3.5. Анализ рынка и поставщиков crm-систем в России.
В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM-систем как отечественного, так и иностранного производства. Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II. CRM реализуется в ИТ как набор приложений, связанных бизнес-логикой и внедренных в ИТ-структуру предприятия в качестве единой БД.
Если на западном рынке количество CRM измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время количество отечественных разработчиков CRM увеличивается. Таким образом, перед российскими предприятиями уже стоят проблемы выбора систем, которые кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты. Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Российские разработчики, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов, настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка.
Наиболее продаваемыми CRM-системами в мире (а на отечественном рынке – прежде всего у крупного бизнеса) являются Microsoft CRM, Siebel CRM, а также продукты из наборов бизнес-приложений mySAP CRM и Oracle CRM и соответствующие модули ERP-систем Navision и Axapta. Средний и малый бизнес в нашей стране использует более дешевые варианты (в большинстве случаев от российских или украинских разработчиков), из которых можно отметить «1С-Рарус CRM», TerraSoft CRM, WinPeak CRM, SalesLogix и SalesExpert (косвенным признаком ориентации CRM-продукта на средний и малый бизнес в России является наличие интерфейсного шлюза для интеграции с продуктами «1С»). Стоит также упомянуть о том, что большинство разработчиков CRM-систем поставляют на рынок (как в составе системы, так и в качестве отдельного продукта) центры обработки вызовов, также известные как call-центры - программно-аппаратные комплексы, обеспечивающие оптимальный режим действий по поступающим клиентским звонкам и работу соответствующих менеджеров [27].
Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства (рис.19), партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва ли обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так и по отраслям.
48%
11%
9%
7%
6%
4%
1%
14%
Рис.19 – Доли вендоров на рынке CRM 2006.
Преимущества той или иной системы оказывают решающее влияние на выбор, но есть критерий, который тоже не следует забывать, - это цена. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем.
Крупнейшими игроками на рынке CRM являются российские консалтинговые фирмы, которые разрабатывают данную стратегию для предприятий и внедряют системы. С другой стороны, стоят информационные агентства, рекламные и маркетинговые фирмы – они продают как саму информацию, так и методики ее сбора и обработки. По мнению российских специалистов в области автоматизации производственных процессов, через несколько лет наличие у любого солидного предприятия CRM станет таким же естественным инструментом бизнеса, как наличие факса или электронной почты. Потенциальный рынок CRM в России достаточно широк (рис.20).