69. В.Мастенбрук. Основополагающие правила переговоров

ВРЕМЯ

Время - важнейший фактор в переговорах. Людям необходимо время поз­накомиться и привыкнуть к новым для них явлениям. Сопротивление и оп­позиционное отношение к новым предложениям абсолютно естественны: лю­дям необходима не столько убедительная аргументация, сколько, пожалуй, даже в большей степени, им необходимо время для того, чтобы примирить­ся с ними. Очень часто стороны приступают к переговорам ставя перед собой абсолютно нереальные цели: в этом случае переговоры часто приносят горькое разочарование их участникам. Желания и иллюзии вряд ли могут быть воплощены в жизнь в мгновенье ока. Терпение - важный фактор в переговорах. Обладая им, вы сознательно можете заставить время рабо­тать на себя. Лимит времени, временные рамки - часть переговоров. Всег­да старайтесь использовать временные рамки с выгодой для себя.

* Не позволяйте клиентам ограничивать вас во времени. * Будьте бдительны к важным для ваших оппонентов временным рамкам, например, назначенные встречи, на которых они хотели бы отчитать­ся о проделанной работе, отпуск, каникулы и т.д.

* Если у вашего оппонента "куча" времени, сами запаситесь временем.

* Относитесь скептически к так называемым предельным срокам, кото­рыми вас ограничивают другие. Практически всегда их можно отложить на какое-то время.

* Позаботьтесь о том, чтобы психологически не поместить себя во вре­менные рамки. Мы все всегда что-то планируем, но не допустите то­го, чтобы четко намеченный план стал петлей, которую вы затяги­ваете на собственной шее.

Временные рамки гипнотически действуют на людей. Мы склонны придер­живаться их даже тогда, когда сами этого не хотим. Поэтому очень неп­лохая идея связывать предложения к определенному времени как можно более часто. Это поможет вам заставить другого человека принять его. Временные рамки работают даже в тех случаях, когда это кажется невоз­можным.

ТУПИКИ

Огромное количество людей боится тупиков. Они часто разочаровывают, расстраивают планы, вызывают чувство беспомощности. Напряженность же все нарастает. Но, тем не менее, время от времени тупики в процессе переговоров неизбежны. Они могут быть намеренно использованы как тактический прием, который способствует подчинению оппонента. Во время ту­пика можно проверить настойчивость и силу оппонента. Они, также, могут быть использованы как средство для получения новой информации либо для поиска альтернативных решений.

Тактики, позволяющие вывести переговоры из тупика: * использовать отсрочки, растягивая их во времени;

* дать краткий обзор различных точек зрения;

* пойти на мелкую уступку или пообещать, что сделаете это;

* вместе исследуйте различные альтернативы и их возможные последст­вии, если тупик затянулся;

* сделайте замены в команде;

* поменяйте место;

* внесите предложение, которое может повлиять на ход событий;

* отложите обсуждение той части вопросов, которые порождают сложности ;

* призовите на помощь третью сторону;

* созовите неформальную исследовательскую группу;

* остановитесь на части вопросов и придите к соглашению по ним;

* систематически вносите предложения;

* будьте эмоциональны, либо используйте угрозы, если кто-то вспылит;

* распознайте ключевую фигуру в делегации оппонентов с тем, чтобы либо заручиться его поддержкой, либо через него оказывать влияние на всю делегацию;

* откладывайте переговоры;

* создавайте совместный комитет.

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

Подчас некоторым людям очень сложно ответить на вопрос быстро и точно. Если вы один из таких, лучший выход для вас - заранее продумать и записать все вопросы, которые вам могут задать. Запомните, некоторые вопросы вообще не требуют ответов. Чем больше у вас есть времени для того, чтобы обдумать вопрос, тем лучше будет ваш ответ. В этой связи я хотел бы дать несколько советов:

• никогда не отвечайте на вопрос до тех пор, пока вы полностью не поняли его смысл;

• попросите оппонента разъяснить, что он имеет в виду;

• запомните, что вы можете дать ответ, который может покрывать лишь часть вопроса;

• лучший способ избежать вопросов - ответить на тот, что вообще не был задан;

• некоторые вопросы могут быть отложены в долгий ящик, т.к. у вас нет достаточной информации, чтобы ответить на них.

Вопросы на многое открывают глаза. Они способствуют обмену информа­цией и взаимопониманию между сторонами. Кратчайший путь к взаимопони­манию - умный вопрос. Вот несколько советов о том, как лучше задать вопрос:

* не задавайте враждебных вопросов;

* не задавайте вопросов, которые ставят под сомнение искренность вашего оппонента; это не сделает его более искренним;

* у вас всегда должно быть желание задать вопрос; запишите его и ждите подходящего момента для него;

* убедитесь в том, что вы сформулировали свой вопрос заранее;

* имейте мужество задать такой вопрос, посредством которого можно "засунуть нос в чужие дела";

* наберитесь мужества и задайте ошарашивающий вопрос;

*задайте такой вопрос, от ответа на который оппонент уклонится; от­сутствие ответа может дать вам очень важную информацию;

* оставляйте побольше времени для формулировки новой серии вопро­сов;

* будьте настойчивы, задавая вопросы, если чувствуете, что ответ расплывчив либо неполон.

Ответы, которые нельзя назвать ответами, включают в себя следующие моменты: повторите, пожалуйста, свой вопрос — я не совсем понял смысл вашего вопроса - все зависит - это абсолютно другой разговор - вы должны понять предысторию; все началось... - прежде, чем я отвечу, вам бы следовало уяснить для себя процедуру - я не имел с этим дела, но я слышал - это варьируется, так как - тут нельзя однозначно ответить "да" или "нет", но в какой степени... — давайте будем более точ­ными - это не совсем так, как вы это представляете - это вопрос о том, как вы смотрите на это - как я уже сказал. . . - иногда такое действи­тельно случается...

