15. В2С-маркетинг. Поведение потребителей.

Рынок конечных потребителей. Моделирование поведения потребителей. Понятие бихевиоризма. Мотивация спроса и принятие решения о покупке. Этапы принятия решения о приобретении продукта: осознание проблемы, поиск информации, оценка существующих вариантов, варианты выбора, реакция на приобретение товара и ее последствия для компании, продукта.

Клиентоориентированность как маркетинговая стратегия компании на потребительском рынке. Методы и технологии проведения политики клиентоориентированности. Маркетинг взаимоотношений. Технологии привлечения и работы с постоянными клиентами. Формирование лояльности компании, продукту. CRM-системы как инструмент маркетинга взаимоотношений. Сервис и послепродажное обслуживание.

B2C (Business-to-Customer, рус. Бизнес для Потребителя) — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым «конечным» потребителем (Customer).

Данная система является одним из звеньев в цепочке современных бизнес-процессов, и это звено строит бизнес-отношения следующего плана взаимодействий: «Бизнес-клиент».

Термин часто используется для описания непосредственной деятельности, которую ведет предприятие. Указывает, что предприятие ведет продажу товаров и услуг, непосредственно предназначенных для конечного потребителя.

Маркетинг B2C – это набор инструментов для стимулирования сбыта и продвижения товара на рынке B2C, то есть на таком рынке, где в роли потребителя выступает физическое лицо (лица), приобретающее товар для личного использования, которое не связано с дальнейшей коммерческой деятельностью, поэтому  маркетинг B2C  еще называют потребительским маркетингом. Также маркетинг B2C служит для изучения и анализа рынка, прогнозирования объемов продаж, изучения и стимулирования спроса. Основная задача маркетинга в сфере B2C – привлечение, удержание и возвращение клиентов.

Бихевиоризм (от англ. behaviour – поведение) — психологическое направление, начало которого было положено публикацией в 1913 г. статьи американского психолога Дж. Уотсона„Психология с точки зрения бихевиориста“. В качестве предмета психологии в нем фигурирует не субъективный мир человека, а объективно фиксируемые характеристики поведения, вызываемого какими–либо внешними воздействиями.

Маркетинг B2C подразумевает короткий цикл продаж, для которого необходим личный подход к потребителям. Поэтому достижение целей компании возможно с помощью массового охвата клиентов и снижения цен. При этом маркетинг B2C способствует поддержанию коммуникаций с потребителями, находящимися на любом удалении от компании, что расширяет географию продаж. Маркетинг B2C использует такие способы удержания и привлечения новых клиентов, как программы лояльности, дисконтные программы, розыгрыши призов.

Маркетинг B2C служит изысканию новых мотивов потребления товара, стимулирует интерес к товару у целевой аудитории и помогает потребителю сделать выбор в пользу принятия решения о покупке товара. Чтобы выполнить эту задачу, маркетинг B2C разрабатывает комплекс мероприятий, программу действий, благодаря которым устанавливается взаимодействие с потребителями. Элементами такой программы взаимодействия являются разнообразные рекламные акции, презентации, промоакции (сэмплинг, спэинг), раздача флаеров и листовок, подарков, предоставление скидок, бонусных упаковок, а также консультации. Нередко используется и такой провокационный метод, как обмен товара на аналогичный товар конкурирующих фирм.

Однако маркетинг B2C имеет и недостатки, к числу которых можно отнести занижение розничной цены на товар, обесценивание бренда, а также уменьшение охвата целевой аудитории, так как привыкшая к скидкам и бонусам аудитория будет ждать установления очередных преференций.

Бихевиори́зм (англ. behavior — поведение) — направление в психологии человека и животных, буквально — наука о поведении. Это направление в психологии, определявшее облик американской психологии в начале 20-го века, радикально преобразовавшее всю систему представлений о психике. Его кредо выражала формула, согласно которой предметом психологии является поведение, а не сознание. Поскольку тогда было принято ставить знак равенства между психикой и сознанием (психическими считались процессы, которые начинаются и заканчиваются в сознании.), возникла версия, будто, устраняя сознание, бихевиоризм тем самым ликвидирует психику. Основателем данного направления в психологии был американский психолог Джон Уотсон.

