Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Koshkarova_1.doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.04.2025
Размер:
1.29 Mб
Скачать

Часть 5. Телефонный разговор

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на языковые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75 % рабочего времени.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации: это скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленная связь с абонентом, находящимся на любом расстоянии; обмен информацией в диалоге и возможность достичь договоренности без личной встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, отчетливо проявляющиеся в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих сотрудников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и др.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внешнем и внутреннем деловом общении. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо знать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты такой коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на переписку и командировки.

Ролевые установки. В деловом телефонном разговоре роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (согласие, энтузиазм, агрессия, настороженность и т.д.), шумовой тон, а также быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику и т.п.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы

Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?». Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью.

Говорите кратко, но информативно.

Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!».

Если звонят вам

Назовите свою организацию. Если теле-

фон в вашем личном кабинете, назовите

вашу должность.

Если вам не представились и причину

звонка не назвали, постарайтесь уточнить

эти данные до начала разговора. В против-

ном случае продолжение контакта не-

уместно…

Если вы неожиданно уходите, скажите сек-

ретарю, кому и какую информацию от ва-

шего имени он может передать.

Нельзя спрашивать звонящего «С кем я го-

ворю?» или «Что вам нужно?». Найдите

доброжелательную формулу (фирменный

стандарт) начала разговора, например,

«Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона

офис-менеджер. Слушаю вас».

Отвечайте одинаково спокойно на все звон-

ки, как бы утомительно это ни было. Зво-

нящий не должен расплачиваться за то, что

вас только что расстроили. Невозможно

предугадать, какой звонок принесет боль-

ше пользы.

Демонстрируйте внимание к словам собе-

седника репликами: «Да», «Понимаю»,

«Совершенно верно» и т.п.

По этикету разговор завершает его инициа-

тор, но если вы чувствуете, что время раз-

говора уходит впустую, постарайтесь дать

понять это собеседнику, например, фразой:

«Думаю, мы выяснили основные детали…».

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул: постарайтесь сформировать для себя такой набор (из своего и чужого опыта, из специальной литературы и т.п.). Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды разговора, но начальная фраза должна быть нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный темп речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора – она должна содержать обещание, новизну, интригу и т.п.

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Среди людей, часто разговаривающих по телефону, встречаются и многоречивые. Указать им на необходимость сократить поток речи бывает неудобно, хотя они говорят не по существу. В этом случае уместны следующие фразы:

Простите, пожалуйста, мне звонят по другому телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у нас (меня) совещание.

Извините, нас может прервать междугородный (международный) звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того, чтобы убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте следующее.

– Я позвоню вам в понедельник.

– Позвоните, когда ситуация изменится.

– Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, то можно вежливо сказать:

– жаль, что не смог убедить вас;

– сожалею, что вы не станете нашим клиентом;

– в любом случае желаю вам успехов;

– буду рад изменению ситуации.

Приведем наиболее типичные вопросы по телефонному этикету.

  1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в данной ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно провести позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам закончить разговор.

  1. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

  1. Если звонящий представляется другом или родственником вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

  1. Если того, кому вы звоните, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или попросите, чтобы он перезвонил вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию, кроме того, аппарат может быть с определителем номера.

Самое грубое нарушение телефонного этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже в конце его, не откладывая на завтра или другие дни.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке через какое-то время.

Здесь уже упоминался фирменный стандарт, т.е. слова, которые следует говорить после снятия трубки. Еще один стандарт – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к фирме в ходе разговора:

НЕ СТОИТ ЛУЧШЕ

Я не знаю … Мне нужно уточнить …

Мы не сможем этого для вас сделать … В настоящее время это

довольно сложно, однако …

Вы должны … Для вас имеет смысл … Лучше …

Подождите секундочку … Чтобы найти эти материалы

(данные, информацию, …), мне

понадобится 3-4 минуты.

Вы подождете?

Нам это неинтересно … Сейчас мы занимаемся деятель-

ностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что его инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того как вы снимите трубку (если звоните вы):

– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Чего вы ждете от него?

– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

– Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

– В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет или другие рекламные материалы вашей фирмы.

– Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

– Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать причину, в чем была ваша оплошность, что сделать, чтобы этого не повторилось.

– Не вдавайтесь в подробности при первом разговоре, оставьте это для личной беседы.

– Если звонят вам, сразу записывайте имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить его на будущее.

ПУБЛИЦИСТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ

Простирайтесь в обогащении разума

и в украшении российского слова.

М.В. Ломоносов

Публицистический стиль – наиболее сложное явление из-за особенностей экстралингвистической основы: у него разные задачи и разные условия общения. Одну из наиболее популярных разновидностей публицистического стиля составляет газетный язык. Основные функции этого стиля – информационная и воздействующая, экспрессивная. В годы советской власти главной функцией была агитационно-пропа-гандистская: «Газета – коллективный организатор».

Публицистические издания представляли партийный, общественный, профсоюзный или государственный орган. В настоящее время они попали в частные руки, их цель – формирование общественного мнения, убеждение читателя в правоте авторской позиции, внушение тех или иных идей. Популяризаторская функция проявляется в сообщениях о проблемах экономики и политики, о новых научных открытиях, новинках техники, забытых или переосмысленных фактах истории. «Желтая пресса» имеет преимущественно гедонистическую (развлекательную) функцию, солидные журналы – аналитико-критичес-кую, политическая пресса и передачи – организаторскую, детские издания – просветительскую и воспитательную.

Жанры публицистики весьма разнообразны: интервью, репортаж, очерк, фельетон, статья, заметка, зарисовка, корреспонденция, хроника. Газета создается множеством корреспондентов, публикации могут включать материалы других сфер общения (объявлений, приказов, распоряжений, проектов законов и т. д.).

В книге В. Г. Костомарова «Русский язык на газетной полосе» обосновывается идея об однородности языка газетных текстов, представляющего собой «конструктивно-заданное сочленение экспрессии и стандарта». Основной стилистический принцип публицистики В. Г. Костомаров определяет как единство, сопряжение экспрессии и стандарта. Важнейшим принципом языка публицистики являются особый характер экспрессивности и оценочная направленность стандартизации. Лексика газет характеризуется:

  • использованием международных терминов: суверенитет, демократия, встреча на высшем уровне, официальный визит, дипломатический корпус, президентские выборы, вотум недоверия, экспансия, агрессия, дискриминация, военный конфликт и под.;

  • использованием большого числа топонимических наименований, названий международных и зарубежных организаций, сообществ, учреждений: ООН, НАТО, Пентагон, ЦРУ и под.;

  • использованием разностилевой и экспрессивной лексики: Произошли изменения в оплате за содержание ребятишек в детских садах; Прокурор затеял настоящую войну против засилья коррупции; С малых лет он подвизался в кузне; Женщина опознала в мужчине грабителя;

  • устойчивыми сочетаними (клише): противники реформы, в дружеской атмосфере, поставить преграду на пути прогрессивных изме-нений, политика добрососедства и мирного сосуществования, нагне-тание напряженности в международных отношениях, устранение опасности возникновения новой ядерной войны, трезвомыслящие поли-тические деятели, безрассудная политика, ставящая мир на грань ядерной катастрофы и под.

Специфическим публицистическим приемом является расширение контекстной сочетаемости и увеличение смысловой емкости слов:

  • силы (войска) – «вооруженные», «быстрого развертывания», «стратегические»;

  • силы (общественные группы, слои, движения) – «демократичес-кие», «прогрессивные», «миролюбивые», «политические», «агрессивные», «реакции», «милитаризма», «агрессии», «войны» и под.

Типичны отрицательно-оценочные наименования: «шумиха», «вак-ханалия», «наскоки», «сговор», «затея», «нажим», «диктат», «окрик», «махинации» и под.

