Системы массового обслуживания в сфере туризма и гостеприимства. Оптимизация работы отделов фирмы.

Часть 1. Оптимизация работы штата операторов туристической фирмы

Рассмотрим работу отдела операторов туристической фирмы. Результаты наблюдения за потоком звонков в течение двух дней работы туристической фирмы и проведения регистрации звонков за каждый час представлены в таблице 1.1

Таблица 1.1

Входной поток

Дни	Часы
	1	2	3	4	5	6	7	8
Количество звонков в 1 день	20	22	24	26	26	28	32	34
Количество звонков во 2 день	22	24	26	28	28	30	30	36

Результаты наблюдения за работой операторов по времени обслуживания покупателей представлены в таблице 1.2

Таблица 1.2

Интенсивность входящего потока

№ интервала	Интервал времени обслуживания, мин.		Частота
	Начало	Конец
1	0	5	2
2	5	10	7
3	10	15	7
4	15	20	3
5	20	25	3
6	25	30	2
7	30	35	2
8	35	40	1

Задача: при помощи аппарата систем массового обслуживания провести исследование работы отдела операторов и дать рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Для этого необходимо выполнить следующее

1. Проанализировать входной поток звонков

2. Проанализировать поток обслуживания звонков

3. Рассчитать основные характеристики СМО

• Интенсивность нагрузки

• Относительную пропускную способность

• Абсолютную пропускную способность

4. Рассчитать прибыль СМО при заданных издержках

5. Рассчитать время выхода СМО на заданный уровень прибыли

6. Составить оптимальное расписание работы операторов

1.1 Анализ входного потока

1. Сгруппируем данные по числу клиентов, позвонивших в течении часа, а результаты представим в виде таблицы

Таблица 1.3

k	20	22	24	26	28	30	32	34	36
f	1	2	2	3	3	2	1	1	1

Вычислим интенсивность потока

Найдем теоретические частоты по формуле

Таблица 1.4

k	20	22	24	26	28	30	32	34	36
	0,491	0,789	1,061	1,212	1,190	1,016	0,761	0,503	0,297

2. Вычислим наблюдаемое значение критерия Пирсона по формуле

3. По заданному уровню значимости и числу степеней свободы , где n – число групп в ряду (в нашем случае n=9) по таблице значений критических точек – распределения определим .

4. Поскольку , то можно считать в нашем случае это условие выполняется 11,79<14,1, входящий поток звонков описывается пуассоновским законом распределения с интенсивностью