Міністерство транспорту та зв’язку України

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ’ЯЗКУ ІМ. О.С. ПОПОВА

КАФЕДРА МЕРЕЖІ ЗВ’ЯЗКУ

Царьов Р.Ю.

Система управления взаимодействием с клиентами

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ

ДО ЛАБОРАТОРНОЇ РОБОТИ З ДИСЦИПЛИНИ ІСвЕБ

Для студентів усіх форм навчання

за напрямком «телекомунікації»

ЗАТВЕРДЖЕНО

Методичною нарадою

Кафедри мережі зв’язку

№ від

Одеса 2008

УДК 681.3.06

Укладач: Царьов Р.Ю.

1 Цель работы

Исследование принципов работы системы взаимодействия с клиентами на примере CRM системы Terrasoft CRM 3.0.

2 Ключевые положения

2.1 Назначение и классификация crm систем

CRM-система (Customer Relationship Management System,) система управления взаимодействием с клиентами - корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.

CRM-система - чаще всего представляет собой прикладное программное обеспечение, которое предназначено для сбора, хранения и обработки информации о клиентах предприятия, а так же позволяет на основе имеющейся информации делать определенные выводы, экспортировать информацию в другие системы или предоставлять ее в удобном виде.

Таким образом, можно выделить три основных функциональных задачи CRM системы:

1. Сбор информации;

2. Хранение и обработка информации;

3. Экспорт информации.

Сбор информации – система позволяет сотрудникам компании удобным способом вводить информацию в базу данных. В систему вводится вся информация доступная по клиенту, но в первую очередь информация по взаимодействию клиент-компания (тип товара купленный клиентом, способ получения информации о компании, цель покупки, вид оплаты), так же в систему вносится личностная информация о клиенте (возраст, семейное положение, доход, контакты и т.д.).

Хранение и обработка информации – возможность сохранять полученную информацию и ранжировать ее в соответствии с заданными критериями, а так же анализировать полученную информацию с целью ее дальнейшего использования.

Экспорт информации – информация, находящаяся в системе используется различными подразделениями компании, которые могут затребовать ее из системы.

CRM-системы классифицируются в зависимости от целей их использования. На сегодняшний день существует три класса CRM-систем.

CRM-системы оперативного использования – система предназначена для использования сотрудниками компании для получения оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом – бизнес процессы продажи и обслуживания. Основным компонентом такой системы является программный модуль, предоставляющий сотруднику всю накопленную информацию по клиенту. Данный тип CRM-систем характерен для традиционного бизнеса.

CRM-системы аналитического использования – система предназначена для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Данный тип CRM-систем может применяться и в традиционном бизнесе и в электронной коммерции, при чем в последнем случае они используются чаще.

CRM-системы коллаборационного использования - система предоставляет возможность клиентам оказывать влияние на деятельность компании в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки продукта. Эти системы используют технологии Интернет для подключения клиента и предоставления ему доступа в систему. Такие системы применяются в основном в сфере электронной коммерции, бизнеса.