Непрерывное улучшение

TQM не может дать быстрый результат или легко достичь поставлен­ных краткосрочных целей. TQM не является программой или отдельным проектом. Это – процесс менеджмента, признающий, что, как бы много улучшений мы ни сделали, наши конкуренты будут работать на улучше­ние и дальше, поэтому наши потребители будут ждать от нас еще боль­шего. Непрерывные улучшения – это образ деятельности, образ жизни.

С принципом «Непрерывное улучшение» связаны последние две кон­цепции:

• цикл непрерывного улучшения (цикл Деминга);

• предотвращение возникновения новых проблем.

В цитируемой статье Г. Канжи показывает, что реализация каждой из концепций, отмеченных выше, требует использования определенных статистических методов. Реализация принципов и концепций TQM ба­зируется на статистическом мышлении.

Сравнивая два изложения принципов TQM, а также Декларацию ос­новных принципов TQM японских ученых, мы видим их общность, хотя очевидны и определенные отличия, на которых мы не будем останавли­ваться.

Необходимо понимать, что TQM – это не стандарт, а находящаяся в постоянном движении совокупность взглядов на менеджмент, основан­ных на подходе к Всеобщему качеству всей деятельности организации.

Еще раз хотелось бы обратить внимание читателей на то, что японс­кие специалисты только в 1997 г. выпустили Декларацию TQM. А они не последние ученики в классе, и их «запаздывание» прихода к TQM на чем-то основано. Безусловно, стандарт по терминологии ИСО 8402, где содержится определение TQM, специалисты Японии могли бы давно изучить, что, конечно, и сделали. Дело в другом: они тщательно выверя­ют живое движение реальной жизни с положениями TQM.

То же самое предстоит сделать и российским специалистам, однако для этого нужны практические результаты в освоении TQM, а их в Рос­сии пока мало.

Так что пока берем чужой (заметим: лучший) опыт и по нему пытаем­ся выработать рекомендации российским компаниям. Первые успехи, а также и некоторые разочарования в области TQM мы уже имеем. Более детально рассмотрим их во второй части работы.

1.2.6. Tqm в Японии (по материалам, представленным

проф. X. Цубаки на семинаре в Нижнем Новгороде, 1999 г.)

Как уже упоминалось выше, в 1997 г. Японский союз ученых и инже­неров (JUSE) опубликовал Декларацию основных принципов TQM. Это событие и сами положения Декларации заслуживают особого внимания. В этом документе содержатся следующие элементы:

• принципы TQM;

• видение TQM;

• границы и возможности TQM;

• главные составные части TQM:

– философия,

– сущность системы менеджмента,

– методология ТQМ,

– организация TQM: возможные будущие проблемы.

Рассмотрим подробнее каждый из указанных элементов.

Принципы TQM

Принципы TQM объединяют следующие отличительные черты:

• TQM представляет собой систему административных научных мето­дов, используемых для достижения качества менеджмента в органи­зации;

• принципы TQM в корне отличаются от тотального управления каче­ством (TQC), используемого для выполнения требований к качеству выпускаемой продукции и предоставляемых услуг;

• сам метод TQM не предписывает конкретных мероприятий по то­тальному управлению (менеджменту) организацией, тем не менее, он представляет собой доступную научную методологию.

Видение TQM

Основной задачей TQM является обеспечение достойного существова­ния организации, которое предусматривает:

• достижение превосходных отношений среди заинтересованных в де­ятельности организации групп (стейкхолдеров);

• обеспечение конкурентоспособности и завоевание доверия заинте­ресованных групп за счет использования передовой технологии, своевременности и гибкости поставок, целеустремленности и энер­гии коллектива;

• постоянное стремление к удовлетворению требований потребите­лей, поддержанию престижа организации и планированию долго­срочной прибыльности.

Границы и возможности TQM

Методы TQM направлены на непрерывное улучшение системы ме­неджмента в организации, в первую очередь предусматривающее:

• развитие менеджмента процессов за счет улучшения взаимодействия и помощи коллектива при:

– разработке стратегического видения развития,

– планировании,

– проведении научных исследований и осуществлении проектиро­вания,

– логистике, производстве, проведении проверок,

– поставке и монтаже продукции и ее обслуживании;

• улучшение менеджмента для:

– использования людских, организационных и информационных ресурсов,

– использования применяемых технологических приемов и обору­дования,

– стимулирования работ по изобретательству и know-how.

Главные составные части TQM

К ним относятся различные аспекты, характеризующие философию, сущность системы менеджмента, методологию и организацию TQM.

Философские аспекты TQM объединяют три группы:

• аспекты качества:

– объединение качества проектирования с качеством соответствия готовой продукции техническим требованиям,

– удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей,

– обеспечение в организации качества процессов и качества менед­жмента;

• аспекты менеджмента:

– использование цикла Э. Деминга – РDСА,

– базирование решений менеджмента на фактах,

– применение не только улучшений для существующих методов стратегического планирования, прогнозирования производства, но и использование инноваций;

• аспекты гуманизма:

– вовлечение всего персонала организации в деятельность по TQM,

– использование самооценки деятельности.

