1.1.2. Развитие защиты прав потребителей на

информацию о качестве. Обеспечение качества

Как уже говорилось, на горизонтальной оси «квадрата качества» рас­смотрены этапы развития защиты прав потребителей на информацию о качестве, в том числе подтверждающие соответствие продукции опреде­ленным стандартам качества.

В XX в. интенсивно развивались представления о правах потребителя, в частности о праве потребителя на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого продукта. Признано, что потребитель обладает в большинстве случаев неполной информацией о надежности, долговечно­сти и безопасности продукции. Если производитель знает, что он произ­вел, то потребитель, кроме внешнего вида товара, как правило, не знает ничего. Чтобы защитить потребителя в этой части, необходимо провозг­ласить его право на информацию и обязать изготовителя представлять необходимую информацию. Представления о том, что является наиболее важным с точки зрения подтверждения достоверности информации о ка­честве, существенно изменилось в XX в. Первые шаги были направлены на подтверждение путем контроля и испытаний готовой продукции. Да­лее в это были включены методы оценки производств и систем качества, что в итоге привело к формированию понятия «обеспечение качества» (Quality Assurance).

Спецификации и контроль качества

В начале века это право осуществлялось на основе специальных доку­ментов – спецификаций (технических условий), где указывались основ­ные характеристики продукции, а также то, что результаты выходного контроля (испытаний) подтверждают эту информацию. По сути дела, спецификация является информацией изготовителя о качестве своей продукции, достоверность которой он гарантирует путем проведения контроля и испытаний каждой единицы готовой продукции. Последняя функция поручалась отделу, как правило, независимому от производ­ственных отделов. В СССР это были отделы технического контроля (ОТК).

Выборочные статистические методы контроля качества

С ростом объемов производства при серийном и массовом изготовле­нии продукции потребителю, как и самому изготовителю, стала еще более необходима информация о реальном качестве производимой и покупае­мой продукции. Однако в силу большого объема производства сплошной контроль выпускаемой продукции выполнить было достаточно трудно, да и достоверность его была невелика. Для целей снижения трудоемкости и повышения достоверности начали применяться статистические методы выборочного контроля. Их смысл предельно прост – если правильно взять выборку из партии, то по относительно небольшой части изделий можно сделать надежные выводы о качестве всей партии. Здесь обширная история вопроса: от схем X. Доджа – LTPD, американских военных стандартов MILSTD 105-А-Е, MIL STD 414 до современных стандартов ИСО 2859-0-4 и проектов новых стандартов ИСО на основе принципа распределения приоритетов ИСО 13448-0,1 [32, 84, 85, 88].

Входной контроль

Появление входного контроля качества трудно датировать. В своем самом простом варианте – внешнем осмотре покупаемой продукции – он существовал с самого зарождения рыночных отношений.

Мы рассматриваем эру входного контроля как период, когда «потребители-профессионалы», покупающие продукцию для своего бизнеса (в отличие от «потребителей с улицы», покупающих продукцию для лично­го потребления), осознали необходимость организации систематического входного контроля с использованием соответствующих, порой очень дорогостоящих, технических средств контроля, испытаний, анализа, изме­нений.

В Советском Союзе эра входного контроля началась в 50-е годы в во­енных отраслях промышленности. Причем у входного контроля было много противников, довольно справедливо считавших, что это двойная трата средств. Примерно в это же время входной контроль становился массовым в странах Западной Европы и США.

Следует подчеркнуть, что входной контроль – действительно очень дорогое удовольствие, так как если выходной контроль изготовителя является частью технологии, то потребитель зачастую должен создавать специальную технологию входного контроля, которая для его собственных процессов не требуется. Входной контроль не является необходимым элементом в цепочке взаимоотношений изготовитель (поставщик) – потребитель. Это результат недоверия потребителя к поставщику и к качеству его продукции. Естественно, что и потребители и поставщики искали более дешевые и эффективные методы.

В очередной раз сошлемся на концепцию принципа распределения приоритетов (ПРП), которая позволяет выстроить эти взаимоотношения части объемов всех видов контроля поставщиков и потребителей, а также третьих сторон, и проводить инспекцию и сертификацию продукции процессов оптимальным образом [88].