1.7 Эффективность социальной работы

Существует два подхода к определению эффективности социальной работы (ЭСР). Согласно первого подхода, ЭСР – это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов. Основными проблемами при таком подходе являются измерение результатов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты. На практике используется понятие предельные результаты, т. е. когда их количественные и качественные характеристики не повышаются из-за ограничения ряда факторов в данном учреждении социальной защиты. Согласно второго подхода, ЭСР – это фактически достигнутые и необходимые результаты. Основная проблема при таком подходе – измерение результатов. Поскольку результаты и затраты могут предполагаться или иметь вид целей (задач), эффективность может быть соответственно предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).

Исследования в области ЭСР начались лишь в 1996 г., поэтому имеются только первые научные итоги – главным образом разработка понятийного аппарата, определение видов методик и методов, с помощью которых можно оценивать эффективность. Важным понятием является предмет оценки ЭСР, т. е. то конкретное, что может оцениваться. С предметом связаны методики оценки.

Таблица 1.

Контуры и предметы оценки эффективности социальной работы

Контуры оценки	Предметы оценки ЭСР
1. Деятельность различных учреждений системы социальной защиты населения.	Используемые методы и формы управления социальной защитой. Результаты выполнения целевых программ. Результаты деятельности за определенный отрезок времени.
2. Качество или уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную защиту.	Условия труда: организационные, социально-психологические, физические. Ресурсное обеспечение социальной защиты. Мотивация персонала.
3. Уровень квалификации персонала.	Численность и квалификация персонала. Программы подготовки и повышения квалификации персонала.
4. Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан.	Виды обслуживания. Формы, методы и технологии социального обслуживания. Результаты социального обслуживания.

Оценочные подходы к определению ЭСР могут быть самыми разными. Доминантными контурами являются, прежде всего, деятельность данного учреждения в целом, уровень его организации, уровень квалификации персонала, качество и уровень социального обслуживания той или иной категории людей. С позиции эффективности должно оцениваться то, что в большей степени выражает рассматриваемое содержание, влияет на результаты социальной работы. Различие контуров и предметов оценки эффективности определяет различие оценочных методик. Комплексная методика приобретает смысл тогда, когда необходима всесторонняя оценка ЭСР.

Существуют методы, применение которых позволяет оценить эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи-результаты» («З-Р») и «задачи-результаты-затраты» («З-Р-З»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности выполнения целевых программ.

Суть метода «З-Р» заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением или уставом, один из разделов которого содержит перечень решаемых задач. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся своего рода измерителями степени достижения задач. Достоинствами данного метода является то, что он наглядно демонстрирует связь между целевым назначением учреждения и достигнутыми результатами за определенный промежуток времени. Требует развитой нормативной базы относительно выполнения задач. Необходима хорошо поставленная система учёта для фиксации достигнутых результатов. К недостаткам метода можно отнести то, что не учитываются затраты, связанные с достижением результатов, не оценивается эффективность с точки зрения качества обслуживания клиентов.

В методе «З-Р-З» затраты понимаются как стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите. Отличие данного метода от предыдущего в том, что требуется ресурсное измерение задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам). Также необходимы ресурсные измерения фактически достигнутых результатов (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде). На практике наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов: категории и численность обслуживаемых; виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени; стоимостное измерение предоставленных услуг и др. К достоинствам метода можно отнести то, что от организации требуется ведение учета, связанного с достижением результатов и производимыми затратами. Требуется ресурсное измерение задач и достигнутых результатов за определенный период времени. Недостаток метода «З-Р-З», также как и метода «З-Р», в том, что он не дает оценку эффективности деятельности с точки зрения качества обслуживания клиентов.

Большое распространение при оценке ЭСР получил параметрический метод. Предполагается сопоставление двух ключевых параметров: прежнего состояния клиента и нынешнего состояния. Разница между этими двумя параметрами представляет собой реабилитационный эффект, который свидетельствует об эффективности используемых методик, организации реабилитации, квалификации персонала и т. д. Для данного метода характерно определение промежуточной или текущей эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами на «входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив в процесс социального обслуживания.

Метод факторов эффективности и неэффективности социальной работы позволяет систематизировать факторы эффективности и неэффективности, представить их в наглядном виде, разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. При использовании данного метода факторы неэффективности делятся на три группы:

1. факторы, практическое решение которых не зависит от данной структуры;

2. факторы, зависящие от данной структуры;

3. факторы, находящиеся на границе «своих и чужих».

Осознание второй группы факторов неэффективности позволяет более чётко совершенствовать деятельность предприятия и повышать эффективность его функционирования. Данный метод также может применяться как своеобразная оценка профессионализма руководителя учреждения социальной защиты населения. Особенность данного метода оценки эффективности – не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой – социологии. Используют следующие разновидности метода:

• прямой оценочный метод, суть которого – периодическое проведение устных или письменных опросов клиентов;

• параметрический метод, с помощью которого сопоставляется то, что положено клиенту по нормам и соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

• сочетание этих разновидностей.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию о степени удовлетворения потребностей своих клиентов. Это способствует более целенаправленному планированию работы по социальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий. Оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые клиентами, конечно, субъективны. С целью повышения объективности необходимо увеличить количество опрашиваемых клиентов и использовать разнообразные оценочные методы. Чем более достоверной является информация, тем больше можно собрать данных о направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения.

Вопросы для самопроверки

1. Какие существуют подходы к определению понятия «эффективность социальной работы»?

2. Какие используются контуры и предметы оценки эффективности социальной работы?

3. Какие методы используются для оценки эффективности социальной работы?

4. Чем обусловлен выбор того или иного метода оценки эффективности социальной работы?

5. Охарактеризуйте достоинства и недостатки методов «задачи-результаты», «задачи-результаты-затраты».

6. Раскройте возможности использования метода эффективности и неэффективности факторов в оценке деятельности социальной службы.

7. В чем заключается суть параметрического метода?

8. Как практически реализуется метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов?