Характеристики эффективной обратной связи:

1.Направленность на улучшение качества работы и повышение ценности каждого работника

2.Конкретность, конструктивность 3.Описательный характер

4. Полезность

5. Своевременность поступления к работнику

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю

8. Надежность, достоверность

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучшение качества работы каждого отдельного работни­ка, повышение его ценности. Она не должна унижать чув­ство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обрат­ная связь должна обеспечить получателей конкретной ин­формацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объектив­но описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предостав­ляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обрат­ная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию об­ратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получате­лю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколь­ко получатель доверяет полученной по обратной связи ин­формации и насколько верно она отражает реальное состо­яние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.

Невербальные средства общения. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Кинесика — изучение собеседника по его жестам, ми­мике, позам, походке, взглядам.

Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей простран­ственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собствен­ного статуса по отношению к статусу других присутствую­щих лиц.

Различают «закрытые» и «открытые» позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспри­нимаются как позы недоверия, несогласия, противодей­ствия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку).

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкрет­ный смысл отдельных жестов различен в различных куль­турах. Однако во всех культурах есть сходные жесты. Жесты, общие для всех культур

Вид жеста	Назначение	Примеры
Коммуника-тивные	С их помощью осуществляется общение	Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопроси­тельные
Модальные	Отражают оценку и отношение	Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности
Описатель-ные	Имеют смысл в кон- тексте речевого высказывания	Жесты указания размера, формы, направления

Походка — стиль передвижения. Исследования пока­зывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «лег­кая» при радости. Самая большая длина шага при гордос­ти. Вялая, угнетенная походка — при страдании и т.п.

Мимика — движения мышц лица. Ее еще часто назы­вают зеркалом души. В специальной ли­тературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой ми­мики выступает ее целостность и динамичность. В мими­ческом выражении шести основных эмоциональных состо­яний все движения лица скоординированы.

Направление взгляда показывает на кого (что) направ­лено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотноше­ний. Когда человек хочет установить более теплые взаимо­отношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречать­ся с глазами собеседника около 60-70% всего времени об­щения. Меньшее время контакта свидетельствует о недове­рии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник ду­мает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз пере­даются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место в лице человека, и кроме того, расширение и сужение зрач­ков не поддается сознательному контролю.

Взгляд — наиболее естественное средство невербально­го общения.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Взгляд в пол	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Продолжительность взгля­да так же, как и язык телодвижений, зависит от нацио­нальной культуры.

Характеристики голоса относят к просодическим и эк­стралингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая составляющая речи — вклю­чение в речь пауз, а также различного рода психофизиоло­гических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздо­ха и т.д.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые сред­ства общения: они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузи­азм, недоверие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и при­глушенным голосом с понижением интонации к концу фра­зы. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обес­покоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетен­ное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Такесические средства общения. К ним относят дина­мические прикосновения в форме рукопожатия, похлопы­вания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов: ста­тус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Проксемика (от лат. proximus) — близость. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партне­ров в момент общения и дистанция между ними. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э.Холл. На них прямое влияние ока­зывают культурные и национальные факторы. Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры:

Вид дистанции	Норма	Тип общения
Интимная дистанция	15-50 см	Общение самых близких людей
Персональная (личностная) дистанция	50-120 см	Общение со знакомыми людьми
Социальная дистанция	120-350 см	Дискуссии между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официаль­ное общение
Публичная общественная дистанция	свыше 350 см	Обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями

Позиции общающихся сторон и их значение для общения:

а) позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дру­жеской непринужденной беседой (а углу);

б) конкурирующие — оборонительная позиция (напротив друг друга);

в) независимая позиция - расположение по диагонали;

г) общение при деловом взаимодействии (рядом).

Барьеры эффективных коммуникаций. Барьеры — коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обус­ловленные личностными характеристиками отправителя и/ или получателя.

Физические барьеры — коммуникативные помехи, воз­никающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значе­ния символов, используемых в коммуникациях. К симво­лам общения относятся, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — коммуникативные помехи, воз­никающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать букваль­ные значения слов используемого языка, но и интерпрети­ровать их в контексте использования. Так, в большом сло­варе английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутри-групповой язык. Трудовые, профессиональные и соци­альные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое обще­ние. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры — коммуникационные по­мехи, обусловленные характеристиками любой организа­ции: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвя­зей между ними, распределение прав, обязанностей и от­ветственности в системе управления и т.д.

Различие в статусе — также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры — коммуникативные помехи, воз­никающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Куль­турные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры — коммуникативные помехи, воз­никающие вследствие недостатка времени для осуществле­ния полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффектив­ному общению. Они возникают, когда объем коммуника­тивных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание инфор­мацией — один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность исполь­зовать ее для влияния на других людей. Часто такие вла­дельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы исполь­зовать в подходящий момент. Владеющие полной инфор­мацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять опти­мальное решение. Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях Компетентность отправителя и получателя (знания, ква­лификация, навыки, опыт) Негативный прошлый опыт коммуникаций Селективное восприятие информации Неумение слушать собеседника Фильтрация информации Вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. Вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение Расстояние между людьми во время общения; «Стены» Помехи во время радиопередачи
Семанти- ческие	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики)
Языковые	Различное понимание одних и тех же слов и выражений Жаргон, используемый в данной группе Слэнг
Организа- ционные	Многоуровневость Нарушение нормы управляемости Излишняя централизация, что приводит к информацион­ной перегрузке центра Излишняя дифференциация подразделений, в результа­те чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией меж­ду ними ограничивается Неопределенность обязанностей и прав
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; дистанции между общающимися людьми; использовании вульгаризмов в деловой беседе; приверженности своему языку при проведении перего­воров; манерах держаться, например, при японцах нельзя дер­жать руки в карманах; использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения
Коммуника- ционные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть не­компетентным