ПЕРЕРЫВЫ

Эффективность переговоров увеличивается тогда, когда стороны просят делать как можно больше перерывов; в этом больше смысла, чем в длительных переговорах и коротких паузах.

Переговоры - это не игра в пинг-понг, когда каждый удар противника требует немедленного ответа. Попросите о перерыве и используйте его для консультаций с коллегами; они нужны вам для того, чтобы:

* предугадать то, о чем осведомлены оппоненты;

* продумать вопросы;

* разработать новые аргументы;

* исследовать новые альтернативы;

* обсудить возможность уступок;

* проконсультироваться с экспертами;

* обратиться к законам и процедурам;

* изучить изменения в обстоятельствах и условиях;

* предвосхитить болезненные для вас вопросы;

* разработать новую серию вопросов.

ЦЕЛЬ

Чем выше уровень стремлений, тем лучше будут результаты. Люди, ко­торые ставят перед собой высокие цели и делают все, что в их силах, чтобы добиться их, достигают хороших результатов. Но, этому присущ определенный риск: тупик. Но не смотря на это, чем выше ваша цель, тем больше вы получите.

Однако, будьте реалистичны. Вам нисколько не принесет пользы то, что вы займете крайнюю позицию в переговорах. Это породит впечатление, что вас не следует принимать всерьез, что вы заслуживаете мало доверия.Вот вам хороший совет: не просите того, что вы не сможете подкрепить фак­тами и аргументами; начните с самой высокой цены, оправданность ко­ торой вы сможете отстоять.

УСТУПКИ

*Создайте для себя в переговорах резерв; ставьте высокие цели, но не выше тех, которые вы можете подкрепить аргументами;

* сделайте так, чтобы оппоненты первыми пошли на уступки по важному вопросу, тогда как сами вы возьмете на себя инициативу в области менее важных проблем;

* приберегите ответственные уступки; чем дольше оппонент будет их ждать, тем больше он будет их ценить;

* уступки типа "зуб за зуб" делать не обязательно; если оппонент уступает шестьдесят, вы можете уступить сорок; если он говорит: "Давайте уровняем разницу", вы всегда можете сказать: "Не могу";

* не бойтесь сказать "нет"; если вы несколько раз скажете "нет", оппонент перестанет просить;

* не бойтесь отказаться от сделанной ранее уступки;

* пойдите на уступку, которая ничего вам не будет стоить.

Вот примеры таких уступок:

* при внимательном рассмотрении, это - соглашение; * убедить оппонента в том, что не смотря на то, что вы хотите это сделать, это не в ваших силах;

* показать, что другие компетентные и уважаемые люди сделали точно такой же выбор;

* дать как можно более пространное объяснение

ПОВЕСТКА ДНЯ

Кто-бы не контролировал повестку дня, он контролирует то, что вый­дет, даже более того, что не выйдет в процессе обсуждения. Обговорите повестку дня до того, как начались переговоры.

* Не принимайте предложенную оппонентом повестку дня, не обдумав все возможные последствия;

* Подумайте, как можно включить в нее необходимые вам вопросы;

Изучите предложенную оппонентом повестку дня с тем, чтобы найти в ней оплошности.

СИЛА УБЕЖДЕНИЯ

Запаситесь фактами

* познакомьтесь с историей, организацией и человеком, с которым вы вступите в переговоры;

* наберитесь мужества попросить оппонента описать его полномочия;

* познакомьтесь с организационной структурой второй стороны;

* имейте при себе все необходимые документы.

Обращайте внимание на то, как вы выглядите

* Как вы сидите (не развязно, но и не напряженно)?

* Смотрите на тех, кто сидит за столом переговоров. * Продумывайте, что говорите (будьте последовательны, просты и убе­дительны) .

* Используйте доступную вам технику (например, кодоскоп).

* Делайте паузы для того, чтобы перевести дух, не "барабаньте".

Будьте конструктивны, но не сдавайтесь

* Лучше начать с обсуждения тех вопросов, по которым легко прийти к соглашению, чем с тех, которые породят горячие споры.

* К соглашению по спорным вопросам легче прийти, если связать их с вопросами, по которым абсолютно элементарно прийти к соглашению.

* Восприятие улучшается, когда больший акцент делается на общности, , нежели на различиях.

* Достаточно просто прийти к соглашению в случаях, если обнаружива­ются общие интересы.

* Сами суммируйте достигнутые результаты, не позволяйте это сделать оппоненту.

Будьте осторожны с аргументами

Чем больше вы даете аргументов, тем больше шансов у вашего оппонен­та найти в них тот, к которому они могут придраться. Это слабое место в аргументации окажет пагубное влияние на все последующие ваши доводы. Опытные переговорники очень разборчивы в использовании фактов, они пос­тоянно спрашивают себя, как и когда они могут использовать их с наи­большей степенью убедительности. Они умеренно, но убедительно исполь­зуют печатную информацию (доклады, тексты законов, статистику и т.д.)

Не вступайте в дебаты

Очень часто переговоры приобретают форму бесконечного дебатировения: люди без конца повторяют одни и те же аргументы. Они испытывают необходимость в разъяснении оппоненту их точки зрения, пытаются выя­вить причины "непонимания" и т.д. Эффект всех этих попыток - минима­лен: более того, они отрицательно действуют на атмосферу в переговорах. Лучший способ положить им конец - внести предложение и направить пере­говоры в русло обсуждения этого предложения; чего хочет одна сторона, чего хочет другая сторона? Есть ли возможность для компромисса? В этом случае очень важно использовать новые факты и аргументы. "Сказки про белого бычка" - это потеря времени, они лишь порождают никому не нужное раздражение.