1.2.4. Менеджмент качества (tqM)

Рассмотрим теперь понятие TQM с точки зрения содержания слова «менеджмент».

Менеджмент, руководство, организация бизнеса – самые слабые мес­та в российской промышленности. Причины многих наших проблем кроются в отвратительном управлении. Может ли помочь нашим управ­ленцам и собственникам методология менеджмента качества? Несомнен­но. Она позволит выстроить управление компаниями так, чтобы можно было добиться наилучших результатов на рынке за счет правильной ори­ентации бизнеса, сокращения всех видов издержек, улучшения качества, удержания и расширения круга потребителей.

Так что же такое менеджмент качества? Согласно международным стандартам ИСО семейства 9000 версии 1994 г. – это комплексное по­нятие, которое включает пять составляющих:

• политику в области качества;

• планирование качества;

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• улучшение качества.

В проекте стандарта ИСО 9000 версии 2000 г. политика в области ка­чества выведена из числа составляющих менеджмента качества, осталь­ные перечисленные составляющие остались теми же. Выделение полити­ки качества в самостоятельную категорию обусловлено взаимным влия­нием политики и менеджмента качества друг на друга. В частности, по­литика может предполагать и выбор определенного метода, стиля и сис­тем менеджмента качества.

Политика в области качества

Сейчас каждая эффективно работающая компания формирует свою политику в области качества. В политике устанавливаются цели, задачи, как стратегические, так и оперативные. Многие компании декларируют свою миссию, руководящие принципы деятельности и ценности.

Нужно правильно определить главную стратегическую цель компа­нии. В России с ее динамикой и непредсказуемостью развития сделать это очень трудно (особенно если выражать цель как нечто устойчивое), однако это надо сделать. Известный американский журналист Ллойд Добинс (Lloyd Dobbins), открывший полуспящей Америке ее собственного гения – Эдварда Деминга, пишет [107]:

«Вы должны определить, каким именно бизнесом вы занимаетесь и как вам в нем остаться. Это звучит обманчиво просто, пока вы над этим не задумаетесь. Изготовители кнутов во времена гужевого транспорта, несомненно, считали своей целью только производство кнутов, чем и объясняется, почему они теперь остались ни при чем. На самом же деле их бизнес был ускорением средств передвижения. Изго­товления одних лишь кнутов, даже лучшего в мире качества, было не­достаточно. Постоянство цели означает быть впереди клиента, не только удовлетворяя нынешние потребности, но и планируя будущие».

Как правило, в своих политиках компании заявляют, что цель номер один – это качество, а ценность номер один – персонал. Это не пустые слова. Например, Акио Морита (Akio Morita), создатель и владелец ком­пании Sony в своей книге «Сделано в Японии» пишет [105]:

«Наша политика заключается в TQM, что, где бы в мире мы ни на­ходились, мы относимся к людям, которых мы наняли, как к членам се­мейства Sony, как к дорогим коллегам... Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие ус­пешным; это могут сделать только люди... Я подчеркиваю это – как бы вы ни были умны или ловки, ваше дело и его судьба находятся в ру­ках тех людей, которых вы нанимаете...»

Политика в области качества влечет за собой разработку руководства по качеству и внедрение системы качества на предприятии. Согласно требованиям стандарта ИСО 9001:1994 руководство компании должно обеспечить понимание этой политики, ее продвижение и поддержку на всех уровнях организации.