1. Определение коэффициента вариации по отдельным позициям ассортимента

2. Группировка объектов управления в порядке возрастания коэффициента вариации

3. Построение кривой xyz

4. Разделение совокупности объектов управления на три группы :X,y, z

Вопрос 11. Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю мат. Потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Осуществляется Л. сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области Л. сервиса.

Все работы в области Л. обслуживания можно подразделить на три основные группы:

• Предпродажные

• Работы по оказанию Л. услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление инфы о прохождении груза);

• Послепродажный л. сервис (гарантийное обслуживание, обмен)

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области Л. сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура Л. услуг, диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области Л. обслуживания потребителей.

В условиях конкурентной борьбы спрос на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Данное понятие включает в себя условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока.

Рассмотрим классификацию видов сервисного обслуживания.

1. Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Фирма, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему. Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно - поставщик или покупатель - берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Поставщик, осуществляющий транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей товар на условиях самовывоза. В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа.

2. Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложных) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (спец. Окраска и упаковка, специфическая комплектация и т.д.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплутационного персонала у потребителя. Проданная продукция технологического назначения нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление связей с ремонтными и эксплутационными службами.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Д.б. организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости - и проведение соответствующих работ силами производителя. С этой целью д.б. организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса. Большое значение (для продукции длительного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимо также (для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида.

4. Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты инфы, предоставляемой потенциальному покупателю и продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Поставляемые изделия д.б. укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели д.б. своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях.

5. Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная, смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, производственная, потребительская структура.

14