Важнейшими категориями бихевиоризма являются стимул, под которым понимается любое воздействие на организм со стороны среды, в том числе и данная, наличная ситуация,реакция и подкрепление, в качестве которого для человека может выступать и словесная или эмоциональная реакция окружающих людей. Субъективные переживания при этом в современном бихевиоризме не отрицаются, но ставятся в положение, подчиненное этим воздействиям.

Во второй половине 20-го века бихевиоризм был замещен когнитивной психологией, которая с тех пор доминирует в психологической науке^[1]. Однако многие идеи бихевиоризма до сих пор используются в определённых направлениях психологии и психотерапии.

Бихевиоризм (от англ. behaviour – поведение) — психологическое направление, начало которого было положено публикацией в 1913 г. статьи американского психолога Дж. Уотсона„Психология с точки зрения бихевиориста“. В качестве предмета психологии в нем фигурирует не субъективный мир человека, а объективно фиксируемые характеристики поведения, вызываемого какими–либо внешними воздействиями.

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) - потребители. Первые- это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства; вторые- производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения» .[4,стр.206-207] «Индивидуальные потребители, т.е. такие, которые приобретают товары исключительно для своего личного пользования. Прежде всего, индивидуальные потребители интересуются потребительскими качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, внутренней упаковкой. Семьи или домохозяйства- основной тип потребителя, продуктов питания и непродовольственных потребительских товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи. В России, как правило, мужчины формально считаются главой семьи, женщины же часто являются ими фактически». [6,СТР.112-123] «На рис. 3 приводится схематическая модель поведения конечных покупателей. Она содержит четыре главных раздела: 1. Входы (стимулы) - что получает потребитель из внешней среды: а) существо - реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать); б) символы - идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама); в) социальная значимость - идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества . 2. Выходы - действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов. Между 1 и 2 - конструкция - процесс, который должен пройти потребитель до решения о своих действиях. 3. Прием - получение и закрепление информации о товаре или услуге. 4. Обучение - которое ведет к решению. Сплошные линии показывают информационные потоки, прерывистые - эффект обратной связи. Конечные потребители и промышленные предприятия приобретают товары и услуги для личного пользования. Промышленные предприятия и различные организации закупают товары и услуги для производства товарной продукции и перепродажи ее другим потребителям. Предприятия розничной торговли приобретают товары у предприятий-производителей и оптовиков для перепродажи их конечным потребителям. Они нуждаются в торговых площадях и оборудовании, средствах рекламы и выкладки товаров. Что касается государственных предприятий, то они приобретают множество товаров и услуг для деятельности государственных сфер экономики, а также для формирования материально- технической базы министерств и ведомств, правительственных и муниципальных учреждений. Процесс принятия решения о покупке подвержен влиянию ряда внешних и внутренних факторов различного масштаба и сложности. Продол­жительность каждого этапа, степень заинтересованности и вовлечен­ности субъекта в покупку и, соответственно, наиболее эффективные методы воздействия зависят от установки покупателя и его мотива по отношению к товару.

На особенности мотивации потребителя влияют следующие факторы:

•    тип приобретаемого товара и степень осознанности потребности в товаре;

•    предыдущий опыт (или отсутствие такового);

•    особенности покупательского поведения.

Краткое описание действий индивидуальных потребителей на разных этапах принятия решения о покупке:

• Этап 1. Осознание проблемы (нужды). Здесь действуют две группы раздражителей — внутренние и внешние. На этом этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар.

• Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных источников информации: личные источники, коммерческие источники, общедоступные источники (СМИ), источники эмпирического опыта.

• Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара (хлеб мягкий), убеждения о марках (хорошо известная), функции полезности разных вариантов товаров, которые могут решить возникшую проблему.

• Этап 4. Решение о покупке принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.

• Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

Модель принятия решения о покупке корпоративным покупателем несколько отличается, в силу того, что здесь другой приоритет показателей и действуют другие факторы.

Процесс принятия решения о покупке

Пять этапов процесса принятия решения о покупке:

• Осознание потребности

• Поиск информации

• Оценка вариантов

• Решение о покупке

• Реакция на покупку

Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы (повторная покупка).

