продвижение - любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д.

Важнейшие функции продвижения:

- создание образа престижности, низких цен, инноваций,

- информация о товаре и его параметрах,

- сохранение популярности товаров (услуг),

- изменение образа использования товара,

- создание энтузиазма среди участников сбыта,

- убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам,

- ответы на вопросы потребителей,

- благоприятная информация о компании.

Основные формы прямого маркетинга:

- персональные (личные) продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов;

- прямой маркетинг по почте - включает почтовую рассылку писем, рекламных материалов, буклетов и др. потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки;

- продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах;

- маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям;

- телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных (или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона);

- интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой маркетинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной связи в реальном масштабе времени.

Компании, использующие прямой маркетинг, пристально следят за соответствием маркетингового предложения нуждам узкого сегмента потребителей или отдельного покупателя.

Многие компании при использовании прямого маркетинга ориентируются преимущественно на заключение отдельных сделок. Однако в последнее время все больше компаний обращаются к прямому маркетингу с целью добиться не только более эффективного выхода на целевых потребителей, но и создания более прочных, долгосрочных и индивидуализированных отношений с ними (маркетинг взаимоотношений).

По мнению большинства специалистов, переход от массового маркетинга к индивидуальному связан с изменениями, происходящими в домашнем хозяйстве, с появлением технологически сложных продуктов, новых способов совершения покупок и их оплаты, с интенсивной конкурентной борьбой, с развитием дополнительных каналов распределения и новых информационных технологий.

Отделы маркетинга и продаж, в которых работают специалисты в этой области, могут справиться только с ограниченным объемом работ. Их сотрудники не могут находиться всегда в нужное время в нужном месте с нужным отношением к клиенту. Вследствие того, что маркетинг является неотъемлемой частью всех функций, осуществляемых фирмой в процессе предоставления услуги, все ее сотрудники становятся по совместительству маркетологами. Компания должна определить, в каких областях ведущая роль в выполнении маркетинговых задач будет принадлежать полноправным специалистам по маркетингу, а в каких — остальным сотрудникам; организовать один или несколько отделов маркетинга и продаж; нанять, обучить и мотивировать сотрудников, разбирающихся в маркетинге, и наконец, создать такую систему предоставления услуг, которая бы способствовала осуществлению маркетинговой деятельности.

Предоставление полномочий работникам передовой линии, так чтобы они могли работать с клиентом без задержек, становится маркетинговой стратегией возрастающего значения. Например, работник, который может быстро исправить ошибки, рассмотреть жалобу и уладить вопрос без обращения к руководителю, укрепляет позитивные отношения с клиентом, а также улучшает производительность. Предоставление полномочий требует от работников способности взять на себя ответственность и работать более независимо.

Одним из средств предоставить работникам большие полномочия и возможности является внутрифирменный маркетинг. Эта концепция развилась в рамках маркетинга услуг, но сейчас применяется во всех организациях. Внутренний маркетинг основан на представлении о том, что в фирмах, предоставляющих услуги, где многие сотрудники вступают в непосредственный контакт с клиентом, важно, чтобы все сотрудники представляли фирму на лучшем уровне. Будучи по совместительству специалистами по маркетингу, все они должны понимать цели компании, способ ее организации, услуги, которые она может предоставить. Они должны вести себя так, чтобы взаимоотношения с клиентами складывались положительным образом и на долгий срок. Во внутреннем маркетинге ноу-хау из внешнего маркетинга применяются к «рынку сотрудников». Цель состоит в том, чтобы предоставление новой информации способствовало повышению уровня знаний, изменению представлений и появлению новых стимулов у работников.

Продвижение гостиничных услуг

Продвижение - это различные тактические и стратегиче ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,

индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Телемаркетинг применяется в основном для получения актуальных данных, составляющих различные базы информации, продаж по телефону, совершения телефонных звонков с целью получения необходимых сведений и для составления анкет.

Очевидным преимуществом телемаркетинга перед другими способами проведения маркетинговых исследований и влияния на потенциальных покупателей, является непосредственный контакт специалистов с возможными клиентами, что благотворно влияет на степень доверия целевой аудитории к операторам.

Довольно часто встречающаяся ситуация: все сотрудники отдела маркетинга беспрерывно совершают звонки потенциальным клиентам и партнерам. Сотрудники, занимающиеся телефонными продажами, тратят немыслимое количество времени на, так называемые, пробные звонки, и, надо сказать, их время чаще всего расходуется впустую. А ведь это время может быть использовано на то, чтобы заключать реальные сделки, приносить реальную прибыль компании и получать реальное вознаграждение за свои усилия. Вполне возможно, что время, затраченное на предварительную подготовку, могло быть использовано более рационально, и компания могла бы занимать более высокие позиции на рынке товаров и услуг. Проблему бесполезного расходования временных и трудовых ресурсов призваны решать специалисты телемаркетинга.

Компания «Bell Systems» первая применила термин «телемаркетинг» для описания своей деятельности. Произошло это во второй половине прошлого века. С того времени большое количество компаний, чья сфера деятельности – продажи по телефону, каждый день выходят на контакт с потенциальными клиентами. Задача специалистов по телефонным продажам – привести информацию о возможных покупателях в такой вид, чтобы в дальнейшем процесс продвижения товаров и услуг на рынок происходил по пути наименьшего сопротивления. Имеется в виду, что зная вкусы и предпочтения, пожелания и предложения, и даже претензии и поводы для недовольства целевой аудитории, компании гораздо проще и эффективнее продвигать необходимый рекламный продукт.

С помощью телемаркетинга процесс определения круга потенциальных клиентов начинается уже на стадии информационных звонков.

Продажи по телефону начинаются уже на уровне получения сведений о будущих заказчиках. Необходимо знать половую принадлежность, возраст, район проживания потенциального клиента. Все это значительно упрощает телефонные продажи и способствует положительному результату. На данный момент телемаркетинг - это, возможно самый актуальный и действенный способ эффективных продаж по телефону.

Личная (персональная) продажа

Представляет собой регулярные контакты продавца с потребителем. Продавец, при обслуживании клиента, должен сообщить ему всю необходимую информацию об услуге. Процесс личной продажи включает в себя: поиск потенциальных клиентов; классифицирование потенциальных клиентов; презентация услуги; заключение сделки; послепродажные мероприятия/.Личные продажи в сфере услуг - это неотъемлемая часть процесса продвижения товара и зачастую сама продажа зависит от квалификации сотрудника, от его доброжелательности, от лояльности сотрудника компании к самой компании и к продуктам / услугам.

Многие фирмы готовы закладывать средства в развитии навыков продаж у своих сотрудников, обучая правильному взаимодействию с потребителями, обладанию коммуникационных навыков. Исключительная роль персональных продаж в процессе работы приводит в уменьшению издержек на дополнительную рекламу, рекламные акции.

Проанализировать работу отдельного сотрудника чаще всего возможно по результатам конкретного периода времени, а так же по отзывам потребителей. Персональные (личные) продажи

Большую часть дохода предприятия приносят именно личные продажи. В обязанности менеджеров входят: поиск новых рекламодателей; правильный подбор изданий для потребителей; регулярные контакты с рекламодателями; ведение продажи, разработка и согласование материалов; сервисное обслуживание.

Как правило, менеджеры добиваются доверительных отношений со стороны рекламодателей через правильные и грамотные продажи, правильное позиционирование изданий. Исключительная роль персональных продаж на данном предприятии в процессе работы приводит в уменьшению издержек на дополнительную рекламу, рекламные акции, на данном предприятии, проводятся, как правило, для стимулирования продаж изданий читателям, для работы с рекламодателями менеджерам достаточно просто позвонить по телефону.

Предприятие уделяет достаточно времени и средств на профессиональную подготовку кадров, провод различные тренинги и семинары. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Современный этап развития туристского рынка характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.

Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно В условиях возрастающей конкуренции. В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи имеют ряд недостатков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на одного потенциального потребителя. Следует отметить недостаточную эффективность личных продаж с точки зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал фирмы может иметь непосредственный контакт только с ограниченным их числом. Прямые продажи эффективно используются в совокупности с другими средствами продажи продукта.

Каждое из средств имеет свои отличительные особенности и применяется для достижения различных рекламных целей. Имеет свой охват аудитории и время воздействия, также может использоваться как дополнительный элемент, например стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момент, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, например, горящие туры.

Отличительными особенностями связей с общественностью является широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость.

Личные продажи имеют решающее значение при формировании у потенциального покупателя предпочтения именно к данному продукту или услуге и побуждения к его приобретению.

Торговая презентация

Успешный подход является важным для осуществления перехода к торговой презентации, сердцевине всего процесса продажи. Цель торговой презентации состоит в том, чтобы подробно объяснить, как товар будет отвечать требованиям покупателя. Торговый агент должен проинформировать потенциальных клиентов и покупа­телей о характеристиках и выгодах данного товара и убедить их, что товар будет удовлетворять их нуждам.

Разговор о погоде. Суперкубке или об условиях ведения бизнеса представляет собой простейшее средство для начала телефонного разговора с торговым предложением. Для некоторых торговых агентов более эффективным началом является беседа об организации или человеке, которому был сделан звонок.

В конце концов, всякая презентация подходит к причине, по которой торговый агент находится в данном месте — к самому товару. Чтобы торговая презентация оказалась эффективной, рассказы торгового представителя о товаре должны быть уместны и достоверны. Базовые знания торгового агента о данном клиенте или схожих потребителях должны помочь провести наиболее эффективную презентацию.

Существует ряд категорий торговых презентаций. Все начинается с выяснения потребностей и желаний клиента. Они, как правило, различаются с формальной точки зрения. Например, «полностью автоматическая» торговая презентация является сильно структурированной. Торговый агент не делает почти ничего, кроме установки видеокассеты, показа слайдов, ответов на вопросы и сбора заказов. Такую презентацию следует использовать как часть представления на торговом стенде компании. В случае «полуавтоматического» подхода торговый агент зачитывает подготовленную рекламу, такую как листовки или брошюра. В случае необходимости он может также добавлять свои комментарии. Третья методика — это «заученная» или «законсервированная» торговая презентация. Она готовится самой компанией и в нее разрешается вносить очень незначительные изменения. При «организованных» торговых презентациях торговый агент совершенно свободен в вопросах изменений словесного оформления презентации. Наконец, «неструктурированные» торговые презентации разрабатываются таким образом, чтобы торговый агент и покупатель могли совместно более полно исследовать товар и его соответствие потребностям приобретающей фирмы. Этот вид презентации является наиболее эффективным, когда торговый агент и покупатель остаются нацеленными на проблемы или нужды покупателя. Джефф Кроун обычно использует метод неструктурированной торговой презентации.

В конечном итоге, основная причина, по которой покупатель покупает, состоит в том, что торговый агент настроился на один или несколько мотивирующих факторов. Причины, которые служат в качестве мотивации, меняются в зависимости от человека, компании или ситуации. Качество товара может оказаться важнее в одной ситуации, а цена, предлагаемый сервис или доставка могут быть важнее в другой. Торговые агенты, добивающиеся успеха, знают, что они должны определить такую горячую точку.

Послепродажные мероприятия

Эффективная торговая деятельность не заканчивается в тот момент, когда получен заказ. Обслуживание после продажи может способствовать налаживанию доброго отношения с клиентом и заложить основы для многолетних прибыльных деловых взаимоотношений. Подобные услуги могут вызвать повторные покупки и стимулировать к покупке других потенциальных потребителей. Если необходима установка товара, торговые представители должны проследить, чтобы данная работа была проделана надлежащим образом. Торговые агенты должны быть уверены, что покупатель полностью понимает условия договора продажи и предоставленных гарантий. Вдобавок торговые агенты должны вновь уверить покупателей, что они приняли правильное решение, при помощи сведения вместе всех получаемых от товара выгод, повторного объяснения, что их вариант выбора лучше возможных альтерна­тивных вариантов и указания на то, какое чувство удовлетворения они будут испытывать от использования данного товара. Такие действия снижают беспокойство клиентов в период после принятия решения.

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия. Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

ощущение;

восприятие;

мышление;

память;

воля;

эмоции;

ценностные ориентиры;

роли;

социальные установки;

темперамент;

самосознание.

Характерные особенности работы с корпоративными клиентами

Я выделил три характерных особенности работы с корпоративными заказчиками:

1. Основная задача корпоративного клиента - сделать работу своей организации более эффективной (прибыльной, продуктивной, конкурентоспособной и др.). При этом все решения о закупках принимают обычные люди с обычными человеческими потребностями (поменьше работать, побольше получать, выделиться в глазах начальства, вырасти профессионально, сделать собственную работу комфортной и др.) Поэтому с корпоративным клиентом работать трудней. Хорошие продажи требуют от нас не только понимания личных интересов конкретного человека, с которым мы ведем переговоры, но и интересов организации, которую он представляет. Если мы продаем кокосы оптовикам, мы должны быть уверены, что они смогут их продать эскимосам с выгодой для себя. Если продаем термобелье в розничные сети, то должны оценивать примерную потребность в нашем товаре в данном регионе. Такой подход требует от нас сбора подробной информации о бизнесе клиента.

2. Так как потребности организации напрямую или опосредовано связаны с экономическими показателями, то заключение договоров с корпоративными клиентами носит в большей степени логический характер, чем эмоциональный. Это дает нам больше возможностей для использования логической аргументации и конкретных цифровых показателей. Для того чтобы использовать данные преимущества, нам необходимо лучше изучить бизнес клиента.

3. Компания нашего клиента - это живой организм, где переплетаются, взаимодействуют и борются различные интересы. Очень важно, что решение о заключении сделки обычно принимается не за столом переговоров непосредственного заказчика и продавца, а как раз в отсутствии менеджера по сбыту: на совещании, в неформальной беседе за обеденным столом, в курилке. Заказчик, менеджер по закупкам, отстаивая наши интересы, спрашивает финансового директора: «Будем ли брать шланги Т78, которые нам очень нужны?» На что финансовый директор отвечает, что сейчас нет денег, и поэтому возьмем шланги М89. Сделка, которая была «уже в кармане», оказывается несостоявшейся. Для того чтобы привлечь всех лиц, принимающих решение по нашему вопросу, мы должны хорошо понимать бизнес клиента. Расхожее мнение, что хороший продавец - это тот, кто с успехом может продать снег эскимосам, на наш взгляд, является глубоко ошибочным. Самая главная трудность состоит в том, что это краткосрочные продажи, у которых нет будущего. Одноразовые или даже двухразовые (если эскимосы еще не поняли, что снег им не нужен) сделки являются малоперспективными и требуют больших затрат. Не лучше ли потратить те же ресурсы на продажу для эскимосов термобелья, кокосов или туров в теплые страны?

Фактически, отлично подготовленные продажи бывают завершены еще до того момента, как клиент поднял трубку, чтобы услышать предложение менеджера о встрече. Продавец средней руки пытается уговорить клиента, не вникая в его ситуацию и не просчитывая для него самого выгодного предложения. Часто он действует наобум, по ситуации. Если клиент заинтересованно слушает - значит, презентация идет полным ходом. Нет, презентация будет осуществлена при следующем звонке, или сделка отложится на неопределенное время. Хороший продавец, как шахматист, видит ситуацию на несколько шагов вперед. Он пристально изучает бизнес клиента, его актуальную ситуацию и существующие потребности, чтобы сформулировать предложение, от которого невозможно отказаться. Он ничего не продает, он выступает консультантом по бизнесу, по управлению, по достижению личных целей и получению счастья в жизни.

Именно такой подход наиболее актуален в работе с корпоративным клиентом.

Сейчас корпоративные связи налаживаются и между компаниями на рынке дистрибуции. Так, практически во многих крупных компаниях есть должность «менеджер по связям с корпоративными клиентами».

Давайте разберемся, существует ли у сотрудника, отвечающего, например, за закупку нового офисного оборудования, личная потребность в его приобретении, а, следовательно, и в его потребительских свойствах? Ведь закупая новое оборудование, он удовлетворяет только потребности своих коллег, которые будут на нем работать, или потребности руководства, пожелавшего обновить парк офисной техники, но никак ни свои собственные потребности. И вместе с тем сотрудник, как правило, стремится выполнить свою работу хорошо, то есть мотивация на действие явно существует. В чем же заключаются эти мотивы, побуждающие его поступать таким образом? Ответ кажется тривиальным -- сотрудник просто выполняет свои должностные обязанности, позволяющие ему получать соответствующее вознаграждение. Что же, и это утверждение, конечно, является справедливым, но тоже -- только отчасти.

Корпоративные продажи и работа с физическими лицами имеют существенные различия. Это вообще две разных области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентов требует особого подхода. Если ваш заказчик -- это одно лицо, то корпоративный клиент -- это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, а большой организации.

Корпоративное обслуживание в туризме

Для крупных организаций, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.

Основная суть корпоративного обслуживания - предоставление полного пакета туристических услуг сотрудникам той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Основной характерной особенностью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому клиенту. За каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные требования партнера и решающий все необходимые вопросы.

Работу с конкретной заявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантов поездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизировать бюджет.

Корпоративное обслуживание может включать:

- Деловые поездки за рубеж топ-менеджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранных партнеров:

· визовое обслуживание,

· ж/д и авиа билеты,

· бронирование отелей,

· встреча / проводы сопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,

· информационная поддержка,

· организация экскурсий и культурной программы.

- Бизнес-переговоры, бизнес встречи:

· выбор помещения для переговоров и встреч,

· дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами,

· организация кофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.

Поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них могут включать:

· информационное обслуживание по всем выставкам мира,

· подготовка турпакета для поездки на конкретную выставку,

· для участников выставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, организация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций.

В организацию и проведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит:

· выбор страны проведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе,

· подготовка турпакета для выезда в страну проведения мероприятия,

· выбор, подготовка и дизайн залов,

· рекламная поддержка мероприятия,

· подготовка информационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),

· подготовка и вручение сертификатов участникам семинаров,

- бизнес - стажировки за рубежом,

· информационная и консалтинговая поддержка,

· переговоры с профильными фирмами и составление необходимой документации для оформления стажировки,

· проработка и составление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стажировки,

· обучение за рубежом,

· инсентив-туры - поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д.

6. Особенности работы с индивидуальными клиентам

Индивидуальный клиент, в отличие от корпоративного, движим личными, порой эгоистичными желаниями. Он выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности, а не потребности его коллег, начальников и т.д.

Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.

Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотношений с ними (все встречи, телефонные переговоры, входящая и исходящая корреспонденция, контракты, сопутствующие им документы и т.п.). Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией.

