3. Порядок надання рекламацій

Рекламація - це письмова заява військової частини за установленою формою постачальнику про виявлені в період дії гарантійних обов’язків невідповідності якості та (або) комплектності зразка РАО (виконання робіт) установленим вимогам, а також вимогу про відновлення або заміну несправного зразка РАО, його складової частини - комплектуючого елемента (повторне виконання робіт).

Військова частина (з‘єднання) зобов‘язана пред‘являти рекламацію при виявленні:

- поломки або порушення працездатності складових частин, блоків, агрегатів, деталей, елементів та механізмів;

- відхилення параметрів РАО або його складових частин, блоків тощо за межі, які зазначені експлуатаційною документацією, і при неможливості відновлення цих параметрів за рахунок регулювання (налагодження);

- невідповідності тари, упаковки, консервації, маркування, пломбування і комплектності вимогам експлуатаційної та супроводжувальної документації.

Рекламації на виготовлений виріб або той, що пройшов ремонт (капітальний, регламентований, середній тощо) пред’являються тільки головному підприємству, яке провело виготовлення (ремонт) виробу, незалежно від того у якому агрегаті або складальній одиниці виявлена відмова або несправність та на якому іншому підприємстві виготовлена (відремонтована) складальна одиниця або агрегат.

Постачальник, який одержує від інших постачальників складові частини (комплектуючі вироби) та матеріали для використання у виробництві (ремонту) виробу (виробів), пред’являє рекламації постачальникам, як їх одержувач. На боєприпаси рекламації пред’являються базі Центрального постачального органу РАО, яка проводила остаточне їх збирання.

Рекламації не пред’являються та не приймаються:

- при закінченні післяремонтного гарантійного терміну або післяремонтного гарантійного напрацювання;

- при порушенні військовою частиною - одержувачем виробу правил експлуатації, зберігання, транспортування виробу, що передбачені експлуатаційною документацією;

- якщо відхилення параметрів виробів або комплектуючих його частин за межі, які передбачені експлуатаційною документацією, відновлюються за рахунок одиночного комплекту ЗІП та їх регулюванням (настроюванням), якщо ці роботи передбачені експлуатаційною документацією.

Рішення про відновлення гарантійного зразка РАО, який був виведений з ладу в результаті порушення правил експлуатації приймається Центральним постачальним органом РАО після отримання матеріалів розслідування, акту технічного стану пошкодженого зразка і відповідного клопотання.

Повідомлення військової частини (одержувачем) про виклик представника постачальника для перевірки якості та комплектності виробу, участі у складанні та підписуванні рекламаційного акту (додаток 27), а також для відновлення виробу, повинно направлятися постачальнику не пізніше однієї доби з моменту виявлення несправності. Порядок відправлення (передачі) повідомлення (поштою, телеграфом, телефонограмою) визначається військовою частиною (одержувачем).

У той же термін заносяться відомості про виникнення несправностей у формуляр виробу, а також попередньо перевіряється технічний стан виробу і перевірка дотримування правил експлуатації.

Копії повідомлення направляються представнику замовника при постачальнику, а також вищому начальнику служби РАО, який направляє її у службу РАО ОК.

Термін прибуття представника постачальника встановлюється із врахуванням часу, який необхідно на проїзд. У разі неможливості допуску представників постачальника до місця знаходження виробу, повідомлення не відправляється, а військова частина у той же термін повинна інформувати постачальника про несправність виробу.

Постачальник не пізніше, ніж через три доби з моменту отримання повідомлення, повинний повідомити військову частину (одержувача) телеграмою про дату отримання повідомлення, час виїзду свого представника, а також спосіб відправлення вантажу (при необхідності).

У повідомленні про виклик представника постачальника указується:

- умовне найменування та адреса військової частини (одержувача);

- умовне найменування виробу; його заводський номер;

- номер транспортного або іншого документу за яким виріб отримано;

- основні несправності, які виявлені у виробі;

- способи їх усунення (силами військової частини або постачальника);

- термін та пункт прибуття представника постачальника (при необхідності ремонтної бригади).

Представник або ремонтна бригада (при необхідності), якщо військова частина (одержувач) знаходяться в одному місці з постачальником, зобов’язаний з’явитися за викликом не пізніше, ніж на наступний день після отримання повідомлення, якщо у ньому не вказаний інший термін прибуття.

Якщо військова частина (одержувач) знаходиться в різних містах з підприємством, то представник (ремонтна бригада) зобов’язаний з’явитися не пізніше ніж у чотириденний термін після отримання повідомлення, не враховуючи часу, необхідного для проїзду, якщо інший термін не передбачений погодженням сторін. Постачальник не пізніше ніж через три доби з моменту отримання повідомлення повинний сповістити військову частину (одержувача) телеграмою про дату отримання повідомлення, час виїзду свого представника, а також час та спосіб відправки вантажу (при необхідності).

