Информационное обеспечение принятия решений

Лица, принимающие решения (ЛПР) должны быть максимально обеспечены информацией, необходимой для принятия адекватного решения. Информация должна быть полной, актуальной (своевременной) и достоверной. Форма представления информации должна быть удобной для анализа, оценки ситуации и принятия решения. Для выполнения перечисленных требований система информационного обеспечения должна:

а) содержать сведения обо всех ЛПР, видах и параметрах информации, необходимой им для принятия решений;

б) для каждого вида информации определять источники ее получения, способы передачи и предоставления ЛПР, а при необходимости, способы и средств обработки информации. Оценка источников, каналов передачи и средств обработки информации должна учитывать требования к полноте, достоверности и своевременность получения информации;

в) статус информации должен быть заранее известен ЛПР и достаточным для обоснования правильности принятых решений, в том числе и в случае арбитражного (судебного) разбирательства;

г) должны быть разработаны и использоваться специальные методы зашиты информации, предотвращающие ее несанкционированное использование и искажение. Кроме того, должны быть приняты специальные меры, предотвращающие использование (в том числе и случайное) утративших силу документов, решений, программных и технических средств;

д) должна быть обеспечена прослеживаемость каждого изделия. Действия и принятого решения. Такая прослеживаемость обеспечивает возможность выявления и своевременного устранения причин несоответствий.

Контроль качества

Процедуры контроля должны обеспечить:

а) соответствие качества сырья, полуфабрикатов и оборудования, поставляемых партнерами требованиям, указанным в договорах (входной контроль);

б) соответствие качества выпускаемой продукции предъявляемым к ней требованиям (выходной контроль);

в) соответствие процессов производства и бизнес-процессов организации целям организации и проводимой политики (контроль процессов);

г) выявление причин несоответствий и проблем, возникающих в процессе производства с целью их устранения;

е) выявление резервов повышения качества и эффективности производства.

Контроль будет эффективным, если все участники процесса заинтересованы в его объективности и достоверности. Достоверность контроля достигается за счет:

- применения технических средств контроля и их метрологического обеспечения;

- применения стандартных методик валидации, верификации и тестирования;

- использования специальных методов организации экспертиз и методов обработки их результатов.

Вовлечение персонала, партнеров, потребителей и общества

Работа с персоналом. Организация стимулирует своих сотрудников к самостоятельности, профессиональному росту и максимальной вовлеченности в процессы повышения качества продукции.

а) при формулировании поручения и выборе исполнителя руководитель должен учитывать необходимую компетентность сотрудников, продумать мотивировку качественного выполнения данного поручения данным исполнителем. При необходимости, мотивы должны быть объяснены исполнителю;

б) каждый сотрудник должен стать хозяином процессов, за которые он отвечает. Сотрудник должен быть мотивирован, чтобы его процессы выполнялись наиболее эффективным образом при соблюдении всех требований к ним, определенных в документации. Он самостоятельно определяет характеристики и методы реализации процесса с учетом обязательного выполнения требований и имеющихся ресурсов.

г) при появлении проблем, с которыми сотрудник не может справиться самостоятельно (например, необходимость: ремонта оборудования, углубленного анализа причин несоответствий и т.д.), сотрудник обращается к администрации или другим участникам процесса. Политика организации и сложившаяся система мотивировок должны способствовать тому, чтобы обоснованные просьбы сотрудников удовлетворялись своевременно и лучшим образом;

д) сотрудники имеют право договариваться между собой и, тем самым, брать на себя взаимные обязательства, обеспечивающие повышение эффективности их процессов. Проводимая в организации политика должна стимулировать сотрудников делать гласными найденные ими методы и приемы повышения эффективности процессов;

е) для координации усилий всех участников процесса, анализа причин несоответствий, выявления резервов, а также для разработки и реализации мероприятий по повышению качества в организации создается комиссия по качеству.

ж) для повышения готовности персонала к выпуску более качественной продукции, а также для обеспечения профессионального роста каждого сотрудника, организуются кружки качества, семинары и другие формы повышения квалификации. Обеспечивается мотивация сотрудников повышать свой профессиональный уровень.

Работа с партнерами. Организация стимулирует своих партнеров обеспечивать качество совместных проектов и постоянно повышать качество их продукции.

а) выбор поставщиков. При выборе поставщика учитывается не только цена продукции, но и ее характеристики, условия поставки, а также гарантии поставщика. Критерием эффективности выбора является минимум ожидаемых потерь и затрат организации на производство продукции указанного уровня качества. При оценке потерь учитываются риски проявления некачественной продукции поставщика в продукции, выпускаемой организацией, а также риски срыва условий поставок и других договоренностей организации;

б) анализ контрактов. При закупках сырья, оборудования и комплектующих проводится анализ контракта. Цели анализа проверить: соответствуют ли характеристики качества и условия поставки, записанные в контракте, требованиям организации.

в) дифференциация партнеров. Организация стремится построить с партнерами взаимовыгодные отношения. При этом партнеры, зарекомендовавшие себя выпуском качественной продукции и строгим выполнением контрактов, получают преимущества. Преимущество может заключаться в приоритетном выборе этих партнеров, заключении долгосрочных контрактов, премий за качество и т.д.

Работа с потребителями. Организация должна определить и проанализировать:

а) требования к продукции, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не указанные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции организации;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) дополнительные требования, определенные самой организацией.

Анализ требований, относящихся к продукции должен проводиться до принятия организацией обязательства по ее поставке потребителю. В ходе анализа определяются:

а) четко сформулированный перечень требований, обеспечивающий однозначность их понимания,

б) согласованность совокупности требований,

в) способность организации выполнять данные требования.

Если даже потребители не выдвигают документированных требований, организация должна сформулировать их сама, предъявить потребителю и, если он согласен, оформить документально. Всякое изменение системы требований должно согласовываться с потребителем, оформляться документально и доводиться до сведения всех заинтересованных лиц.

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции, ее свойствах, возможности и способах использования²³;

б) хода реализации контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы и пожелания потребителей.