Планирование качества

Планирование качества строится на тщательном изучении потребнос­тей и нужд потребителей. Техника изучения потребностей развита так же хорошо, как и техника (инструменты) планирования качества. Здесь в авангарде находятся те же японцы. Весь мир изучает их метод структурирования функции качества (QFD). Этот метод позволяет преобразовать пожелания потребителей в ясные технические требования.

Планирование качества включает мероприятия по планированию ка­чества продукции и процессов, управленческой и функциональной дея­тельности, подготовку плана по качеству и выработку основных положе­ний по улучшению качества (продукции, процессов, систем).

В рамках планирования качества продукции предусматриваются ее идентификация и классификация, разработка характеристик качества и планирование их оценки, а также установление целей и требований к ка­честву и действий в случае несоответствия характеристик качества техни­ческим требованиям.

При планировании управленческой и функциональной деятельности производятся разработка и составление календарного графика подготов­ки и внедрения работ в соответствии с системой качества.

План (программа) по качеству представляет собой документ, регла­ментирующий конкретные меры в области качества, распределение ре­сурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкрет­ной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.

Управление качеством

Управление качеством – это деятельность оперативного характера (правильно сказать: операционного), направленная на выполнение тре­бований к качеству, исключение несоответствий и проблем, связанных с плохим качеством.

В соответствии с проектом новой редакции стандартов ИСО 9000:2000 управление качеством представляет собой часть менедж­мента качества, направленную на выполнение требований к качеству.

Как мы видим, это близкие определения. Управление качеством включает методы: инспекции (контроля качества), испытаний, диагнос­тики, анализа, измерений; статистического управления качеством; реше­ния проблем; выбора корректирующих действий и т. п.

Обеспечение качества

Обеспечение качества заключается в принятии системных мер для со­здания у потребителя и руководства компании уверенности в TQM, что все требования к качеству будут выполнены. Пусть наших читателей не смущает слово «обеспечение». Речь идет именно о создании уверенности у потребителя. Отметим, что проект стандарта ИСО 9000:2000 также оп­ределяет обеспечение качества как часть менеджмента качества, направ­ленную на создание уверенности в TQM, что соответствующие требования к качеству будут выполнены. Немалую роль здесь играет и сертификация систем качества на соответствие знаменитым стандартам ИСО 9001 или ИСО 9002.

Итак, обеспечение качества преследует выполнение двух целей:

• внутреннего обеспечения качества – создания уверенности у руко­водства предприятия в выпуске качественной продукции;

• внешнего обеспечения качества – создание уверенности у потреби­теля в приобретении качественной продукции.

В настоящее время все больше руководителей и менеджеров начина­ют понимать, что качество управляется не инспекторами или аудитора­ми, а теми, кто несет ответственность за выполняемую работу. Существу­ют различные принципы выполнения надлежащей работы, которая явля­ется в большей или меньшей степени необходимой для всех видов дея­тельности. Эти принципы могут быть выражены в письменной форме и использованы одной компанией для оценки другой, в качестве основы для согласования требований двумя сторонами контракта или же исполь­зованы самой организацией для создания более эффективной системы менеджмента.

Почему все это оказалось необходимым?

Хотя осознание этих принципов не обязательно объясняется финан­совыми причинами, имеется достаточно данных, указывающих, что не­правильное проектирование и изготовление изделий, а также последую­щие проверки и испытания для определения дефектных изделий в партии связаны с огромными расходами. Оказалось также невозможным проверять каждое отдельное изделие, поскольку это не дало бы возмож­ности определить причину несоответствий (дефектов) – было ли непра­вильным проектирование или изготовление. Более того, затраты не все­гда можно измерить только в денежном выражении, они могут быть свя­заны с жизнью людей и ущербом, причиняемым окружающей среде. Вы­сокие затраты и появление риска в авиакосмической промышленности, при добыче нефти на морском шельфе и т. д. означают, что организации, закупающие и монтирующие изделия, используемые в этих отраслях промышленности, должны удовлетворять требования безопасности и эф­фективности работы этих изделий еще до их монтажа. Стандарты обес­печения качества послужили средством, используемым этими организа­циями для оценки качества продукции своих поставщиков. Итак, появ­ляется новая концепция:

Концепция обеспечения качества: потребитель проверяет

пути «менеджмента качества» у поставщиков.

Теперь потребители имеют возможность в самом начале получить не­которую уверенность или заверения в TQM, что их требования, скорее всего, будут удовлетворены. К сожалению, и потребители и поставщики час­то считали обеспечение качества чем-то вроде лекарства, которое необ­ходимо принимать, хотя оно и неприятно на вкус. Такой подход объяс­няется неправильным пониманием целей обеспечения качества, а также тенденцией среди крупных организаций требовать больших заверений в качестве продукции, часто в виде документации, большей, чем это было необходимо.

Новое понимание обеспечения качества изменило роль человека, от­вечающего в организации за удовлетворение требований потребителя, а именно – менеджера по качеству, директора по обеспечению качества и др. Если за высокое качество должны отвечать те, кто участвует в рабо­чих операциях, тогда необходимо ввести в действие принцип самоконт­роля. Это означает более высокий уровень подготовки и обучения всего персонала в компании, включая совет директоров, ответственных менед­жеров и всех сотрудников. Сколько бы аудитов ни использовалось «неза­висимыми» лицами, это не приведет к более эффективной работе орга­низации до тех пор, пока у каждого ее сотрудника не появится возмож­ность и желание выполнять свою работу достаточно хорошо.

Только немногие приходят на работу и намеренно пытаются делать ее плохо. Для того чтобы дать им возможность работать хорошо, нужно – с точки зрения проведения независимых аудитов или проверок – очень немногое.

Обеспечение качества предполагает, чтобы каждому стало ясно, что именно требуется от него, чтобы он был обучен выполнять порученные ему обязанности, чтобы он располагал необходимыми средствами и ре­сурсами и т. д. Что же тогда появилось нового?

Появление концепции обеспечения качества привело к тому, что был сформирован комплект стандартных (широко используемых, общих) требований, обязательных к исполнению. Это предоставило обеим сто­ронам (заказчикам и поставщикам) средства определения степени соот­ветствия требованиям и позволило всем осознать необходимость регист­рации соответствия требованиям с помощью протоколов – не более того, что большинство хороших компаний делали в любом случае. В этих стандартах, однако, не были описаны средства, с помощью которых мо­гут быть преодолены проблемы, возникающие в компаниях, а именно различные средства, находящиеся в распоряжении менеджмента. В них не говорилось также о необходимости развивать умение совместной ра­боты, о необходимости полностью использовать опыт всех сотрудников, что часто недостаточно хорошо понимают в компаниях.

Тем не менее, концепция обеспечения качества предоставляет компа­ниям комплект правил, которые, если им следовать, могут позволить найти пути более эффективного ведения бизнеса. Подобные правила не могут служить для решения всех проблем без наличия доброй воли и приверженности к делу каждого сотрудника компании, но они являются хорошим первым шагом на пути к достижению самого высокого уровня.

Стандарты, предназначенные для обеспечения качества, точно так же, как и для выпуска продукции, могут помочь в достижении опреде­ленного уровня качества. Так, промышленные стандарты, относящиеся к ветровым стеклам, определяют предельное число пузырьков на задан­ной площади стекла. Однако целью любой фирмы – производителя ветровых стекол должно быть их изготовление вообще без пузырьков.

Таким образом, главное внимание в любой системе обеспечения каче­ства должно быть обращено на предотвращение возникновения проблем путем приложения необходимых усилий и выделения ресурсов для осу­ществления первоначальных действий, а именно выработки концепции, проектирования, планирования и т. д.