1.2. Культурные особенности, базовые принципы tqm

И СВЯЗЬ С ДРУГИМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ МЕНЕДЖМЕНТА

Уровень жизни страны определяется уров­нем качества продукции и услуг, производи­мых ее населением. Уровень качества про­дукции и услуг определяется качеством ме­неджмента.

Современная формула процветания

Введение

В этом разделе мы начнем более детально знакомиться с явлением, которое в мире получило аббревиатуру TQM – Total Quality Management. Просим извинения за использование английской речи, но популярность и, что самое главное, сложившийся мировой консенсус привели к тому, что TQM вошло во многие языки без перевода (как некогда произошло со словом «спутник»). Мы будем также использовать понятие «Всеобщее качество», которое рассматривается как эквивалент TQM.

Существует несколько различных описаний TQM, используемых специалистами США, Европы и Японии. В данной главе приводятся неко­торые из них, чтобы читатель мог не только составить представление о TQM в целом, но и уловить его оттенки.

В главе также рассмотрена связь TQM с другими дисциплинами ме­неджмента, в TQM числе с реинжинирингом, и делается его проекция на российскую практику. Предлагается концепция поэтапного освоения TQM, названная «звезды качества» [77].

Материал данной главы развивается также в разд. 1.3, где кратко из­ложены концепции великих учителей (гуру), проповедников и основопо­ложников TQM.

1.2.1. Три буквы, которые покоряют мир

Начнем с определений. Существует несколько определений TQM. Вот одно из них:

«Total quality management – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиен­тов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты» [180].

Мы видим, что это и есть главные цели любого бизнеса. Вот еще одно определение TQM, взятое из международного стандарта ИСО 8402 «Ме­неджмент качества и обеспечение качества. Словарь»:

«TQM (всеобщее руководство качеством) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Интересны примечания к понятию TQM из упомянутого стандарта:

1. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. Сильное и настойчивое лидерство – руководство высшей админист­рации, обучение и подготовка всех членов организации являются су­щественными моментами для успешной реализации TQM.

3. При всеобщем руководстве качеством (TQM) концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4. Концепция «выгоды для общества» подразумевает выполнение тре­бований общества».

В проекте стандарта ИСО 9000:2000 предполагается несколько изме­нить определение TQM, в частности дополнительно ввести в число заин­тересованных сторон собственников и поставщиков. Поэтому предлага­ется следующее определение TQM (в переводе автора):

«TQM – менеджмент качества, полностью охватывающий органи­зацию».

Здесь также важны примечания.

1. TQM основан на участии всех членов организации и нацеленности на долгосрочный успех за счет обеспечения выгоды всех заинтересован­ных в деятельности организации сторон.

2. Организации следует иметь надлежащие философию и культуру для успешного использования принципов TQM.

3. TQM воздействует на все технические и нетехнические виды дея­тельности, выполняемые в организации.

В понятие «заинтересованные стороны» входят люди или группы, проявляющие интерес и заинтересованные в успехе деятельности орга­низации. К ним относятся, например, потребители, собственники, ра­ботники, поставщики и общество, но в ряде случаев могут входить и другие стороны. Современные трактовки обсуждаемого в некоторых слу­чаях включают в понятие «заинтересованные стороны» и конкурентов. В частности, стандарт QS-9000 «Требования к системам качества» разра­ботан жесточайшими конкурентами – так называемой «Большой Трой­кой»: Ford, General Motors, Chrysler. К ним также примкнули пять произ­водителей грузовых автомобилей. А в начале 1999 г. Международная организация по стандартизации (ИСО) выпустила Технические условия ИСО/ТУ 16949 «Системы качества для поставщиков автомобильной промышленности. Особые требования по применению стандарта ИСО 9001:1994», которые были разработаны фактически представителя­ми конкурирующих автомобильных компаний четырех стран: США, Франции, Германии и Италии. Эти факты говорят сами за себя.

К настоящему времени (1999 г.) около 300 тыс. компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества ИСО 9000; переходя на концепцию всеобщего качества, поменяли свою корпоративную куль­туру и методы менеджмента. В мире утвердилось общее мнение, которое очень четко сформулировал Дональд Питерсон (Donald Peterson), испол­нительный директор компании Ford Motors Company: «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции» [107].

Возможно, читатель упрекнет нас за то, что истины качества выглядят слишком простыми и банальными. Но это кажущаяся простота. Если пе­рефразировать Германа Гессе, TQM является истиной, которую надо пережить.