Лекция 11 Система управления персоналом предприятия торговли

План:

1. Роль персонала в формировании конкурентоспособности предприятия торговли

2. Управление персоналом как функция торгового менеджмента

3. Сущность и содержание системы управления персоналом торговой организации и ее функциональных подсистем. Кадровая политика.

Функционирование торгового предприятия осуществляется яс целью предложения товаров и услуг, востребованных на потребительском рынке. Задача торгового предприятия заключается не только в обеспечении товарного ассортимента в нужном месте в нужное время, с соответствующим уровнем сервиса, но и в реализации этого процесса с эффективностью, обеспечивающей конкурентоспособность.

Для решения данной задачи руководство привлекает товарные, материально-техническое, технологические, информационные ресурсы и др. Конкурентоспособное их использование зависит от эффективности управления персоналом.

Полезность человека для бизнеса, его способность приносить доход, в существенной степени определяется менеджментом персонала организации. Профессиональное использование работника не сокращает, а, наоборот, преумножает величину его потенциала за счет роста знаний, умений и навыков, развития способностей.

В силу специфики работы торговых организаций персонал играет особую роль в предоставлении конкурентоспособных торговых услуг. Привлечение торгового персонала к выработке идей для привлечения и закрепления клиентов, потребителей определяется жесткой конкуренцией торговых предприятий на потребительском рынке. Вовлечение персонала низовых уровней организационной структуры в процесс непрерывного совершенствования становится важным условием эффективной борьбы за покупателя. Между тем, несмотря на особую роль человеческого фактора в функционировании торгового предприятия, в целом отмечается рост дистанцирования руководства компаний от проблем рядовых работников. В условиях большой текучести торгового-оперативного персонала (до 80%), работники просто не успевает адаптироваться к стандартам организации и осознавать тесную взаимосвязь предприятия с его личной судьбой. За короткое время не может сформироваться приверженность фирме, вовлеченность в ее интересы. Отсюда существенный разрыв в целях предприятия и персонала.

Между тем именно торгово-оперативный персонал является тем звеном, от которого в конечном счете зависит качество воплощения конкурентных технологий. Это обуславливается рядом особеннсттей функционирвоания предприятий торговли.

Во-первых, главным компонентом торговых технологий является продажа товара, осуществляемая путем непосредственного контакта продавца и покупателя. Именно качество общения с персоналом предприятия становится решающим фактором принятия решения потенциальным покупателем о посещении данного магазина и покупки товара.

Во-вторых, наряду с оценкой товара, фактором принятия решения о покупке является оценка магазина. Выбор покупателя формируют наиболее важные его параметры, среди которых немаловажную роль играют внешний вид, манера общения продавца.

В -третьих, торговля относится к числу сфер профессиональной деятельности, связанных с необходимостью обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей. Большинство работников торгового предприятия несут материальную ответственность за его финансовые и товарные ресурсы. Поэтому особое место в торговых технология занимает выработка механизмов предупреждения и выявления как внешних, так и внутренних хищений. Эффективность подбора работников в дальнейшая работа с ними в конечном счете определяют, будет ли ключевой персонал союзником администрации в решении этой задачи.

В четвертых, сложной управленческой проблемой является выработка стандартов оценки торгового персонала, обеспечивающей отражение реального вклада работников в обеспечение конкурентоспособности предприятия.

Их отсутствие нередко является причиной ошибок администрации в подборе, расстановке, стимулировании персонала. Так, отсутствие жалоб на работу персонала секции не всегда свидетельствует о высоком качестве обслуживания ( причина – неэффективная система регистрации претензий покупателей).

В-пятых, одномоментность процессов предоставления услуги предприятием торговли и ее потребления покупателем делает эту услугу необратимой. Если бракованную деталь можно вернуть на переработку или утилизировать, а потери от брака возместить за счет рабочего, брак в торговле, просчеты, допущенные персоналом в процессе обслуживания покупателей исправить невозможно. Они не всегда носят явный характер. В результате информация позволяющая внести коррективы в процесс обслуживания, может прийти с опозданием, когда неформальные средства передачи информации уже нанесли имиджу торговой организации )лишь 10% действительно обращаются в администрацию магазина с жалобами).

Таким образом, в торговле персонал является частью механизма брендинга, формирования имиджа торгового предприятия на потребительском рынке. Профессиональная и психологическая подготовка продавца, его мотивация, культурные нормы, воспитание становятся элементами торговых технологий.