Деловая беседа. Цели и задачи деловой беседы

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

Во-первых, это стремление одного собеседника оказать влияние на другого, вызвать желание у одного или группы к определенным действиям для изменения существующей деловой ситуации. Другими словами, это желание создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы. Во-вторых, это необходимость для руководителя выработать решение на основе анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами.

• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время ее нужно строить на следующих принципах.

• Сознательная настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

• Рациональная организация процесса беседы, что означает прежде всего краткое изложение информации по обсуждаемой теме.

• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.

Часть 2. Роль вопросов в деловой беседе

Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, цель которого – либо стремление лучше понять возникшую проблему, либо оказать воздействие на собеседника с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Отсюда необходимость так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое мнение, свое отношение к высказанному мнению.

С помощью вопросов можно направить процесс передачи информации в нужное вам русло; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника; дать возможность ему проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. В управленческой деятельности вопросы принято делить: а) по характеру ожидаемых ответов, б) по заключенному в них содержанию, в) по выполняемым ими функциям.

А. По характеру ожидаемых ответов вопросы бывают закрытые и открытые.

Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно просто отвечать «да», «нет» или всего несколькими словами (сколько вам лет? Где вы живете? Нравится вам работа?). Формулировки с использованием ЛИ и БЫ (Нравится ли вам? Хотели бы вы? Согласны ли вы?) – это вариант закрытых вопросов. Они могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа «разве вы не хотите?». Конструкции типа «вы ведь не думаете …?», «не правда ли?» склоняют к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого наведения на ответ, то лучше использовать другой вариант закрытых вопросов – альтернативные (Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка специалистов в вузе нашим требованиям? Или: вы хотели бы продолжить образование или нет?).

Открытые вопросы. Они менее структурированы, предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п. (Что вы чувствуете, придя сюда? Каковы ваши профессиональные цели? По каким причинам вы хотите уволиться?). На эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации, либо для точного понимания отношения человека к предмету беседы.

Б. По заключенному в вопросах содержанию их можно разделить на две группы: вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.

Вопросы о фактах связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве (Вы были вчера на собрании? Это фотография вашего сына?). Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, чтобы втянуть человека в беседу. Эти вопросы могут носит и открытый, и закрытый характер (Что является предметом вашего исследования? Как возникла идея организации этого праздника?).

Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Здесь получение ответов связано со значительными трудностями. Оценки, желания человека могут быть как ясными и четко сформулированными, так и смутными, могут им осознаваться и не осознаваться. Мнение по любому вопросу может также быть неоднозначным. Например, человеку может нравиться его работа и в то же время не удовлетворять из-за заработка. Поэтому при ответах на такие вопросы люди чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающему в этой ситуации важно сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов, несущих явную оценку (типа «Как вы относитесь к этому подлецу? Неужели вам это нравится? В вашем возрасте вы об этом думаете?»). Чтобы дать возможность высказать свое мнение, уместны вопросы типа «Мне интересно услышать ваше мнение», «Что вы думаете по этому поводу?», «Как бы вы хотели, чтобы решилась эта проблема?».

В. Вопросы по функциям можно разделить на две группы: 1) направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации и 2) так называемые функционально-психологические, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода к другой теме.

Контрольные вопросы служат для проверки достоверности ответов. Если сначала вы спрашивали, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?». Затем может быть задан и второй контрольный вопрос: «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работали. Хотели бы вы вернуться на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на три вопроса даст информацию об искренности собеседника.

Уточняющие вопросы следуют за поставленным, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить сказанное. Эти вопросы часто используются, если ответы неясны или неполны (Продолжайте, что вы хотели сказать? Объясните, что это значит? Приведите, пожалуйста, пример). Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения более полной информации и контролируют направленность беседы.

Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих от уточняющих в том, что собеседник либо не понимает либо не хочет говорить причины своего поведения или эмоционального состояния, а прибегать к прямым уточнениям в такой ситуации невозможно. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время необходимо приблизиться к сути дела, выясняя проблему с разных сторон. Пример – любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто еще там был?». К зондирующим вопросам прибегают и для выяснения возможного поведения в конкретной ситуации. При этом вместо прямого вопроса «Что бы вы делали, если…» следует формулировать вопросы таким образом: «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудников на предыдущей работе? Что вы делали? Почему поступили именно так? А если бы вы поступили иначе?».

Г. Функционально-психологические вопросы делятся на зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты и заклю-чающие.

Зеркальные построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе и направлены на точное понимание собеседника (Я правильно понял, что вы считаете … Вы сказали, что …). Повторение его слов вызывает у собеседника ощущение того, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, человек может уточнить свое высказывание.

Косвенные вопросы задаются из опасения, что на прямой вопрос не будет дан искренний ответ. Например: «Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину?». Здесь можно высказать собственное мнение, выдав его за общее. Иногда спрашивающий хочет скрыть свое отношение к чему-либо или заинтересованность в чем-либо (например, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом): «Вы заходили сегодня в … отдел?», «Интересно, был там такой-то?», «Он обращался ко мне с просьбой, а к вам?».

Эстафетный вопрос служит для поддержания диалога, для уместного и логичного перехода от одной темы к другой, чтобы такой переход выглядел уместным. По своей структуре он строится на «подхвате» последних слов собеседника с целью развить тему.

Вопросы-мосты также служат переходом к другой теме, но более прямо: «А теперь несколько вопросов о …», «А сейчас поговорим о другом».

Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительные отношения между ними или еще раз уточнить достигнутые договоренности: «Смог ли я убедить вас в том, что …», «Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?».

Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать поставленной в деловой беседе задаче.