1. Функции и виды общения

Общение – социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности. Можно выделить 4 основные функции общения:

• Информационно-коммуникативная (прием и передача информации);

• Интерактивная (организация взаимодействия людей);

• Перцептивная (восприятие и познание друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания;

• Афектированно-экспрессивная (эмоциональное самовыражение человека).

Виды общения определяются спецификой обратной связи: непосредственное, опосредованное, межличностное, массовое

Во многих ситуациях общения люди сталкиваются с трудностями, которые выступают как барьеры общения: барьеры понимания (стилистический, семантический, логический): барьеры социально-культурных различий: барьеры отношений.

2. Средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (занимает 2-40 % в беседе) и невербальные (60-80 % информации). По словесному каналу передается информация, по невербальному – отношение партнеров к информации и друг к другу. Особенность невербального поведения в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность его контролировать позволяет доверять ему больше. Чем словесному общению.

Однако для достижения благоприятного впечатления невербальному общению обучают специально (театральные школы, политиков, разведчиков, топ моделей и т.д.)

Классификация невербальных средств общения

кинетика	взгляд	просодика экстралингвистика	такесика	проксемика
Движения	Направление, частота моргания, выражение	Интонация, тембр, громкость	Прикосновения к человеку	Дистанция и ориентация во время общения
Жесты, мимика, поза, походка		Паузы, кашель, плач, смех	Рукопожатие, похлопывание, поцелуй	Интимная (0-45 см), Персональная (40-120 см), Социальная (1.2-4 м), Публичная (4-7.5 м.)

3. Социально-психологические механизмы общения

При всех групповых взаимодействиях участники выступают как исполнители социальных ролей и как неповторимые человеческие личности. Уровни общения определяются общей культурой взаимодействующих субъектов, их индивидуальными особенностями, особенностями ситуации, социальным контролем и т.д.

Самый примитивный уровень общения – фактический (конвенциональный) предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора. Второй уровень – информационный. Происходит обмен интересной для собеседников информацией. Личностный уровень характеризует, что субъекты общения способны к шлубокому самовыражению и постижению сущности другого человека.

Лекция № 8. Психология влияния в процессе реализации турпродукта.

1. Виды воздействия в группе: заражение, внушение, убеждение, подражание.

2. Приемы привлечения внимания

1. В процессе общения люди постоянно воздействуют друг на друга. Это воздействия могут быть спонтанным и целенаправленным; сознательным и подсознательным. Формы межличностного психологического воздействия различны по механизму возникновения:

Заражение – бессознательная форма включения личности в определенные психические состояния, процесс передачи повышенного эмоционального состояния от одного человека к другому в психически напряженной обстановке. Психический фон заражения определяется количеством людей и степенью эмоционального накала индуктора. Личность утрачивает адекватность психического отражения действительности, снижается социальная ответственность и нормативный контроль (ритуальные пляски, массовые психозы, погромы, религиозный экстаз, спортивный азарт и т.д.)

Внушение – процесс активного одностороннего и персонифицированного воздействия одного индивида на другого (группу людей). Осуществляется с помощью речевого сообщения и направлено на формирование психического состояния или установки к действию. Высокая степень податливости внушению характерна для неуверенных людей, не обладающих достаточно развитым логическим мышлением.. Источник внушения должен обладать авторитетом, вызывать доверие.

Убеждение – способ сознательного и организованного воздействия на разум человека. Убедить – это превратить сообщаемую информацию в систему установок или принципов для других лиц.. Убеждение основано на системе логических доказательств, предполагает критическое отношение к ней воспринимающего. Содержание и форма убеждения должны соответствовать индивидуальным особенностям воспринимающего. Барьеры убеждения – предубеждение, предвзятость, предрассудки.

Подражание – способ воспроизводства поступков, качеств, манер другого человека. Образец подражание является эталонным, референтным объектом. Подражание – способ овладения социальным опытом. Одной из форм подражания является мода.