Морфология публицистики:

  • суффиксы иноязычного происхождения -ация, -изация, -изм;

  • суффиксы -щина, -ничать;

  • наречия с префиксом по- по-деловому, по-государственному;

  • словосложения военно-стратегический, либерально-демократичес-кий, административно-командный;

  • настоящее репортажа «Над полигоном клубится низкий туман: Вибраторы стройными рядами уходят в голубую даль…»;

  • ближайшее прошедшее – Иванов забивает решающий гол;

  • ближайшее будущее – Открывается концертный сезон.

Для синтаксиса публицистики характерны расчлененные высказывания, увеличение самостоятельности синтаксически зависимых единиц, рост экспрессивности синтаксических построений («Взвинчивать гонку вооружений ради ее сдерживания? Вот поистине логика дыбом», «Слово теперь – за западными державами. Реакция неоднозначна»). Особый прием синтаксической экспрессии – сегментация, вопросительность заголовков текстов («США – Иран: отношения обостряются», «Лидерство – над кем?», «Узаконивают беззаконие?»). Своеобразным способом выражения отрицательной оценки является употребление в роли подлежащего неопределенного местоимения кое-кто: кое-кто за океаном, кое-кто на Западе, кое-кто в регионах, кое-кто из власть имущих…

Экспрессия в публицистике не служит средством создания образной системы, как в языке художественной литературы, в газете это средство внушения и воздействия на читателя:

  • метафоры (ястребы, голуби, семена вражды, развилка дорог, загнать в капкан),

  • каламбуры (опасная безопасность, разобщенное сообщество, расчеты и просчеты, ненормальная «нормализация»).

Простота и доступность текста проявляются в сравнительной несложности синтаксических конструкций, в использовании общеупотребительной лексики и комментировании привлекаемой терминологии. Стилевой «эффект новизны» проявляется в стремлении к необычности, свежести словосочетаний и желании избегать повторения слов, оборотов, конструкций.

Рекламность выражается в особенностях заголовочных предложений, в использовании подзаголовков и обращений к читателю, проблемных вопросов и под.

Информационность проявляется в подчеркнутой документально-фактографической точности выражения, сдержанности изложения, обобщенности и понятийности, аргументированности излагаемого.

Существуют предположения об отсутствии в русском языке специальных публицистических и газетных средств. Однако выделяются «газетизмы»: политический плюрализм, гражданское согласие, консолидация, постперестроечный, командная система, автократия, показуха, чернуха, боевики, деструктивные силы, шагать в ногу с веком, пустить утку, политическое банкротство, девальвация доверия, пакет предложений и под.

В последние годы публицистику захватила стихия разговорной речи: «Жить, в общем-то, и некогда. Одна маета. Так было, так есть. А как будет? Кто ж это знает? Но куда хуже-то? Кажется, уж некуда…». Распространено смешение стилей и иронически-оценочное отношение к сообщаемому: «Ну до чего же мы все хорошие! До чего красивые и приятные! И вот тот, который старушку локотком отодвинул, а сам вместо нее в автобус сел! И вот тот…».

Для современной газетной речи в целом менее свойственна открытая призывность, лозунговость, неаргументированная директивность передовиц, более свойственны аналитичность, доказательность изложения, отсутствие резко негативных окрасок в материалах международных и острая критичность в материалах о внутренней жизни страны, индивидуализация стиля, наличие «своего лица» у многих газет, увеличение диалоговых форм изложения (столкновение различных точек зрения). Выходят на первый план диалогические жанры (интервью, беседа), информационно-аналитические (статья, комментарий), появляются новые жанры («прямая линия», «круглый стол»).

Некоторые теоретики прогнозируют перспективность так называемой «пара-прессы», изданий «по интересам», изданий «для своих». Средства массовой информации в значительной степени определяют нормы языка и общения, и тем более велика их ответственность за то, чтобы эти нормы отвечали лучшим культурным традициям.

ОСНОВНЫЕ ПОЗИЦИИ ТЕМЫ

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]