Если же по каким-то причинам работа с клиентом была временно прервана, то начать ее можно будет не с самого начала, а с того места, на котором она была приостановлена. Кроме того, наличие информации о персональных предпочтениях клиента позволит вести и более адресный маркетинг.

Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать без риска потери части бизнеса. Повышается качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового.

Повышение эффективности продаж достигается за счет опять же индивидуального подхода к клиенту, а также реализации оптимальной стратегии работы с ним. Определение же наиболее значимых для компании клиентов (а ведь известно, что обычно 20% Клиентов обеспечивают 80% доходов компании) и предоставление им особого сервиса позволит сделать продажи более стабильными и сократить издержки на них. Необходимо напомнить, что издержки на продажи продуктов старым клиентам значительно ниже, чем новым.

Кроме этого, издержки могут быть сокращены за счет автоматизации ряда рутинных операций (поиск нужной информации и документов, опрос сотрудников, составление отчетов, рекламная рассылка по факсу или электронной почте и т.д.) и повышения производительности труда сотрудников - они смогут больше времени посвятить непосредственно работе с клиентами.

7. Индивидуальное обслуживание в туризме

Туристический пакет - это такой же продукт, как, скажем, пакет молока. Производят этот продукт компании, называющиеся туроператорами. Таких фирм на рынке единицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде, можно пересчитать по пальцам рук. Многочисленные же туристические агентства, где наши граждане и покупают путевки, являются всего лишь посредниками между клиентом и туроператором - то есть обычными магазинами, только торгующими не молоком, а стандартными путевками. Чтобы удовлетворить спрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируют шаблонные туры. Удовлетворить индивидуальные желания каждого клиента крупные туроператоры не в состоянии, ибо просто не могут размениваться на мелкие направления и развивать их. Нашим туристам остается либо выбирать из того ограниченного списка маршрутов и отелей, что им предлагают в агентствах, либо... Правильно! - Отказаться от "турсервиса" и спланировать свою поездку самостоятельно.

Когда мы не ограничены рамками типовых турпакетов, программа нашего путешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем сами определить маршрут и посетить массу красивейших и удивительных уголков страны, названия которых даже не слышали в турагентствах. Мы можем забронировать любой отель на свой вкус из сотни имеющихся в онлайн-каталогах, а не соглашаться на агентством гостиницу, где целые этажи выкуплены специально под русских туристов, а выбрать отель самим и забронировать его через турагентство. Мы можем потратить на посещение музеев, дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальную экскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едва успевая сделать фото на память.

Преимущество индивидуальных туров именно в свободе выбора. Представляется, что людям, для которых главное - поваляться на песке под пальмами, заказывать индивидуальные туры совсем не обязательно. Это и не туристы вовсе. Отель 5 звезд и перелет бизнес - классом - вот все, что им нужно.

Индивидуальный тур нужен тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания, ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой, бытом людей. И для которых не столь важно, какой звездности отель, поскольку чистое белье, приличный завтрак и нормальный сервис - это все, что нужно настоящему туристу. А этого несложно добиться, выбирая отель по Интернету.

Справедливости ради стоит сказать, что некоторые агентства все же берутся организовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге выставляют за них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут только клиенты категории VIP.

Европейцы и американцы с каждым годом все чаще путешествуют по миру, не прибегая к услугам турфирм. По статистике, уже около двух третей иностранцев практикуют индивидуальный туризм, справедливо полагая, что так удобнее и дешевле. И в самом деле, что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать в гостинице номер, с помощью путеводителя побывать там, где хочется, и уехать домой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных "барьера" - слабое знание языков и волокита с документами на выезд.

Задачи отдела сбыта.

Своевременная подготовка и заключение договоров на поставку готовой

продукции.

Обеспечение выполнение планов поставки продукции в сроки и по

номенклатуре в соответствии с заключенными договорами.

Контроль за поставкой продукции структурными единицами.

Обеспечение правильного учёта приёмки и отчётности по отгрузке

продукции.

Функции отдела сбыта:

обеспечение успешной коммерческой деятельности предприятия по сбыту

продукции;

подготовка и заключение договоров с покупателями на поставку

выпускаемой продукции;

участие совместно с соответствующими службами предприятия в

формировании номенклатурных планов производства и сдачи готовой продукции

для обеспечения поставок в установленные сроки по номенклатуре;

составление годовых, квартальных и месячных планов поставок продукции в

соответствии с заключенными договорами;

увязка планов запуска в производство и поставки продукции с

производственными службами и цехами предприятия с целью обеспечения сдачи

готовой продукции в сроки и по номенклатуре в соответствии с заключенными

договорами;

ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения плана поставок и принятие

мер по выполнению цехами задолженности по поставке продукции;

участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других

мероприятий по рекламе продукции;

участие в изучении спроса на выпускаемую продукцию;

участие в совершенствовании сбытовой сети и форм доставки продукции

потребителям;

проведение мероприятий по ликвидации необоснованных расходов по сбыту

продукции;

организация оптовой торговли продукцией;

организация правильного хранения готовой продукции, её рассортировки,

комплектации, консервации, упаковки, и отправки потребителям;

планирование и организация отгрузки готовой продукции;

подготовка данных об общем количестве поставляемой продукции по

номенклатуре, предусмотренной заключёнными договорами;

регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение переписки и

приём покупателей по вопросам поставки продукции и расчётов с ними;

осуществление учёта и контроля за выполнением планов поставки по

номенклатуре в разрезе заключённых договоров;

составление заявок на необходимые материалы для осуществления функций

сбыта;

участие в рассмотрении и удовлетворении обоснованных рекламаций на

отгруженную готовую продукцию;

составление заявок на подачу железнодорожного состава, контейнеров и

автотранспорта на месяц, квартал, год;

правильное применение нормативных актов по поставкам продукции;

составление оперативной и статистической отчётности о выполнении

поставок по госзаказам, договорных обязательств и своевременное их

представление с объяснительной запиской.

Задачи отдела технического обслуживания выпускаемой продукции.

Фирменное обслуживание выпускаемой продукции.

Организация опорных баз по эксплуатации и ремонту выпускаемой

продукции.

Организация работ по досборке, регулировке, обкатке, предпродажному

сервису и поставке потребителям продукции в собранном виде.

