1.1.1. Развитие менеджмента качества

Система Тейлора

Мы начнем с 1905 г., когда появилась система Ф. Тейлора (Frederic W. Taylor, 1856–1915) [135,136]. Благодаря этой системе вошли в произ­водственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проход­ных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность – инспек­тор качества или, как принято говорить в России, технический контро­лер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и де­фектную (брак). Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и админист­ративные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безуслов­но, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи, и включа­ли в основном материальные методы воздействия.

По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (Plan – план, Do – выполнение, Check – проверка, Action – действие), который впоследствии приписывался В. Шухарту и Э. Демингу (заметим, не без основания).

В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) со­стоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных. Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мас­тера. Для функции проверки (Check) качества в системе Тейлора была введена, как уже было сказано, должность инспектора (технического контролера). Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием – либо наказать, либо поощрить ра­бочего. А при большом количестве несоответствий, или, как говорят не­профессионалы, брака, – уволить рабочего или перевести на другую ра­боту.

Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управле­ния как взаимодействия деталей работающей машины. При этом твор­ческая функция – планирование – отводилась только инженерам. Роль рабочих – тогда, как правило, необразованных людей – была явно при­нижена и доведена до исполнительных действий машин [135,136].

Таким образом, система Тейлора представляет собой управление каче­ством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяется индивидуальный контроль качества (инспекция). Эта систе­ма по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особен­но в Японии, но при всем этом его роль, особенно в проектировании ка­чества, очень велика.

Статистические методы управления качеством

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сбороч­ной единицей), однако производство – это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий являет­ся следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процес­сами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не един­ственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организа­ционный, системный характер.

Наращивание армии инспекторов стало носить форму безумия. Так, Дж. Джуран пишет, что в компании Western Electric, где он работал в 20-е годы, более 10% работников были инспекторами. Во времена промыш­ленного бума (1929 г.) в штате инспекционного отдела было 5200 чело­век, в то время как во всей компании работало около 40 тыс. человек [203]. Необходимо отметить, что и взаимоотношения между рабочими и инспекторами становились похожими на отношения «полицейские и воры», что явно не приводило к улучшению качества и производитель­ности. Энергия людей уходила на внутрифирменную борьбу и интриги.

В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories была созда­на группа под руководством д-ра Р. Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X. Доджем и С. Ромигом. Все это послужило началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря д-ру Эдварду Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране [100, 78].

Вальтер Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891 – 1967) перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевалa свои позиции в промышленности. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложив цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса [196].

В последующем Эдвард Деминг (W. Edwards Deming, 1900–1994) развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла РОСА [49]. В системе Лухарта – Деминга цикл PDСА изменил свою сущность, его отдельные фазы – планирование, выполнение, проверка и действия – стали рассматриваться как элементы общей командной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка постоянно осуществляли все четыре действия при выполнении своей работы [72, 73, 53]. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений [51].