1.4. Сущность и содержание маркетинга в туризме

Каждый сотрудник туристского предприятия должен надлежащим образом выполнять свои должностные обязанности и при этом все время помнить о клиенте. Сотрудники сферы гостеприимства и путешествий, должны понимать, что они являются частью продукции, которую представляют на рынке. Разница очень часто определяется мелочами, такими как ответ по телефону, приветствие, решение проблем гостей.

Практически все участники туристской деятельности поставлены перед необходимостью заниматься маркетингом, что отражено в табл.4. Работая в сфере услуг, все сотрудники должны обладать навыками принятия решений, результаты которых касаются непосредственно потребителей. При этом, безусловно, конечные цели деятельности туристского предприятия – увеличение прибыли достигаются за счет удовлетворения потребностей туристов.

Таблица 4.

Соотношение выполнения функций маркетинга, по закону

Парето, службой маркетинга и непосредственно персоналом

Отраслевая принадлежность предприятий	Функции маркетинга
	Служба Маркетинга	Персонал
Предприятия индустрии туризма и гостеприимства	20 %	80 %
Промышленные предприятия	80 %	20 %

Туризм по своим характеристикам не обладает какими-либо принципиальными отличиями от других форм хозяйственной деятельности. Вследствие этого все основные положения современного маркетинга могут быть использованы и в туризме.

В то же время в туризме есть особенность, отличающая его не только от продажи товаров, но и от продажи услуг. Здесь присутствует продажа как услуг, так и товаров в материальном проявлении (по оценкам экспертов, услугам в туризме принадлежит 75 %, материальным товарам  25 %). Существует также специфика потребления туристских услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации.

Туристский продукт представляют собой любую услугу, удовлетворяющую те или иные потребности туристов и подлежащую оплате с их стороны. В совокупности туристских услуг можно выделить посреднические, экскурсионные, коммунальные, переводческие, гостиничные, транспортные, бытовые и другие виды услуг. «Туристский продукт» используется в узком и широком значении. К туристскому продукту в узком значении относят услуги любого субъекта туристской индустрии (например: номер в отеле, турпродукт туроператора, услуги авиакомпании и т.д.). В широком значении туристский продукт представляет собой совокупность товаров и услуг, создающая туристскую поездку (тур) или имеющая с ней прямую связь. Главным туристским продуктом в индустрии гостеприимства является обслуживание.

Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства является продуктом совместной деятельности предпринимателей различных предприятий индустрии гостеприимства – бюро туризма, отели, предприятия питания, туристско-экскурсионные фирмы, развлекательные комплексы, что определяет специфический комплексный характер туристского продукта.

Особенности туристского продукта:

1. Совокупность услуг и товаров, характеризуемая сложной системой связей между разнообразными компонентами.

2. Спрос на туристские услуги весьма гибок по отношению к уровню дохода и ценам, но в то же время зависит от политических и социальных условий.

3. Потребитель, как правило, не может попробовать турпродукт до его потребления, а само потребление происходит прямо на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, которое отделяет его от туристского продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Туристский продукт находится в зависимости от таких переменных, как пространство и время, для него свойственны колебания спроса.

6. Туристский продукт формируется стараниями многих предприятий, каждое из которых располагает собственными методами работы, особыми потребностями и неодинаковыми коммерческими целями.

7. Нельзя достичь высокого качества туристских услуг при наличии даже ничтожных недостатков, так как хорошее обслуживание туристов включает мелкие детали и тонкости.

8. На качество туристских услуг влияют внешние факторы, которые имеют форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.).

Организация туристского маркетинга базируется на ряде основополагающих моментов.

1. Маркетинговая деятельность включает не только рекламу и продажу туристских услуг, а комплексную деятельности туристского предприятия по формированию потребительского спроса.

2. Маркетинг как постоянный процесс, устремленный на прогнозирование будущего.

3. Следует увязывать внутреннюю деятельность туристского предприятия с учетом влияния факторов внешней среды.

4. Необходимо смотреть на свои услуги с точки зрения потребителя и пытаться прогнозировать изменения потребительского спроса.

5. Необходимо стремиться достигать прибыли за счет качественного предоставления услуг.

Таким образом, маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства представляет собой систему постоянного координирования предлагаемых услуг с услугами, которые востребованы на рынке и которые туристское предприятие может предложить с пользой для себя и более результативно, чем это делают конкуренты.

На каждой ступени развития рыночных отношений складывался свой, особенный подход к коммерческой деятельности в туризме.

Этапы становления маркетинга в туризме:

1) 1905 – 1925 гг. Пропаганда и реклама туризма. На Гаагской конференции в мае 1925 г.создаётся международный союз организаций, занимающихся пропагандой туризма.

2) 1925 – 1969 гг. Регулирование туристских потоков, урегулирование спроса, необходимо направлять спрос. В 1967 г. начинается освоение американского рынка, за которым последовал рост предложений туристского продукта по данному направлению.

3) 1970  1980 гг. Исследования туристского рынка, трансформация рынка туруслуг. Рост нового рынка предложений приостановлен, увеличивается спрос.

4) 1980 гг.  по настоящее время. 80-е годы характеризовались ростом туристских предложений в Азиатско-Тихоокеанском регионе, появление новых туристских дестинаций, таких как Таиланд, Китай, Япония, Вьетнам.

Всемирная туристская организация провозгласила три функции туристского маркетинга.

1. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

2. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

3. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Маркетинг расширяет свои функции, акцентируя внимание на связях с потребителями. Длительные отношения с потребителями стоят намного меньше, чем маркетинговые затраты, необходимы для привлечения интереса потребителя к услугам организации, поиска нового клиента.

Маркетинг туризма и гостеприимства – это комплекс мер по управлению и организации деятельности туристских предприятий по разработке новых, более результативных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту для максимизации прибыли на основе роста качества туристского продукта с учетом процессов, происходящих на мировом туристском рынке.