25. КУльтура делового общения. Речевая, логическая и психологическая культура делового разговора. Вербальные и невербальные каналы в деловом общении.

Деловой разговор следует понимать как устный речевой контакт между людьми связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, решении деловых проблем и для согласования конкретных действий по их решению.

Деловой разговор представляет собой непосредственное общение с конкретным собеседником, что дает возможность непосредственного воздействия на него. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонации и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Деловой разговор предполагает использование речевых, логических и психологических средств, а также невербальных средств воздействия на собеседника.

Речевая культура делового разговора основана на использовании деловой и конкретной речи, которая предполагает ограниченное использование граматико-стилистических средств художественной литературы, но в большей мере использование средств разговорно-бытового и официального делового стиля.

К основным требованиям делового разговора относятся:

• правильность речи говорящего;

• краткость изложения;

• доступность речи для понимания.

Для доступности речи нередко используются определения, сравнения и примеры в деловом разговоре.

Логическая культура делового разговора.

Деловой разговор отличается от любого другого своей логичностью, определенностью, четкостью.

Логичность в переговорах предполагает следование законам тождества, противоречия, закона исключенного третьего и закона достаточного основания.

Закон тождества требует чтобы предмет мысли в пределах одного рассуждения оставался неизменным. При этом используемые понятия должны носить однозначный характер исключающий двусмысленность и неопределенность - это закон тождества.

Закон противоречия исходит из того, чтобы в процессе разговора не допускались противоречивые суждения по одному и тому же вопросу. Должны быть исключены противоречия в понимании сторонами одного же и того же предмета.

Закон исключенного третьего основан на том, что из 2-х противоречащих друг другу суждений, одно является истинным, другое ложным.

Закон достаточного основания требует обоснованности мышления. В процессе переговоров под одно и тоже утверждение можно подвести много обоснований, но только некоторые из них могут рассматриваться как достаточные для подтверждения истины, а другие признаются ложными.

Психологическая культура делового разговора означает умение применять знания в конкретных деловых ситуациях для создания благоприятного психологического климата на переговорах и достижения необходимых результатов.

Существуют приемы и способы поведенческой техники психологического воздействия на партнера по переговорам. К ним относятся:

• создание благоприятного психологического климата;

• создание хорошего впечатления о себе; выслушивание собеседника как психологический прием;

• постановка вопросов и техника ответов на них; тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников;

• защита от некорректных собеседников;

• разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения, а также поведение с собеседниками различных психологических типов.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится устная и письменная речь. 

Признаки речи: Грамотность речи – богатый словарный запас, ясность выражения.

Лаконичность речи – изложение мыслей с наименьшим количеством слов, отделение главного от второстепенного, сосредоточение на контексте.

Логичность речи – коммуникативное качество, предполагающее умение последовательно, непротиворечиво и аргументированно выражать содержание.

Точность речи – предполагает соответсвие смыслого содержания ее словесному выражению.

Невербальные средства в деловой разговорной практике

- жестика; - это разнообразные движения руками и головой.

- мимика; - это движения мышц лица, главный показатель чувств. (6 основных эмоций - гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение)

- пантомимика. - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Социальная зона (120 - 400 см) - зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.

Язык жестов, мимики лица, телодвижений, которые отражают внутреннее состояние собеседника, его мысль и желания. Нередко такая информация является более достоверной, чем произносимые собеседником слова. Активные, энергичные люди используют не менее сотни жестов за сутки.

К числу основных жестов и телодвижений используемых для невербального общения относятся следующие: различные типы рукопожатия; интерьер рабочего офиса фирмы; распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам; трактовка сигналов посылаемых глазами и губами; жесты и мимика, свидетельствующие о лживости собеседника; межнациональные различия вербального общения.