Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ответы по продажам doc.docx
Скачиваний:
10
Добавлен:
01.04.2025
Размер:
105.2 Кб
Скачать

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.

Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?

Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.

Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?

Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.

Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее. Возражение Ответ на него

Это очень дорогое вино! Это не для нас! Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов!

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ

Чего следует избегать?

Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

- Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать.

- Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете "не расслышать".

- Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания:

- Прием "ЭХО". Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: "Насколько я вас понял", "Вы считаете, что". Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.

- Прием "РЕЗЮМЕ". Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. "Итак, вас интересует", "Важными для вас критериями выбора являются".

- Прием "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ".

"Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика"

- Прием "УТОЧНЕНИЕ". Вы говорите: "Это очень интересно, не могли бы вы уточнить".

- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль).

- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?

Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное - не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими "приемчиками".

ПЯТЬ МЕТОДОВ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

Сделать прямое предложение и держать паузу

Есть мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение. Вы можете спросить, почему так важно замолчать и не произносить ни слова? Потому что как только вы скажете хоть одно слово, вы тут же снимете давление с клиента, избавив его от необходимости отвечать на ваш вопрос и обрекать себя на покупку. Какой же должна быть длительность паузы? Как правило, всего-навсего 30 секунд.