1-ый вопрос

(Для всех специализаций)

1. Сервисология как область научного знания.

Сервисология как комплекс наук о сервисном обществе: экономика, правоведение, психология, культурология, социология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, кросскультурные коммуникации и др. Сервис и услуга. Сервис и социально-культурная деятельность. Сервисологическое образование.

ОТВЕТ.

Социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисе имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология.

В.Г.Велединский

СЕРВИСОЛОГИЯ

Сервисология (англ. service – обслуживание и греч. λογος – слово, учение) – область знания, рассматривающая сервис как целостный феномен, род социальной реальности.

Процесс оформления сервисологии как самостоятельной научной области начался в 90-х годах 20-го века.

В 2000-2001 гг. выходит из печати четырехтомная монография «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», в которой был преодолен узкий подход к сфере сервиса как бытовому обслуживанию населения. В издании был реализован комплексный подход к сфере услуг как системе, включающей элементы других систем: экономической, социальной, культурной; обоснована «функциональная включенность» подсистем сервиса в эти системы [30, с. 46-47].

Появление монографии дало импульс утверждению новой отрасли знания, междисциплинарного комплекса знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это наименование новой отрасли знания не сразу получило однозначную поддержку, но стало все чаще встречаться в научной литературе и авторитетных словарях. В словаре-справочнике «Туризм. Гостеприимство. Сервис», подготовленном МГУ им. М.В.Ломоносова и изданном в 2002 г., находим определение: «Сервисология - наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания» [31, с.254]. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех областей сервиса.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.

В наше время основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и соответственно – появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих и доминирующих областей жизни общества и стала в современных условиях сфера услуг и сервисной деятельности.

Возникает глобальная ситуация, когда для очень большого числа стран экономика сервиса становится профильной для всего их хозяйства. Сегодня речь идет о сервисном обществе и даже о сервисной цивилизации – социально-экономическом устройстве общества, в котором доминируют сервисные отношения[24, 272-273].

Однако признание сервисологии как самостоятельной науки пока не состоялось. Можно предположить, что этому препятствуют две группы причин: объективные и субъективные.

Объективные:

• недостаточное методологическое обоснование сервисологической парадигмы (к примеру, выявление специфических законов, закономерностей, сценариев поведения);

• недостаточная институализированность науки о сервисе (например, отсутствие специальности «Сервис» а номенклатуре ВАК);

• недостаточность знаний о базовом объекте – сервисе (отсутствие модели, концепта сервиса как циклического процесса).

Субъективные: нет конвенционального единства в отношении научности парадигмы, претендующей на звание науки. Отсутствие единых критериев, размытость понятия «наука» делают признание научного статуса сервисологии возможным только при условии согласия научно-экспертного сообщества. Такое согласие дало бы несомненный импульс развитию теоретических исследований сферы сервиса, движению от эмпирической и описательной фазы развития к обретению научно-дисциплинарного статуса.

Специфика сервиса заключается в том, что сервис как обслуживающая компонента деятельности присутствует, так или иначе, в структуре всех других важных социальных сфер (экономика, образование, физическая культура и спорт и т.д.). И в то же время является самостоятельным феноменом, возникающим, функционирующим и реализующимся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям. Это закономерности его внутренней специфической структуры: а) услуга; б) ориентация на потребителя, клиентурность; в) направленность на удовлетворение потребности в полном объеме и с ожидаемым качеством; г) сервисономичность и спрос; д) конкурентная сервисная среда; е) толерантность отношений сервисантов и клиентов[40, с. 9]. В сфере сервиса действуют и законы экономики услуг, например закон убывающей полезности [21,с.333-334], закон Рейли [32, разд.5] и др.

Социальная значимость сервиса отражается, прежде всего, в стремительном росте предоставления услуг. Этот рост проявляется, во-первых, в возрастании занятости трудоспособного населения в сфере услуг; во-вторых, в объемах производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; в-четвертых, в стремительно и беспрецедентно растущем потребительском спросе на услуги; в-пятых, в возрастающем запросе на подготовку и переподготовку специалистов.

В этой ситуации осмысление феномена сервиса на уровне концептуальных обобщений, придание ускорения формированию сервисологии – неотложная необходимость.