Представники постачальника, які направляються до військової частини (одержувача), повинні мати посвідчення на право участі у перевірці якості та комплектності, підписання рекламаційного акту та відновлення виробу.

Якщо постачальник прийняв рішення не направляти своїх представників, то він зобов’язаний повідомити військову частину (одержувача) про свою згоду на складання одностороннього рекламаційного акту.

Військова частина (одержувач) при виявленні невідповідності комплектності (якості) виробу встановленим вимогам зобов’язана забезпечити збереження виробу окремо від інших.

Складові частини, блоки тощо несправність яких не привела до пошкодження зразка РАО в цілому та мається можливість їх заміни справними із ЗІП, вони знімаються і до повернення постачальнику упаковуються, пломбуються та утримуються в умовах, які запобігають їхньому подальшому пошкодженню.

Для складання рекламаційного акту у двосторонньому порядку військовою частиною (одержувачем) повинна створюватися комісія із своїх представників та представника постачальника (за необхідності - представники інших родів військ та служб).

Односторонній рекламаційний акт складається комісією, створеною з представників військової частини (одержувача). До нього повинно прикладатися засвідчені в установленому порядку копії повідомлення про виклик представника постачальника та документи про згоду постачальника на складання одностороннього рекламаційного акту (якщо вони висилалися).

Командир військової частини призначає головою комісії заступника командира військової частини з озброєння.

Комісія зобов’язана:

- перевірити виконання вимог експлуатаційної документації при експлуатації виробу (режим роботи, застосування пально-мастильних матеріалів, своєчасність виконання перевірок, технічного обслуговування та інше), порядок ведення формуляру або паспорту;

- визначити, чи виконані доробки та внесені зміни в експлуатаційну документацію (у тому числі у формуляр або паспорт) за бюлетенями, якщо вони були випущені;

- визначити зовнішній прояв несправності і визначити складові частини (комплектуючі вироби), які відмовили;

- провести дослідження для визначення характеру несправності (відмови) виробу (виробничий, конструкторський або експлуатаційний), а також причини її виникнення (за можливістю);

- визначити, при можливості, порядок подальшого дослідження для виявлення конкретної причини та характеру несправності, якщо вона на місці не може бути визначена остаточно;

- визначити можливість відновлення виробів безпосередньо у військовій частині (одержувача) або необхідність проведення цієї роботи на підприємстві постачальника;

- скласти рекламаційний акт (додаток 27).

Член комісії, який не згодний зі змістом рекламаційного акту, зобов’язаний підписати акт із записом особливої думки та її обгрунтуванням.

З особливою думкою повинні бути ознайомлені усі члени комісії. Якщо особливу думку складає представник постачальника, то особа, яка затверджує акт, за необхідності, складає мотивований висновок з особливої думки.

Особлива думка представника постачальника (військової частини-одержувача) не є підставою для відмови постачальника (військової частини-одержувача) від виконання заходів затвердженого рекламаційного акту зі задоволення рекламації.

У випадку не прибуття у встановлений термін представника постачальника, а також разі неможливості його допуску в місця находження зразка РАО, військова частина (одержувач) призначає комісію для дослідження несправного зразка РАО, яка за результатами дослідження складає односторонній рекламаційний акт, який є обов’язковим для обох сторін. К односторонньому рекламаційному акту прикладаються засвідчену в установленому порядку копію повідомлення про виклик представника постачальника, а в акті записується про його не прибуття у встановлений термін.

Рекламаційний акт на виріб повинен бути складений у термін п’яти днів після виявлення несправності. Якщо для участі у складанні акту викликався представник постачальника, то до установленого п’ятиденного терміну додається час, необхідний для його приїзду.

Якщо на час складання рекламаційного акта будуть виявлені інші несправності, окрім указаних у повідомленні, їх оформлюють у рекламаційному акті.

Загальний термін складання рекламаційного акту не повинен перевищувати 30 діб.

Забороняється складати акт відновлення, акт задоволення рекламації або інші аналогічні документи без складання рекламаційного акту.

Порядок пред‘явлення рекламацій РАО надається в документах які перелічені в таблиці 5.

№ ДСТ	Найменування документу
ГОСТ В.15.703-78	Порядок пред’явлення та задоволення рекламацій (зі змінами від 1986 року)
	Основні умови поставки продукції для військових організацій
	Загальні ТУ на здачу в капітальний ремонт і видавання з капітального ремонту РАО
	Керівництво з експлуатації ракетно-артилерійського озброєння. Частина 1.

Таблиця 5 - Керівні документи з рекламування РАО