2.4. Особенности составления рабочих графиков в сфере обслуживания

Составление графиков в сервисных системах ставит некоторые проблемы, с которыми производственные системы обычно не сталкиваются. Это вызвано прежде всего (1) невозможностью хранить и запасать услуги и (2) нерегулярным характером запросов на услуги. В некоторых случаях, вторую трудность можно смягчить использованием систем назначения или резервирования, но невозможность хранения услуга большинстве случаев является фактом, с которым руководители вынуждены мириться.

Важная задача сервисной системы — соотносить поток клиентов и сервисные возможности системы. Идеальной ситуацией является такая, когда через систему следует равномерный поток клиентов. Это происходит в том случае, когда каждый новый клиент прибывает точно в тот момент, когда завершено обслуживание предыдущего клиента, как в приемной врача или авиаперевозках, где спрос точно равен числу свободных мест. В каждой из этих ситуаций, время ожидания минимально, а персонал и оборудование системы обслуживания использованы полностью. К сожалению, случайный характер спроса на услуги, который преобладает в сервисных системах, делает почти невозможным полное соответствие сервисных возможностей спросу. Более того, если время, необходимое для обслуживания, подвержено изменениям, — допустим, из-за различия требований к обработке, — то это еще больше увеличивает неэффективность системы. Эту неэффективность можно уменьшить, составив график прибытия (например, запись на прием к врачу). Однако во многих ситуациях распределение прибытии невозможно (супермаркеты, заправочные станции, театры, больницы скорой помощи, ремонт оборудования). В данном разделе мы коснемся проблемы составления краткосрочных рабочих графиков для систем, возможности которых принципиально ограничены, а целью является достижение определенного уровня обслуживания клиента путем эффективного использования этих возможностей.

Составление графиков в системах обслуживания может включать планирование (1) клиентов, (2) рабочей силы и (3) оборудования. Составление графиков прибытия клиентов часто принимает форму предварительной записи или резервирования.

Системы предварительной записи

Системы предварительной записи распределяют во времени прибытие клиентов, чтобы максимально сократить время ожидания и добиться высокой степени использования мощностей сервисной системы. Врач может использовать систему предварительной записи, чтобы составить график приема пациентов на вторую половину дня, оставив утро свободным для работы в больнице. Точно так же, адвокат планирует встречи с клиентами в перерывах между выступлениями на судебных заседаниях. Однако даже в этом случае, проблемы все еще остаются — из-за недостаточной пунктуальности некоторых пациентов или клиентов, неявок, а также из-за невозможности полностью управлять продолжительностью контакта (например, стоматолог может столкнуться с непредвиденными сложностями во время пломбировки зубов и потратить на пациента дополнительное время, нарушив дальнейший график приема). Можно частично избежать подобных проблем, стараясь соотносить время обслуживания с каждым конкретным случаем, не устанавливая равные интервалы прибытия клиентов. Даже с учетом проблем, вызванных опозданиями и неявками, система предварительной записи имеет огромное преимущество перед произвольным (случайным) прибытием клиентов в систему обслуживания.