Организация работ по внедрению прогрессивных технологий ремонта и

восстановления узлов и деталей.

Расчёт потребности резервного фонда запасных частей, его создание и

восполнение.

Организация информационного обеспечения по внедрению и использованию

новой техники.

Функции:

организация и руководство работой опорных баз и опорных пунктов по

гарантийному обслуживанию продукции;

организация на местах технической помощи в гарантийном обслуживании и

ремонте техники, вышедшей из строя в гарантийный период. Организация

командировок бригад для ремонта техники, оснащение их необходимыми для

ремонта материалами;

сбор первичных сведений об отказах, нейсправностях и недостатках в

эксплуатации выпускаемой продукции. Участие в рассмотрении рекламаций.

Рассмотрение претензий по поводу качества выпускаемой продукции и их

удовлетворение;

разработка предложении по совершенствованию гарантийного обслуживания и

гарантийного ремонта совместно с другими подразделениями, а также

мероприятий по повышению качества и надежности выпускаемой продукции;

организация работ по обслуживанию техники в гарантийный период

эксплуатации и оперативной поставке спеццентрам, опорным базам необходимого

резервного фонда запасных частей;

организация и участие в проведении испытании отремонтированной техники;

организация работ по диагностированию отказов выпускаемой техники и

проведению на предприятии технической экспертизы деталей и узлов,

доставляемых с места эксплуатации, с привлечением технических служб

предприятия, а также предприятий, поставляющих комплектующие изделия;

анализ и подготовка отчетных данных о причинах отказов техники;

контроль расхода и учет наличия запасных частей в резервном фонде и на

опорных пунктах согласно установленным нормативам;

разработка предложении по технически обоснованному планированию и

выпуску запасных частей, участие в разработке и согласовании номенклатуры

запасных частей, изготовляемых предприятием;

предъявление претензий потребителям в случае нарушения ими правил

эксплуатации и обслуживания купленной продукции;

участие в анализе эффективности мероприятий, реализованных

предприятиями-изготовителями и конструкторскими организациями по повышению

качества и надежности продукции;

обучение покупателей правилам эксплуатации выпускаемой продукции,

обобщение опыта по ее эксплуатации, транспортировке и хранению;

оперативный учет и выявление дефицита запасных частей для гарантийного

обслуживания. Обеспечение своевременной отправки запасных частей в опорные

пункты.

Основными задачами отдела продаж являются:

разработка и реализация долгосрочной, среднесрочной, краткосрочной стратегии продаж;

ориентация закупок, производства и продаж на выполнение настоящих и будущих запросов потребителей, их требований к предоставляемым предприятием товарам и услугам;

организация и менеджмент товаропроводящей и товаросопровождающей сетей, обеспечение управления взаимодействием с потребителями товаров и услуг;

своевременная подготовка и заключение договоров на оптовую поставку готовой продукции, розничную продажу товаров и оказание услуг;

обеспечение выполнения планов поставки продукции, продажи товаров, оказания услуг в сроки по номенклатуре в соответствии с заключенными договорами, контроль за соблюдением режима поставки;

содействие обеспечению стимулирования покупок (на уровне конечных потребителей) и продаж (на уровне сбытового и торгового персонала);

содействие реализации рекламно-информационной стратегии предприятия, проведение мероприятий в местах продаж по позиционированию товаров и услуг на рынке и дифференциации их от конкурентных аналогов;

содействие реализации ценовой политики предприятия;

обеспечение учета приемки и отчетности по отгрузке продукции, контроль за поставкой продукции структурным единицам и соблюдением нормативов остатка готовой продукции;

составление оперативной и статистической отчетности о выполнении планов по заказам, договорных обязательств и своевременное представление ее руководству предприятия.

Функции

В соответствии с основными задачами на отдел продаж возлагаются следующие функции:

обеспечение успешной коммерческой деятельности предприятия по продажам продукции и оказанию услуг;

участие в маркетинговых исследованиях предприятия, привлечение сбытовиков и торгового персонала к изучению платежеспособного спроса на рынке, мониторинг и диагностика потенциальных рынков сбыта товаров и услуг, включая финансовое состояние и платежеспособность потенциальных покупателей, емкость, абсолютный и текущий потенциалы, соотношение спроса и предложения на конкретные виды товаров и услуг;

подготовка и заключение договоров с покупателями на оптовую поставку выпускаемой продукции, розничные продажи товаров, оказание услуг; подготовка предложений и рекомендаций по плану производства продукции по объемам и номенклатуре или по ассортименту товаров и услуг исходя из результатов маркетинговых исследований;

участие совместно с соответствующими службами предприятия в формировании годовых, квартальных, месячных планов производства (закупок) и суточных планов-графиков сдачи готовой продукции для соблюдения режима поставок, продаж, выполнения работ;

увязка планов запуска в производство и поставки продукции, закупок товаров, оказания услуг с другими подразделениями предприятия;

предъявление претензий другим подразделениям предприятия за невыполнение внутрифирменных обязательств по изготовлению и сдаче продукции;

составление заявок на необходимые материалы для осуществления функций продаж;

подготовка оперативных заявок на ускорение изготовления отдельных видов продукции и закупок отдельных видов товаров;

обеспечение своевременного получения нарядов-заказов, спецификаций на поставку продукции;

обеспечение соблюдения нормативов остатков готовой продукции, организации правильного хранения, рассортировки, комплектации, консервации, упаковки и отправки товаров потребителям;

планирование и организация отгрузки готовой продукции, подготовка поквартальных данных об общем количестве поставленной продукции, товаров, услуг в соответствии с режимом оптовых поставок и розничных продаж;

осуществление учета и контроля за выполнением планов оптовых поставок и розничных продаж по номенклатуре в соответствии с заключенными договорами, подготовка суточных данных об отгрузке продукции;

составление перечня товаров и услуг, по которым имеются отклонения от установленного графика, и доведение его до руководства предприятия; выявление товаров и услуг, не имеющих достаточного сбыта, и установление причин отторжения их потребителями;

ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения плана оптовых поставок и розничных продаж, принятие мер по восполнению подразделениями предприятия задолженности по продукции и услугам;

регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение переписки и прием представителей по вопросам поставки товаров и оказанию услуг, расчетов с ними, подготовка материалов для заявления претензий и исков к другим предприятиям и организациям, физическим лицам по вопросам продаж;

сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации товаров, участие в рассмотрении и удовлетворении обоснованных рекламаций и претензий по поводу качества выпускаемой продукции, поставки товаров, оказания услуг;

оценка структуры, длины и ширины товаропроводящей сети предприятия;

оценка состава и организации работ в товаросопровождающей сети, обслуживающей рынок товаров;

организация оптовой торговли выпускаемой предприятием продукции, выбор и контроль посреднических структур, распространяющих товары и услуги;

формирование наиболее оптимальных по длине, ширине, длительности, стоимости и технической оснащенности каналов сбыта товаров и услуг;

определение географического (регионального) размещения потенциальных потребителей и оценка целесообразности поставок через собственную товаропроводящую сеть;

участие в совершенствовании форм доставки продукции потребителям, проведение логистического анализа транспортной системы предприятия, надзор за условиями транспортировки, складирования и хранения товаров;

составление заявок на подачу железнодорожного состава, контейнеров, автотранспорта, других средств, обеспечивающих доставку продукции потребителям (в места продаж) за месяц, квартал, год;

оценка возможности и организация использования существующих дистрибьюторских сетей, обслуживающих конкурирующие и неконкурирующие марки;

оценка целесообразности и организация работы с оптово-розничной торговлей на условиях комиссии;

создание собственной сети фирменных магазинов, представительств или эксклюзивных посредников (дилеров, агентов, поверенных); организация выставок и витринных экспозиций в торговых точках;

методическое руководство дилерской (агентской) сетью, обучение дилеров и обеспечение их необходимой технической документацией, нормативными и рекламно-информационными материалами; контроль за соблюдением фирменного стиля в торговых точках, в дилерских центрах, на сувенирной продукции и фирменным оформлением рекламных материалов, контроль за соблюдением инструкций по эксплуатации и ремонту, гарантийных обязательств, простых и двойных складских свидетельств, инструментов изучения спроса;

оценка уровня организации ремонта и технического обслуживания в товаросопровождающей сети и его влияния на сбыт продукции; организация учета потока обратной связи с потребителями, включая изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению товаров, анализ рекламаций и их влияния на имидж товарного знака и знака обслуживания, разработку предложений по повышению технического уровня и качества продукции;

анализ и совершенствование форм доставки потребителям дополняющих товаров, обязательных принадлежностей, запасных частей к товарам, предоставления сопутствующих услуг;

разработка предложений по технически и экономически обоснованному выпуску запасных частей, участие в разработке и согласовании номенклатуры запасных частей, изготавливаемых предприятием;

подготовка еженедельных рапортов об отгрузке продукции и запасных частей на экспорт;

разработка предложений по совершенствованию гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта совместно с другими подразделениями, а также мероприятий по повышению качества и надежности предлагаемых товаров;

подготовка и заключение договоров с покупателями с учетом нормативных правовых актов на поставку отраслевой продукции;

сравнительный анализ издержек обращения, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов, проведение мероприятий по ликвидации необоснованных расходов по сбыту продукции;

оценка возможностей внедрения в сети индивидуальных предпринимателей-ремесленников, посредников с доработкой-переработкой, посредников с добавленной стоимостью;

оценка согласованности сбытовых и рекламно-информационных стратегий предприятия; оценка коммуникационной и экономической эффективности рекламы, ее влияния на информированность потребителей и показатели продаж;

участие в организации региональных, национальных и международных выставок, ярмарок, гипермаркетов; организация показа товаров в действии, демонстрация диапазона возможностей и преимуществ использования продукции в работе в ходе проведения выставок-ярмарок, в местах продаж, на деловых встречах и курсах подготовки торгового персонала;

оценка экономической эффективности функционирования товаропроводящей и товаросопровождающей сетей;

реализация программы скидок (дисконтных, функциональных, несезонных), оценка краткосрочных финансовых потерь и перспективных финансовых или маркетинговых выгод от ее реализации;

реализация различных вариантов условий и форм оплаты товаров и услуг, систем отсрочки и рассрочки платежей, коммерческих и потребительских кредитов;

оценка возможностей ценовой дискриминации (дифференциации) потенциальных покупателей товаров и заказчиков услуг или различных модификаций товаров и услуг и компенсаций снижения цены по основному товару повышением цен на дополняющие товары, обязательные принадлежности, запасные части, побочные продукты производства, сопутствующие услуги;

планирование надбавок за предоставление покупателям товаров и заказчикам услуг пространственных, временных, до- и послеподажных удобств;

реализация программ привязки снижения (повышения) цен к особым датам, праздникам, торжествам;

оценка воздействия психологических (неокругленных) цен;

обеспечение ценового позиционирования товаров и услуг в фирменном магазине или дилерском центре;

подготовка для дилерских (агентских) сетей программ спонтанных скидок (непосредственно в момент торгов);

оценка возможности предоставления скидок на величину остаточной стоимости бывшего в употреблении товара, возвращаемого покупателем;

оценка возможности принятия на себя и усреднения между покупателями расходов на доставку продукции;

оценка целесообразности зонирования цен или привязки цен к базисным пунктам с учетом географического (регионального) размещения потенциальных потребителей;

разработка рекомендаций по корректировке цен товаров и услуг, предоставляемых предприятием, с учетом изменения цен на товары-заменители;

оценка целесообразности снижения цены до уровня себестоимости для максимального охвата рынка и вытеснения с него конкурентов;

оценка возможности завышения цены на инновационную модификацию товара или услуги с целью компенсации финансовых потерь от товаров и услуг, находящихся на стадии затухания спроса;

организация и руководство работой сервисных центров по гарантийному обслуживанию продукции;

организация в сервисных центрах гарантийного и послегарантийного обслуживания и ремонта продукции, оснащение их необходимыми материалами, запасными частями и оборудованием.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с ним. Поэтому сегодня работники сферы услуг, в том числе и туриндустрии, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги.

помнить правила:

клиент всегда прав, клиент всегда должен быть доволен; клиент является самым важным лицом в фирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

клиент является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

клиент является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

показывать клиенту, нравится он вам или нет;

читать клиенту нравоучения;

расспрашивать клиента о личной жизни;

прислушиваться к разговорам клиентов;

высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

при разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

представиться, назвав свою фирму, имя или фамилию;

если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

по возможности не переадресовывать звонки.