Мода – специфическая и динамичная форма стандартизированного массового поведения. Возникает стихийно под влиянием доминирующих в обществе настроений и быстро меняющихся вкусов и увлечений. Мода является мощным стимулом психической активности, инициативы и перемен в человеческой жизни. Мода позволяет компенсировать потребность в самовыражении и внимании со стороны окружающих.

Конформность – уподобление требуемым социальным стандартам, уступка личности социальному давлению. Если подражание – это воспроизведение образцов, которые соответствуют установкам личности, то конформность – подчинение любым, даже противоречащим установкам и позициям. Неконформность – неподчинение, может быть основана как на высшей идейной принципиальности, так и на анархическом отрицании социальных норм (отклоняющееся, девиантное поведение).

Степень значимости групп для их членов может быть разной. Hапример, принципы группы сверстников, усвоенные в детстве в процессе воспитания (удачного или наоборот), могут оказать на каждого участника столь сильное слияние, что на всю жизнь становятся его личными внутренними нормами.

Группы воздействуют на своих членов и обеспечивают соблюдение ими групповых норм, т. е. осуществляют социальный контроль. Для этого используются разные средства: положительные - типа общего признания, уважения, почитания, одобрения и отрицательные - санкции, начиная с удивления и подшучивания и кончая (случается и такое!) физическим воздействием.

Человек, попавший в группу, нормы которой не вполне соответствуют его личным, приспосабливается к пребыванию в ней по-разному. Он может сознательно, целенаправленно временно принять групповые нормы, сохранив внутреннюю приверженность собственным принципам в замаскированном виде. Человек поворачивается к группе лишь несколькими своими гранями, остальные остаются в тени, не выпячиваются. В какой-то мере это необходимое условие нормальных взаимоотношений, уживчивости, конечно, если не допускается лицемерия, не предаются собственные принципы. В противном случае речь уже идет об откровенном приспособленчестве.

Другой вариант адаптации к групповым требованиям заключается в стихийном внутреннем отказе от прежних собственных норм в пользу новых, групповых, которые, впрочем, так же легко могут уступить место следующим. Человек весь целиком и полностью принадлежит группе, но легко может поменять (вместе с принципами) принадлежность к одной группе на принадлежность к другой.

Однако человек не обязательно подчиняется групповым нормам. Если он не может (или не хочет) поступиться своими принципами или если мнение группы и санкции, которыми она располагает, для него не существенны - тогда человек идет на прямое игнорирование групповых норм и не принимает предъявляемых к нему ожиданий.

Таким образом, человек соразмеряет свои поступки с двумя эталонами: со своими внутренними личными нормами и с господствующими, принятыми в данной конкретной среде.

2. Внимание клиента – одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им

Приемы привлечения внимания:

1. «Особенности клиента». Каждого из нас привлекает только то, что нас касается. Подчеркивая специфичность, индивидуальность клиента, менеджер подогревает интерес к дальнейшей беседе. Конечно не всегда удается узнать о клиенте больше, чем он сам рассказывает, однако психология продаж требует быть внимательнее, изобретательнее и находчивее.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая турфирма отличается своими особенностями (уровнем обслуживания, духом корпоративности, уровнем цен, качеством обслуживания, уникальными маршрутами и т.д.). Однако, они не всегда заметны клиентам.

3. «Очевидные факты». Очевидное не вызывает агрессии, все знакомое не вызывает сомнения. Поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается. Остается перейти к сути дела.

4. «Ссылки на авторитетных людей». Ссылка на авторитетное мнение или знакомого человека имеет несколько тонкостей: 1) ссылки на компетентных людей являются аргументом не для всех, 2) менеджер не всегда может быть уверен что лицо является авторитетом для клиента. Еще хуже, если клиент находится во враждебных отношениях с этим человеком.

5. «Если …, то…». Менеджер сразу сосредотачивает внимание клиента на преимуществах. «Если вы заинтересованы в недорогом отдыхе, то я предлагаю …». Если клиента заинтересует первая часть, то он внимательнее рассмотрит вторую часть.

6. «Новинки». Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, оно повышает престиж и личностную уникальность. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старое уже известно клиенту, т. е. его воспринимают знающим, значительным.

Приемы поддержания внимания:

1. «Периодическая «побудка» клиента». Любые изменения в поведении сотрудника привлекают внимание потребителя: изменить позу, громкость речи, сделать движение рукой, сменить интонацию, переменить тему разговора.

2. «Перефокусировка внимания клиента на его внутренне состояние». Транс – состояние человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточенность на своем внутреннем. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания, возможные финансовые потери игнорируются.

3. «Вовлечение в процесс» - приглашение к совместной деятельности: «Сейчас мы рассмотрим …».

4. Эффект незавершенного действия»: «У нас есть три выгодных предложения. Давайте начнем с первого …»

5. «Создание ожиданий»: «Следующий час будет наиболее приятным», «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. «Использование слов повышенной эмоциональной значимости» - имя клиента, «выгода», «польза», «скидка», «возможность»…

7. «Смещение фокуса внимания». Можно сместить внимание с качества турпродукта на выгодность. «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку на 30 % от исходной цены.

Лекция № 9. Конфликты в туризме и пути их разрешения.

1. Понятие о конфликте. Причина конфликтов. Динамика конфликта

2. Виды и типы конфликтов в туризме.

3. Стратегии разрешения конфликта: компромисс, сотрудничество, подавление, уход, конкуренция.

Каждый день человек вступает во взаимодействие с людьми. Каждый день его человеческое достоинство подвергается испытанию. Жизнь не может быть бесконфликтной. Конфликтное противоречие – основа саморазвития индивида и социальных групп. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них.

Конфликт – столкновение противоположно направленных интересов, мнений, целей, противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами. Конфликты вызываются разнообразными причинами, например: спецификой трудового процесса, психологическими особенностями человеческих отношений, личностным своеобразием членов группы и пр. Конфликтная ситуация – крайнее обострение противоречий.

Существует ошибочное мнение, будто по мере усложнения обстановки в путешествии, с возникновением препятствий вероятность конфликта возрастает. В действительности же в более сложных условиях у людей растет чувство ответственности, мобилизуются резервные силы, повышается физический и моральный тонус. Структура конфликта: В любой конфликтной ситуации присутствуют: объект (вокруг чего она складывается); цели и ситуативные мотивы участников конфликта, оппоненты – стороны, участники конфликта; повод столкновения.

Участники конфликтов являются носителями акцентуированного сознания. При этом возможно «сужение сознания», которое подавляет в индивидах чувство здравого смысла, ведет к неадекватной оценке ситуации и возможных последствий конфликта. Люди должны находить оптимальные способы улаживания своих разногласий; научиться вести переговоры, не нанося поражения друг другу. Разумное разрешение конфликтных ситуаций предполагает удовлетворение интересов каждой стороны.

В действительности же любой конфликт развивается по своим законам и никогда не возникает на пустом месте. Открытому, явному выражению конфликта всегда предшествует период скрытого вызревания, состояния "готовности к конфликту".

Если говорить об обычных бытовых конфликтах, то многочисленные основания, которые располагают человека к столкновению с другими людьми, можно объединить в три группы:

1. Реальная угроза.

2. Ошибочное приписывание кому-либо позиции.

3. Психологическая непереносимость.

Стадии развертывания конфликта:

1. Потенциальное формирование противоречивых интересов – Предконфликтная ситуация;

2. Переход потенциального конфликта в реальный – Конфликтная ситуация;

3. Конфликтные действия – Развитие, апогей, кульминация;

4. Разрешение конфликта или снятие конфликтной ситуации – Переговоры, послеконфликтная ситуация.

2. Виды конфликтов:

По участникам конфликта: 	По должностному статусу: 	Антагонистические (непримиримые) Агонистические (примиримые)
Межличностные	Горизонтальный (между членами группы одного уровня)	Мнимые - реальные	Конструктивный -деструктивный	Односторонний - полный
Межгрупповые	Вертикальный (между руководителем и подчиненным)	По характеру развития: поступательный – бурный - взрывной
Между личностью и группой	Смешанный	По характеру проблемы: Однородный - сложный
Внутриличностный		По характеру проявления: Острый - хронический

3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. В реальной жизни не так просто выяснить причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. Здесь могут помочь 5 стратегий поведения. Их можно выбирать в зависимости от обстоятельств, соответственно возникающей ситуации. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется прежде всего той мерой, в которой стороны хотят удовлетворить собственные интересы, а также активностью или пассивностью их действий.:

1. Конкуренция или соперничество.

