Тема 4. Конфликтология риторики. Каскадная техника

1. Пресечение конфронтации в деловой плоскости.

Для этого используется правило «трех Т» описанное в работах К. Бредемайера. В оригинале оно звучит так: «Touch – Turn – Talk!», то есть касаться (какой-либо темы) – переводить (разговор) – разговаривать.

Такая техника применяется в том случае, когда переговоры уходят от главной темы и предварительно намеченные участниками цели не реализуются, остаются в стороне. Вместо этого назревает конфликтная ситуация, слышатся взаимные оскорбления и происходят вербальные атаки.

Первый шаг – касательство. Немедленно надо сказать о том, что данная тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели.

Второй шаг – переведение разговора: назовите главную тему.

Третий шаг – настойчивое продолжение обсуждения и работа над главной темой, сосредоточение всего диалога на цели коммуникации.

Например:

1. (в повелительном наклонении):

«Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть иной повод для встречи и другая цель разговора».

2. «Итак, наша тема – направление рекламной деятельности».

3. «Я уже назвал пути, возможные для создания рекламы этой продукции.

Как и в какие сроки мы намерены осуществить действие рекламной компании?»

Альтернативный вариант, актуальный в тех случаях, когда начинаются взаимные выпады:

1. (в повелительном наклонении):

«Пожалуйста, оставьте споры, действуйте конструктивны. Не

уходите от главной проблемы».

2. «Итак, у нас проблемы с поставками недорогого сырья».

3. «Я уже назвал причины подорожания сырья.

Как мы можем найти другие каналы поставок?»

2. Пресечение конфликтов на эмоциональном уровне через оценку и осуждение.

Несмотря на призывы к конструктивному и мирному диалогу, перебранка и взаимные оскорбления продолжаются, как и прежде.

Необходимо резко изменить позу, расслабиться и спросить собеседника о смысле его слов, о пользе его оскорблений. Чаще всего человек остановится и задумается, потом попытается объяснить свои действия, и наконец-то начинается деловой разговор.

3. Пресечение конфронтации в метаплоскости.

Способ, применяемый в крайних случаях, когда дискуссия доходит до высшей эмоциональной точки конфликта. Один из участников вынужден принять решительные меры, чтобы пресечь дальнейший конфликт и максимально нейтрализовать напряжение.

Переход в метаплоскость — это область, лежащая над деловой и эмоциональной плоскостями, в нее участник переговоров вступает только с целью сделать главной темой разговора неправильные действия и речевое манипулирование своего собеседника. Необходимо быстро оценить связь поведения собеседника с тем, что он говорит.

Эта схема обратной связи ориентирована на собеседника и откровенно конфликтна. Конечно, трудно идти на открытый конфликт, но в ряде случаев это необходимо. Если поведение собеседника вас не устраивает, прямо или косвенно, то обязательно сообщите ему об этом. Примерами подобных фраз могут быть такие высказывания:

«Вы создаете ненужные проблемы и слишком много полемизируете. Давайте перейдем к нашему делу!»

«Ваше поведение делает невозможным достижение поставленной нами цели».

«Говорите о деле, иначе я буду вынужден прервать нашу беседу!»