сотрудник должен быть максимально информирован о турфирме, ее услугах, процедурах заказа и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов. Следует всегда говорить о деятельности своей фирмы только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своей фирме перед конкурентами.

одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве туристской фирмы, является внешний вид обслуживающего персонала. Фирмы, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общении с покупателем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение.

Уровень коммуникации в межличностном общении имеет четыре вида: интимный, личный, социальный, публичный.

Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальных контактах. Наилучший вариант общения - расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений, оно служит условием четкого зрительно-слухового восприятия собеседника.

Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими покупателями, интересующимися определенным товаром, он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.

Статичная и динамическая стороны общения.

К статичной стороне общения относятся облик человека, который складывается из физиономической маски, одежды, манеры поведения.

У продавцов всегда должно быть доброжелательное, освещенноё улыбкой гостеприимства лицо. Но, некоторые продавцы, не следят за своей мимикой и не замечают, что они выглядят угрюмыми и злыми. Причина их «суровости» кроется в неудовлетворенности и усталости. Человек е будет улыбаться на рабочем месте днём, если до этого он, проработав ночную смену. Такое случается из-за частых увольнений и больничных. У взрослых женщин нет настроения от того, что все внутренние органы болят, т. е всю жизнь «пашут» по недопустимым по технике безопасности нагрузкам. Вместо написанных 7 килограмм, они таскают мешки с мукой, сахаром, передвигают контейнера с молоком и хлебом и т.п. Кто-то загружен личными проблемами. А, в общем, недовольство проявляется через малую зарплату, скандалы в коллективе и плохие условия труда.

Такую внутреннюю напряженность покупатели сразу чувствуют, поэтому чаще обращаются к нам - студентам. Потому что мы работаем легко и с улыбкой, наши лица всегда открыты, неравнодушны и приветливы. Покупатели обращались абсолютно по разным вопросам.

Данный фактор является основным из статичных и ему необходимо придавать большое значение при рассматривании психологического процесса покупателей.

Одежда - вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой. Сословной и проффесссианальной принадлежности человека.

Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского - приём, образ действия) - это свойственный человеку приём обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.

Проффесианально противопоказано продавцу обнаруживать такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

Если сравнивать с советскими временами, то поведение продавцов изменилось. Когда многие товары были дефицитом, они могли позволить себе проявлять нахальство и самовольничество, так как чувствовали себя хозяевами положения.

С появлением рыночной экономики заметно возросла культура обслуживания. Бытует теперь такое правило: «Клиент всегда прав». У покупателей появилось больше привилегий.

Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.

Мимика - динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест - социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жест дополняют средства коммуникации и соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

Третий фактор - речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации - передача информации, знаний, отношений, чувств.

При передаче информации покупателю не обходимо учитывать её правдивость, краткость и доступность.

Различным должен быть и подход к покупателю в зависимости от его возрастных особенностей. С ребенком продавец должен быть ласковым, с взрослым - корректным, с пожилым человеком - подчеркнуто внимательным. Определенное значение имеют также половые различия покупателей. Покупатели - мужчины - чаще прислушиваются к советам продавца, полагаясь на его опыт и вкус. Покупательницы - женщины, напротив, предпочитают больше доверять собственному мнению, однако не всегда имеют четкое представление о том, что они хотят купить. И конечно, в этом случае необходима помощь продавца. Эта помощь должна носить форму совета, но не навязчивого. В разговоре с покупательницей следует уточнить её потребности и вкусы. Иногда эти вкусы далеко не идеальны, не современны. Может ли продавец надеяться сразу, изменить характер потребностей покупательницы? Конечно, нет. Но психологическое воздействие беседы должно быть положительно воспитывающим. Мягко, осторожно, не задевая самолюбия, не унижая личности, продавец обязан помочь покупательнице в выборе вещи.

Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса.

Этапы процесса торгового обслуживания

Приходя в магазин, покупатели не всегда знают, что они там купят. Некоторые идут купить какие-нибудь продукты или вещи, другие вообще посмотреть и может быть что- нибудь купить. Роль продавца, заключается в том, чтобы своим вниманием, квалифицированной консультацией заинтересовать посетителя, помочь ему советом, оказать влияние на выбор товара.

Процесс продажи товаров в магазинах обычного типа складывается из следующих операций:

-встреча покупателя;

-выявление спроса покупателя, показ товара и консультация покупателя по интересующим вопросам (о качестве товара, поставщике, питательных свойствах, способах приготовления, кулинарном назначении и др);

- приготовление покупки (отмеривание, если необходимо нарезка, взвешивание, упаковка, в некоторых случаях маркировка, при обслуживании через прилавок в магазинах самообслуживания);

-расчет с покупателем (либо прием и проверка чека, либо регистрация стоимости покупки на кассовой машине, если она находится в данном отделе);

- вручение покупки;

- завершение продажи;

Встреча покупателя - это создание условий позволяющих обеспечить высокое качество торгового обслуживания. Покупателю испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с продавцом-консультантом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать ему нужную услугу и вызывающим интерес. Клиент готов к продолжению контакта.

Выявление спроса - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он хочет приобрести, чтобы до конца понять покупателя.

Показ товара - немаловажный элемент процесса продажи, т. к хорошо показанный товар наполовину продан. Консультируя покупателя о свойствах и качестве товара, продавец должен знать о нём всё! Высокий профессиональный уровень продавца обеспечивает успешную продажу, высокую культуру обслуживания. Важно помнить, что нужно продавать не свойства товара, а ту выгоду, которую он принесёт!

Рассчитываться с покупателями может как сам продавец, на рабочем месте которого установлена кассовая машина, так и кассиры.

Упаковка товара - требует от продавца определенных навыков и умений, каждый товар упаковывают с учетом его. Она должна быть прочной и красивой. Товар упаковывают на виду у покупателя и вручают его. Вручив покупку, продавец должен поблагодарить покупателя и пригласить его посетить магазин ещё раз.

Завершение продажи - это искусство превращения благоприятного отношения к нашему предложения в немедленную покупку.

Вариант 1. (планирование сверху). План – писание, в котором боссы в результате совместных умственных усилий, анализа рынка, возможностей компании и долгих вечерних бдений и споров (в этом случае Вам очень повезло с руководством), а может просто разведя на кофейной гуще, начеркали какие-то фантастические цифры, объявили их годовым оборотом, и теперь свято или наивно верят в их истинность и требуют немедленного и рьяного исполнения.

Вариант 2.(планирование снизу). План – итог мученических раздумий и активных обсуждений в курилках подчиненных о том, чтобы себе наметить такого, чтобы написано было много, а делать не очень, и чтоб из офиса поменьше выходить, и чтоб , вроде как и занят чем-то, а проконтролировать начальству было нельзя.

Вариант 3. (Управленческая энциклопедия). План - намеченная на определенный период работа с указанием ее целей, содержания, объема, методов, последовательности и сроков выполнения. Ответить на этот вопрос достаточно легко. Планы бывают разные. Например, планы наполеоновские. Или - Планы пятилетки, которую нужно было сделать в три года.

А еще - План компании. Вот он нам как раз очень нужен. Ведь это стратегия Вашего отдела продаж. Указательный перст направления движения. Это Дамоклов меч, ежедневно висящий над Вашей шеей. Это добрый тещин совет – как жить, приравненный к приказу и обязательный для выполнения.

Существуют так же Ваши планы и планы сотрудников, которые делятся на личные и профессиональные. И чем больше Вы сможете прорисовать себе и сотрудникам , как выполнение плана компании отражается на выполнении личных планов, тем эффективнее и энергичнее будут все работать. Ведь самый большой мотиватор человека - это он сам, его желания и устремления.

И наконец, план отдела продаж. Ваше любимое детище, плод твоих гениальных мыслей и амбициозных устремлений. Очередная попытка - соединить наполеоновские планы боссов с критическими мини-набросками подчиненных и превратить все это в реальные цифры и действия, обеспечивающие реальные результаты.

Обычно план продаж состоит из 2 основных частей: плана продаж и плана работ.

Часть 1 – арифметическая, или план продаж отдела. Это разложенные по месяцам и сотрудникам показатели, которых ждет от Вас руководство и выполнение которых доказывает, что Вы и отдел продаж не зря свой кусок хлеба сами жуете и компанию кормите.

Часть 2 – методологическая, или план работ. Эта часть определяет конкретные действия конкретных сотрудников к конкретным датам, чтобы обеспечить выполнение первой части, а так же работу по проектам, повышению профессионализма, корпоративному обучению, карьерному росту.

Нужно ли объяснять, для чего нужен этот план? Наверняка, Вы своей холодной головой и горячим сердцем понимаете, что выполнять намеченные цифры будут сотрудники. И это Ваша забота и головная боль, как сделать, чтобы работали они в полную силу и с азартом.

2. Как сделать план продаж?

Шаг 1 . Определить цели.

Для этого нужно учесть:

1.1. что от отдела ждут руководители компании (см. план компании)

1.2. Ваши цели, как руководителя отдела продаж

1.3. К чему стремятся сотрудники.

И чтобы каждый раз не строить все заново, лучше создать систему.

Аксиома: Цели должны быть реальны и измеримы цифрами

ШАГ 2. Разработайте пути достижения намеченных целей, назначьте ответственных за выполнение, введите сроки исполнения.

ШАГ 3. Соотнесите план продаж с возможностями компании (договорами закупок, производственными и складскими мощностями, транспортом, финансовыми возможностями),

ШАГ 4. Обсудите план с подчиненными, внеси коррекции, утверди у руководства.

Эта часть работы в планировании самая веселая. Наверняка, мужественный Данди в борьбе с крокодилами потратил гораздо меньше нервных клеток, чем предстоит Вам при выполнении этого шага. Но ведь Вы сами – великий гуру продаж и умеешь продавать снег чукчам и бананы африканцам. Поэтому, все просто.

Обсуждение с подчиненными

Задача – «продать» план подчиненным. Дальше – по технике продаж.

- Войдите в контакт с подчиненными. При этом за «Клинским» посылать не надо. Вариант – пива с воблой здесь не пройдет. Достаточно улыбки, позитивной энергетики и легкого комплимента или веселой истории.

- Выявите потребности сотрудников (если Вы хороший руководитель, а это не вызывает сомнений, то Вы о них давно знаете).

- Сделайте презентацию плана с учетом выявленных потребностей.

Просчитайте вместе, сколько они могут заработать, выполнив и перевыполнив план. Опишите, как это послужит шагом вперед в выполнении их личных планов (покупки дачи - Сидоровым, получению следующей карьерной категории – Ивановым, классному медовому месяцу на пляжах Испании – Петровым). Не бойтесь, если тебя «понесет», как Остапа Бендера. У каждого в твоем отделе есть свои «Васюки». Не жалей красок и слов. Дай им представить реальные результаты от их работы, практически ощутить желаемые картины до смачного сглатывания слюны самыми скептически настроенными менеджерами. Мотивируй на выполнение плана.

- Обработайте возражения.

Если они дельные и помогут работе, прими с искренней и прилюдной благодарностью и немедленно включи в план высказанные идеи и корректировки. И возрадуйтесь, что Ваши ребята умеют думать, переживать за результат, находить нестандартные решения. Если возражения не очень умные – приложите свои ручки и голову, преобразуйте и включите в план.

Все это дает менеджерам ощущение сопричастности к созданию «великих планов Мао Цзэдуна», резко поднимает их самоуважение и лояльность к руководству и компании, учит думать, не бояться публично высказывать свои мысли, не только критиковать, но и предлагать альтернативные решения.

- Закончите продажу.

Вы должны добиться того, чтобы сотрудники, принимая и подписываясь под планом, понимали – они создавали его все вместе и с этого момента разделяют с Вами всю полноту ответственности перед руководством, компанией, друг другом за выполнение плана. Версия оптмистическая: у Вас все получилось с первого раза - все кричат «ура» и «в воздух чепчики бросают».

Версия пессимистическая: у Вас не получилось - проанализируйте причины, внесите корректировки, сплюньте через левое плечо, почешите затылок и … продолжай по той же схеме до положительного результата.

Утверждение плана у руководства. Задача – продать план руководству, то есть доказать, что именно действия, прописанные в Вашем плане, смогут обеспечить выполнение слегка скорректированных цифр плана компании.

Шаг 5. Создайте систему денежной и неденежной мотивации, побуждающей к выполнению плана.