2. Сотрудничество.

3. Компромисс.

4. Приспособление.

5. Игнорирование или уклонение.

Приемы преодоления конфликтов и их применении в туристской практике.

1. Посредничество в конфликте третьего лица - по собственной его инициативе или по приглашению одной из сторон. Задача посредника - помочь сторонам найти компромисс или прояснить позиции и ликвидировать недоразумение.

2. Разъединение конфликтующих. Суть приема ясна из названия. Он может применяться в дополнение к предыдущему, когда руководитель, вмешавшийся в конфликт в качестве арбитра, расселяет, рассаживает или еще как-то обособляет не поладивших участников друг от друга. Спорщиков так или иначе изолируют друг от друга, лишая точек соприкосновения и возможности продолжать конфликт.

3. Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. Прием этот уместен при лавинообразном и взрывном развитии, если конфликт по своему характеру и масштабам не представляет угрозы единству действий, безопасности и благополучию группы. Два предыдущих приема пригодны для вмешательства со стороны. Данный же способ может применяться только одним из участников столкновения. По существу он сводится к превращению конфликта в односторонний.

4. Пресечение конфликта. Обязательно при любой его разновидности, если возникает угроза утраты единства или как-то иначе страдает безопасность группы. Пресечение может проводиться одним из участников конфликта, наделенным властью, либо со стороны. Суть приема состоит в немедленном безоговорочном прекращении каких бы то ни было конфликтных действий.

Рассмотренные способы преодоления начавшегося конфликта должны быть дополнены общими принципами, которые позволяют предотвратить назревающее столкновение:

1. Объективность и уступчивость.

2. Ясность и доброжелательность.

3. Дистанция и самообладание.

4. Психологическая компетентность

Лекция № 10. Психология делового общения в туризме

1. Методы проведения переговоров с партнерами: вхождение в контакт, привлечение внимания участников, передача информации, обоснование предложения.

2. Условия эффективности переговоров.

3. Классификация типов деловых собеседников

1. В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Этапы переговоров: подготовительный, начальный, этап взаимного уточнения позиций и интересов, внесение предложений, согласование позиций, завершение переговоров

Нередко переговоры затрудняются в силу психологической несовместимости, отсутствия навыка в координации совместных действий, привычки к манипулированию или поведенческому доминированию. Взаимодействуя со своим партнером, субъект должен правильно выбрать стратегию своего поведения в зависимости от психологического типа партнера:

• С позитивным, конструктивным типом личности переговоры ведутся на объективной основе.

• Взаимодействуя со вздорным типом, следует провести несколько предварительных бесед, настроить себя на устойчивую хладнокровность, привлечь мягким обращением, доверительным тоном.

• С партнером с высоким самомнением и повышенным уровнем притязаний, обескуражите оппонента незнакомой для него информацией.

• С нерешительным, трусливым партнером содействуйте его позитивному поведению, помогайте при формулировке его решений, вселяйте уверенность в успехе.

• С малозаинтересованным партнером необходимо выяснять его основные интересы, задавать ему вопросы.

Противодействие не конструктивной позиции стороны может быть снято указанием на ее слабые стороны, несоответствие фактам, внутреннюю противоречивость. Позиции ТОРГА, БЛЕФА, ШАНТАЖА И УГРОЗ подлежат категорической отрицательной оценке.

Решению проблемы не способствуют УПРЕКИ в адрес партнера. Хорошо воспринимается тот, кто обращает внимание на то, что находится в сфере общих интересов.

