4 Этапа обмена информацией:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков.

Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

50. Основные элементы коммуникационного процесса.

В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента.

1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.

3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

51. Формальные и неформальные, горизонтальные и вертикальные, вербальные и невербальные коммуникации.

Формальные: Совпадают с уровнями иерархии в организации.

Неформальные: Носят спонтанный характер, возникают вследствие индивидуального выбора.

(Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».)

—    Вертикальные

◦             Нисходящие ( руководитель - > подчиненные)

(Постановка рабочих задач, обеспечение вовлеченности в решение задач, мотивация, обсуждение проблем эффективности работы,  сбор информации о проблемах, получение сведений об идеях, предложениях, оповещение о грядущих изменениях, трансляция норм и ценностей организации)

◦             Восходящие

(информация относительно производственной деятельности, личная информация об установках и проблемах, внесение новых предложений, идей и т.д.)

—    Горизонтальные

(выработка совместных решений, координация деятельности отделов и решение проблем, групповой контроль, удовлетворение потребности в неформальных социальных контактах

 

Невербальные коммуникации.

Невербальной коммуникации - информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы координации.

Основные типы невербальной коммуникации:

1)              Движения тела (жесты, выражения лица, выражения глаз, прикосновения, позы), (составляют до 55% всех коммуникаций)

2)              Личные физические качества (строение тела, вес, рост и пр.)

3)              Использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и пр.)

4)              Физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.)

5)              Время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса)

6)              Специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех и пр.), (составляет до 35% всех коммуникаций).

 

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и её сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

 

Вербальная коммуникация – передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определённых знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на плёнку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.).

Чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использование письменные средства (письма, записки). Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Преимущества:

·   фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

·                    одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям

·                    позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;

·                    ведущую роль в передаче важной и официальной информации

·                    средство передачи конфиденциальной информации;

·                    чётко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;

·                    средство для поддержания деловых и личных взаимоотношений;

Недостатки:

·                    однонаправленность: получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации.

·                    затраты времени и средств на подготовку сообщения.

·                    задержка по времени между отправкой и получением.

·                    Необходимо чётко формулировать мысли, т.к. нет права на ошибку

Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации. «Мостик Файоля».

Горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий. Функции – выработка совместных решений, групповой контроль, удовлетворение потребностей в неформальном общении. Горизонтальные коммуникации встречаются чаще, чем вертикальные, так как люди более склонны общаться с людьми, равными по социальному статусу,  и они менее склонны к искажениям.

Вертикальные коммуникации – существуют восходящие (от работника к начальнику) и нисходящие (от начальника вниз).

Нисходящие коммуникации необходимы для трансляции приказов, распоряжений, мотивации, норм и ценностей организации. Восходящие – для обратной связи с начальством – передача информации о проблемах, информации о работе, личной информации.

Мостик Файоля – идея специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации. Т.к.  имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях.