1.2.5. Tqm, с точки зрения г. Канжи

В статье английского специалиста Гопала Канжи (Gopal К. Kanji), главного редактора журнала «Total Quality Management», посвященной TQM и статистическому мышлению [180], предлагается модель, несколь­ко отличная от рассмотренной выше, которая соответствует взглядам проф. Дж. Окланда (John Oakland). Заметим, что последняя была исполь­зована в курсе Tacis для российских специалистов, проходивших стажи­ровку по TQM в Италии, и составила основу книги [30].

Рис. 1.2.5. Пирамида принципов TQM Г. Канжи

Г. Канжи строит модель TQM в виде пирамиды (рис. 1.2.5). В основа­нии пирамиды положены четыре фундаментальных руководящих прин­ципа:

• восхищение потребителя;

• руководство (менеджмент) на основе фактов;

• гуманистический (ориентированный на людей) менеджмент;

• непрерывное (постоянное) улучшение.

Все перечисленные принципы могут быть использованы для успеш­ного ведения бизнеса. Для достижения этого каждый принцип преобра­зуется в практику с использованием двух основных концепций, которые показывают, как сделать принцип реальностью.

Поскольку фундаментальных руководящих принципов четыре и для каждого имеется своя пара концепций, всего возникает восемь основных концепций:

• цикл непрерывного улучшения;

• удовлетворение потребителя;

• предотвращение возникновения новых проблем;

• осуществление измерений;

• внутренние потребители (как реальность);

• командная работа;

• качество делают люди;

• любая работа есть процесс.

Восхищение потребителя

Первый руководящий принцип ориентируется на внешнего потреби­теля. Мы должны задаться вопросом: «Что мы можем сделать для воз­никновения у потребителя чувства восхищения нашей продукцией?»

Нужно понять требования потребителя, согласиться с ними и выпол­нить их. Восхищение означает, что, будучи лучшими для большинства потребителей, мы стараемся оставаться таковыми всегда, несмотря на все изменения внешней и внутренней обстановки, конкурентной борьбы и рыночных отношений.

Основными концепциями Всеобщего качества, относящимися к принципу «Восхищение потребителя», являются:

• удовлетворение потребителя;

• признание реальностью внутреннего потребителя.

Менеджмент на основе фактов

Знание текущего уровня характеристик продукции или услуг (с точки зрения потребителей) является первой стадией развития способности к улучшению. Если мы знаем, где наша стартовая точка, мы можем изме­рять наши улучшения.

Понимая необходимость знания точных фактов для управления бизнесом на всех уровнях организации и давая точную информацию людям, можно надеяться, что они будут принимать решения скорее на основе фактов, чем на основе эмоций и ощущений. Интуиция, конечно, очень важна для менеджеров, но интуитивные решения необходимо проверять фактами. Безусловно, важность роли интуиции не подвергается сомне­нию.

Основными концепциями TQM, относящимися к принципу «Менед­жмент на основе фактов», являются следующие:

• любую работу можно рассматривать как процесс;

• осуществление измерений.

Гуманистический менеджмент

Необходимо добиться вовлечения персонала в работу по качеству и наделения его полномочиями для обеспечения удовлетворения потреби­телей всеми работниками предприятия. Ни системы, ни стандарты, ни технология сами по себе не приводят к качеству. Обеспечить качество могут только люди, и их роль жизненно важна для улучшения качества.

С гуманистическим, ориентированным на людей менеджментом свя­заны две концепции:

• командная работа;

• качество делают люди.