Системы менеджмента, по словам проф. К. Хосотани (К. Hosotani), направлены на информирование подразделений о конкретных подходах к решению вопросов качества. Они представляют собой объединение следующих подсистем:

• подсистемы высшего менеджмента, включающей:

– обеспечение руководящей роли,

– разработку видения развития организации,

– разработку стратегического направления развития организации;

• подсистемы управления, характеризующейся:

– динамическим аспектом (менеджмент политики организации),

– статическим аспектом (ежедневный и кросс-функциональный ме­неджмент);

• подсистемы обеспечения качества, связанной с составлением диаг­рамм потока (Flow Chart) процесса обеспечения качества;

• подсистемы управления человеческими ресурсами;

• информационной подсистемы.

Методология TQM представляет объединение двух направлений:

• методов решения проблем качества, включая:

– инструменты качества:

* инструменты контроля качества (простые инструменты каче­ства – Q7),

* методы статистического управления качеством (SQC),

* новые инструменты качества (инструменты управления каче­ством – N7),

* инструменты планирования качества (Р7),

* инструменты разработки стратегии (S7);

– другие инструменты:

* анализ видов и характера последствий отказа (FMEA),

* анализ «дерева отказов» (РТА),

* анализ проектов (DR);

• методов управления качеством:

– процедуры решений общих проблем качества,

– специальные процедуры решений конкретных проблем.

Декларация основных принципов TQM: некоторые замечания

Современный этап характеризуется следующими особенностями:

• формированием существенных изменений в TQM – так называе­мый менеджмент на основе качества, менеджмент третьего поколе­ния, позволяющий эффективно решать проблемы инноваций на японских предприятиях;

• формированием привлекательных аспектов TQM, связанных с каче­ством менеджмента организаций;

• наличием жизненно важных аспектов TQM, связанных не только с качеством производственных процессов, но и с качеством обслуживания, а также с распространением и использованием принципов TQM в различных ситуациях быстро меняющихся современных ус­ловий жизни.

Безусловно, читателям знакомы семь простых инструментов качества Q7 (рис. 1.2.6), а также методы статистического управления качеством SQC. Поэтому здесь приведем краткую информацию о семи новых инст­рументах качества N7 (рис. 1.2.7), семи инструментах планирования ка­чества Р7 (рис. 1.2.8) и семи инструментах разработки стратегии S7 (рис. 1.2.9). Все перечисленные инструменты предусматривают работу с ин­формацией, изложенной обычным (естественным) языком без использо­вания математических формализованных моделей. Это позволяет приме­нять их в повседневной работе практически любому менеджеру и не тре­бует специальной математической подготовки.

Рис. 1.2.6. Семь простых инструментов качества (Q7)

Рис. 1.2.7. Семь новых инструментов качества (N7)

Несколько комментариев общего характера в отношении Декларации TQM

1. Следует обратить внимание на то, что TQM в этой Декларации трактуется как качество менеджмента. Это сравнительно новое понятие, однако оно корреспондирует с понятием «качество фирмы», которое мы рассматриваем в данной книге. Появление его связано с введением в число заинтересованных групп новых участников, прежде всего акционе­ров, инвесторов, собственников.

Рис. 1.2.9. Инструменты разработки стратегии (57)

Выдвинутая в рамках TQC цель – удовлетворение потребителей – означает ориентацию на источник одного сорта денег. Наверное, это са­мый главный финансовый источник. Деньги, полученные от потребителей в виде оплаты купленных товаров и/или оплаченных услуг, обеспе­чивают необходимые условия существования и развития компаний.

Однако, кроме данного сорта денег, компании нуждаются в инвести­циях. Источники инвестиций – это деньги, которые вкладывают в ком­панию акционеры, покупающие ее акции, инвесторы и, конечно, соб­ственники. Качество менеджмента, в конечном счете, формирующее по­нятие качества (репутации) фирмы, определяется тем, насколько удов­летворены или не удовлетворены акционеры, собственники и инвесторы компании ее менеджментом и планируют ли они переместить свои сред­ства в другие компании.

2. Декларация TQM специально останавливается на инвестициях. Для Японии это важный шаг. Долгие годы Япония отдавала предпочтение тактике непрерывных малых улучшений (кайзен), однако теперь она считает целесообразным объединить обе стратегии улучшений – кайзен и каирио.

3. TQM строится как движение от TQC в сторону всеобъемлющих подходов, приводящих к долгосрочному успеху. Следует подчеркнуть ориентацию TQM на все заинтересованные слои общества.

4. Японская Декларация TQM по духу очень близка новым подходам, которые реализуются в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. Но об этом мы поговорим в специальном разделе.