Осознание потребности

Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности. Потребность может возникнуть под воздействием внутренних или внешних раздражителей. Изучая поведение потребителя на данном этапе, маркетолог должен выявить его проблемы и нужды и понять какими факторами обусловлено их появление.

Поиск информации

Заинтересованный потребитель приступает к поискам дополнительной информации.

Источниками данной информации могут быть:

• Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты)

• Личные контакты (семья, друзья, соседи)

• Общедоступные источники (СМИ)

• Личный опыт (использование продукта ранее)

Степень влияния этих источников зависит от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации покупатель получает из коммерческих источников. Однако самыми эффективными являются личные. Коммерческие источники информируют покупателя, а личные придают необходимый вес и дают оценку информации. По мере накопления информации растет осведомленность покупателя о наличии товаров и их особенностях. Наступает этап оценки вариантов.

Оценка вариантов

Оценка вариантов — этап, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной на предыдущем этапе информации.

Каждый потребитель формирует свое мнение о сходных торговых марках на основе оценки. Как происходит этот процесс зависит от ситуации и потребителя. В одних случаях покупатели прибегают к тщательному анализу и логическим умозаключениям, в других не прибегают к оценочным методам и совершают покупку импульсивно либо полагаясь на интуицию.

Допустим покупатель хочет купить фотоаппарат. Он выявляет наиболее важные для себя характеристики и даёт оценку каждому из товаров на соответствие этим требованиям. Если бы был один товар, который превосходил по всем важным для покупателя параметрам аналогичные товары, то покупатель бы купил его. Но такие случае встречаются редко, поэтому покупателю приходится оценивать каждый товар по системе собственных показателей и выводить комплексную оценку.

Маркетологам следует изучать поведение потребителей, чтобы выяснить, как происходит у них оценка марок выбранного товара. Если известно, что покупатель еще не принял окончательного решения и находится на стадии оценки, то маркетолог может предпринять определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя.

Решение о покупке

Решение о покупке — этап, на котором потребитель фактически приобретает товар.

Приобретению товара может помещать лишь отношение других людей (супруг против покупки дорогих товаров) или непредвиденные обстоятельства (потеря работы, снижение цен на товары конкурентов)

Реакция на покупку

Реакция на покупку — этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности.

Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки потребитель может испытывать либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения.

Какое из этих чувств будет испытывать покупатель определяется соотношением между ожиданиями потребителями и тем, как он воспринимает полученный товар.

Если товар не оправдывает ожиданий, то покупатель неудовлетворен, если товар им соотвествует — покупатель удовлетворен, если товар превосходит ожидания, то покупатель доволен. Чем больше расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее разочарование. Поэтому продавец должен во время покупки должен предоставлять только достоверную информацию, чтобы не вызывать разочарования покупателя после покупки.

Некоторые компании, зная об этой особенности покупательского восприятия на этапе предоставления информации о преимуществах своего товара немного преуменьшают достоинства. Зато после покупки товара покупателя ждет приятный сюрприз, о котором он рассказывает всем своих знакомым и друзьям.

Выбор — это всегда компромисс. Почти каждая крупная покупка вызывает внутренний конфликт — ощущение неудовлетворенности, которое вызвано сомнениями в правильности выбора. В этот период покупатель удовлетворен преимуществами купленного товара. Он понимает, что смог избежать недостатков, которые есть в других марках. Но при этом он понимает, что упустил и преимущества, которые были в остальных марках. Поэтому после каждой покупки потребитель испытывает внутренний конфликт — хотя бы в минимальной степени.

Почему мы уделяем так много внимания удовлетворения потребителя? Потому что компания продаёт товары двум группам потребителей: новым покупателям и старым клиентам. Привлечь нового покупателя гораздо труднее, чем удержать старого. Мы знаем, что удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке минимум трем знакомым, а неудовлетворенный покупатель расскажет о неудачном опыте уже минимум одиннадцати знакомым. Таким образом, дурная слава разносится быстрее хорошей. Поэтому для поддержания необходимого уровня спроса компаниям необходимо уделять особое внимание удовлетворенности потребителей. Для этого следует исследовать причины неудовлетворенности потребителей и своевременно их устранять.