2. Необходимо быть ИНТЕРЕСНЫМ для партнера, нравиться ему (Д. Карнеги):

• Подчеркивайте значимость партнера (без лести и дешевых комплиментов);

• Говорите о том. что он хорошо знает, что его интересует, задавайте такие вопросы, на которые партнеру приятно отвечать;

• Не спорьте, не говорите, что он не прав, не используйте неприятных для него терминов и выражений;

• Организуйте речь в правильной тональности, проявляйте хорошее настроение, заряжайте партнера хорошими эмоциями.

• Создайте хорошее впечатление о себе ( опрятный, бодрый, без чрезмерной серьезности и чрезмерной значимости). Проявляйте те стороны характера, которые наиболее близки партнеру, находите общие симпатии и антипатии;

• Необходимые замечания делайте только после какого-либо одобрения;

• Подчеркивайте равенство позиций

• Выражайте искренне одобрения правильным действиям партнера;

• Терпеливо выслушивайте, подчеркивайте свою внимательность сопутствующими вопросами, устанавливайте зрительный контакт. Внимательно следите за ходом его мыслей, отмечайте то, что для него особенно важно.

• Управляйте поведением партнера – парируйте его негативные проявления паузой, хладнокровной реакцией, переключайте его внимание, задавайте вопросы., которые требуют только положительного ответа.

• Будьте терпеливы, толерантны – прощайте партнеру то что вам не нравится, ни в коем случае не давайте волю отрицательным эмоциям, переключайте свое внимание на приятные для вас обстоятельства. Улыбайтесь.

Следует обращать внимание на средства невербальной коммуникации:

Следите за своей позой и жестами. Займите соответствующую пространственную позицию (1.5 – 2.5 м), избегайте преград в виде большого стола, избегайте начальственных кресел. Сохраняйте позу достоинства и дружеского расположения, Впечатление уверенности и благополучия создает правильная осанка и расправленные плечи. Используйте жесты открытости (протягивание рук в сторону партнера ладонями вверх, расстегивание пиджака), готовности и инициативности (наклон корпуса вперед, держась руками за подлокотники кресла).

Избегайте жестов закрытости, подозрительности, защиты, сомнения, обиды (машинальное потирание лба, висков, носа, подбородка, шеи, почесывания уха, прикрывания лица, скрещивания рук, сжимания пальцев в кулак, приподнимания плеч и опускания головы, снимание очков и демонстративное откладывание их в сторону). Избегайте жестов высокомерия (закладывание рук за голову или за спину) или жестов несогласия (собирание мелких вещей на столе, ворсинок на костюме).

Наблюдайте за жестами партнера. Плечи поднимаются при напряжении и опускаются при расслаблении. Опущенная голова говорит о замкнутости и неудовлетворенности, а поднятая – об интенсивном самоконтроле, склоненная набок – интерес и стремление к общению.

Если слова соответствуют его мыслям, то это сигнализируется прямыми линиями в положении тела. Притворные покашливания. Стремление прикрыть рот или лицо, почесывание носа. века, отведение взгляда в сторону свидетельствует о неискренности говорящего или, наоборот, о том. что он распознал вашу ложь. Чувствуя неискренность побуждайте партнера повторить сказанное, это поможет сигнализировать ему, что его ложь распознана.

Правила этики деловых отношений. Всегда ли вы выполняете хотя бы минимум?

• Умеете ли вы здороваться так, чтобы создавать настроение людям?

• Всегда ли вы приветливы, выдержанны и вместо прямого отказа говорите, как это принято в Японии, что «это трудно»?

• Держите ли данное слово?

• Умеете ли обращаться к людям избегая как излишней строгости, так и панибратства?

• Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме?

• Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не резким суждениям?

• Говорите ли вы людям приятное об их облике или других вещах, могущих поднять их настроение?

3. Классификация типов деловых собеседников основана на критериях: откровенность и искренность, владение приемов общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

1. Вздорный человек, «нигилист»

2. Позитивный человек

3. Всезнайка

4. Болтун

5. Трусишка

6. Хладнокровный, неприступный собеседник

7. Незаинтересованный собеседник

8. «Важная птица»

9. Почемучка

13