краще говорити чесно і прямо. Люди не люблять, коли їх вводять в оману. Вони терпіти не можуть, коли їх тримають за недостойних. Керівники, які не можуть бути чесними і відкритими з підлеглими, швидко втрачають повагу.

Заохочуйте спілкування між співробітниками. Напрямок комунікацій не повинно бути тільки зверху вниз - спілкування повинно мати місце на всіх рівнях і в усіх напрямках. Майте на увазі, що ваш стиль спілкування може пригнічувати інших - а може і сприяти встановленню прекрасних комунікацій всередині організації. Пам'ятайте, що ви задаєте тон.

Ось кілька порад.

• Задавайте питання і давайте людям час обміркувати відповіді.

• Регулярно проводьте збори для всього персоналу, підготувавши як мінімум одне важливе повідомлення, яке мають почути всі.

• Якщо хтось не погоджується з групою, зробіть так, щоб цю людину уважно вислухали.

• Іноді корисно діяти не за планом. Зберіть людей, щоб вирішити несподівано виниклу проблему. Імпровізовані неформальні зібрання - один з найкращих способів налагодити комунікації.

• Мінімізуйте всі формальності. Нехай люди відчують себе комфортно. Розстебніть гудзик на сорочці, ослабте краватку.

• Якщо в колективі відчувається напруженість або виникли розбіжності, не заохочуйте інтриги. Нехай члени протиборчих угрупувань, замість того щоб використовувати вас як арбітр, зберуться всі разом і обговорять проблему одна з одною. Люди в організації іноді поводяться як діти, які біжать скаржитися батькам, замість того, щоб вирішити проблему самостійно. Не заохочуйте такої поведінки.

• Спонукуйте людей відкрито виражати почуття і думки. У кожного з нас є теми, які нас глибоко хвилюють. Коли почуття пригнічені, повноцінне спілкування неможливо. Почуття і справа? А як же! Справа адже робиться людьми, а людям властиво відчувати емоції.

• Не дозволяйте одному-двом працівникам домінувати протягом всієї дискусії. Залучайте в розмову інших, більш мовчазних співробітників, цікавлячись їх думкою.

• Дякуйте співробітників, що торкнулися якісь важливі теми, навіть якщо це теми не найприємніші.

Повторимо: рада приділяти увагу комунікацій може здатися банальним. Тим не менше комунікації - вкрай важливий аспект, і багато керівників зовсім не вміють їх вибудовувати. Якщо вже помилятись, то краще в бік занадто активних комунікацій. Тут неможливо перегнути палицю.