3. Управління конфліктами

Уміння управляти конфліктом може стати вирішальним для виживання організації в цілому.

Управління конфліктами – це цілеспрямований вплив на усунення причини, що породила конфлікти, або корекція поведінки учасників конфлікту.

Конфлікт також змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І, нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому. Жити й працювати разом непросто, цьому необхідно спеціально вчитися.

Сам по собі конфлікт не робить організацію ні слабшою, ні сильнішою. Службовці й менеджери повинні керувати конфліктом, прагнути зробити його максимально корисним. Але навіть у ситуаціях із керованим конфліктом не слід допускати, щоб він вирував і розростався.

Виділяють кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією, які поділяють на дві категорії – структурні та міжособистісні.

До структурних способів належать роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних та інтеграційних механізмів, установлення загальноорганізаційних комплексних цілей і використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи. Тут мають бути чітко встановлені такі параметри, як рівень результатів, що мають бути досягнуті; хто дає і хто одержує різноманітну інформацію; повноваження і відповідальність; чітко визначена політика, процедури й правила.

Координаційні та інтеграційні механізми. Це принцип єдиноначальності, коли підлеглий добре знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися, а також засоби інтеграції, такі, як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, функціональними групами; цільові групи та спільні наради окремих відділів.

Загальні комплексні цілі організації. Завдання вищих цілей – спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети. Наприклад, встановлення чітко сформульованих цілей для всієї організації сприятиме тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, ефективні для всієї організації, а не лише для їх власних функціональних підрозділів.

Структура системи винагород. Люди, які здійснюють свій внесок у досягнення загальних цілей організації, допомагають іншим групам організації, старанно підходять до комплексного вирішення проблеми, мають отримати винагороду премією, визнанням або підвищенням.

До міжособистісних способів розв'язання конфліктів належать ухиляння, згладжування, примус, компроміс та розв'язання проблеми:

Ухиляння. Цей стиль поведінки означає, що людина намагається уникнути конфлікту.

Згладжування. Цей стиль поведінки обумовлюється переконанням, що не слід сердитись, адже «всі ми – одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човна». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, не виявляти жорстокості, апелюючи до необхідності в солідарності. На жаль, прихильники цього стилю поведінки часто зовсім забувають про проблему, яка лежить в основі конфлікту. Внаслідок цього може настати мир і гармонія, а проблема зостанеться, залишаючись невирішеною.

3. Примус. При цьому стилі люди намагаються прийняти чи утвердити свою точку зору будь-якою ціною. Ті, що прагнуть так чинити, не цікавляться думкою інших людей. Цей стиль може бути ефективним лише в ситуаціях, де керівник має незаперечну владу над підлеглими. Вадою цього стилю є те, що він стримує ініціативу підлеглих, робить їх пасивними. Він може викликати обурення, особливо серед молодого і більш освіченого персоналу.

4. Компроміс. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто надає можливість швидко розв'язати конфлікт. Однак використання компромісу на ранніх стадіях конфлікту, який виник з важливого питання, може завадити діагностуванню проблеми та скоротити час пошуку альтернатив.

5. Розв'язання проблеми. Цей стиль визнає існування різних думок, демонструє готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту, знайти ефективні дії, прийнятні для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших людей, а швидше шукає найкращий варіант вирішення проблеми.

Роль менеджера у вирішенні конфліктів різних рівнів дуже важлива, оскільки від правильного вибору методів управління конфліктами залежить кінцевий результат, а від життєвого і професійного досвіду – вибір напрямку дій: загасити конфлікт чи, навпаки, стимулювати. Як свідчить досвід, у деяких випадках загострення конфлікту має конструктивний характер.

Загальні рекомендації по вирішенню конфліктної ситуації:

1) визначити існування конфлікту;

2) визначити можливість переговорів;

3) узгодити процедуру переговорів (де відбуваються переговори, коли);

4) виявити коло питань, що складає предмет конфлікту;

5) розробити варіанти рішення;

6) сприйняти узгоджене рішення;

7) реалізувати прийняте рішення на практиці.