3.3. Преимущества применения crm.

В центре внимания CRM находится клиент. CRM позволяют учитывать индивидуальные запросы клиентов непосредственно в организации деятельности предприятия, что повышает уровень затрат на обслуживание одного клиента. Все это приводит к тому, что предприятие вынуждено менять стратегию работы с клиентами, фокусируясь на удержании наиболее прибыльных из них, одновременно оптимизируя свои затраты на работу с малоприбыльными или убыточными клиентами.

Предприятия имеют возможность посредством осуществления эффективной программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) увеличить объем продаж и добиться лояльности клиентов. Усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль. Качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:

- собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте и истории развития взаимоотношений с ним предприятия;

- определить целевых клиентов предприятия и разработать специальные маркетинговые программы повышения их лояльности;

- разработать персональный набор индивидуальной продукции и услуг предприятия для каждого клиента;

- повысить эффективность работы каждого отдела и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и торговую операцию;

- обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия на запросы клиентов;

- практически исключить вероятность потери клиента по причине неудовлетворенности сервисным обслуживанием;

- анализировать потребности клиентов и составлять перспективные и стратегические планы изготовления продукции;

- организовывать и выдавать отчетность любого уровня сложности о текущей и перспективной деятельности предприятия;

- составлять для руководства предприятия подробную и точную картину работы отдела маркетинга по сбыту продукции;

- точно и быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка.

Существуют и другие преимущества, которые дает внедрение CRM в деятельность предприятия, основные из них сведены в табл.3 [17]:

Таблица 3 – Преимущества применения CRM в различных подразделениях

CRM для продаж	CRM для маркетинга	CRM для поддержки
Управление процессом сбыта	Средство управления маркетинговыми компаниями	Управление проблемами
● единый источник информации о клиенте; ● автоматический контроль процесса продаж; ● автоматизация сбытовых процессов; ● автоматизация рутинной работы	● планирование и проведение кампаний; ● распределение задач, отслеживание хода выполнения; ● отслеживание реакции рынка; ● расчет эффективности	● фиксация и отслеживание инцидентов; ● управление базой знаний; ● тесное взаимодействие подразделений
Коллективная работа	Автоматизация предпродажных процессов	Поддержка клиентов / партнеров
● единая библиотека документов; ● распределение ресурсов; ● интеграция с другими системами	● рационализация групповых задач; ● распределение потенциальных клиентов; ● ведение каталога продукции	● реализация многоуровневого подхода; ● расчет стоимости поддержки; ● предвосхищение запросов пользователей
Прогнозирование и отчетность	Инструмент анализа	Инструмент самопомощи и обучения
● возможность анализа накопленной информации; ● любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию; ● точное прогнозирование продаж	● сегментирование клиентской базы; ● работа с целевыми группами; ● определение наиболее эффективных программ для каждой группы	● доступ клиентов и партнеров к базе знаний; ● обучение клиентов, сотрудников и партнеров; ● гибкая система разграничения информации

Для предприятий очень важно уметь оценить, какая продукция нужна рынку, и соответствующим образом быстро перестроить производство.

На основе мирового опыта внедрения CRM-класса можно говорить о целом ряде экономических показателей [22] (рис.4):

Таблица 4 – Показатели экономической эффективности внедрения CRM

Показатель	Среднее значение, %	Причины изменения
в отделе продаж
Увеличение прибыли (маржи)	1-3	Лучше понимание потребностей клиента, более высокий уровень удовлетворенности клиентов, легко сфокусироваться на самых выгодных сделках
Увеличение объема продаж	7-10	Более эффективная система продаж позволяет менеджерам проводить лучше работу с клиентом, а также более эффективная система контроля
Увеличение процента выигранных сделок	5-7	С помощью CRM можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж, что означает уменьшение потерь от реализации продукции
Снижение издержек	10-12	Оптимизация и автоматизация процесса развития отношений с клиентом, заключения договорных обязательств и сервисного обслуживания
Повышение производительности	35-45	Эффективно организованный процесс продаж позволяет рационально использовать рабочее время менеджеров по работе с клиентами
в службе маркетинга
Снижение издержек на продажи и маркетинг	9-15	CRM позволяет точно определить целевые сегменты клиентов и персонализировать продукцию и услуги предприятия для них
Снижение складских и транспортных издержек	2-5	Рациональное использование складских помещений вследствие более точного контроля за заказами и возможности точного планирования спроса
Увеличение повторных обращений	5-10	Хороший сервис дает положительный эффект, клиенты считают предприятие ориентированным на решение их специфических потребностей
Повышение эффективности маркетинга	4-7	Расширяются каналы коммуникации, рекламные кампании имеют более точную направленность, что снижает издержки и повышает эффективность
в службе поддержки
Снижение издержек на службу поддержки	12-14	CRM позволяет снизить время ответа на запрос клиента, что значительно повышает степень лояльности клиента к предприятию
Увеличение количества обслуживаемых	15-18	При этом рост эффективности работы сотрудников составляет 20%, что приводит к сокращению затрат на персонал и снижение потерь клиентов
Повышение удовлетворенности	14-28	Предприятие оправдывает ожидания клиента, всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно решает серьезные проблемы, обращается с ним персонализировано
Повышение лояльности клиентов	10-20

Применение CRM включает в себя возможность управлять всеми каналами взаимодействия, через которые связываются с предприятием. CRM служит катализатором, который позволяет сотрудникам предприятия более действенно и результативно взаимодействовать с клиентами. Программное обеспечение для CRM обеспечивает средства, необходимые для автоматизации, управления и интеграции операций сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов. В CRM также предусмотрена возможность составления отчетности, работы с Интернетом, средства конфигурирования и полная интеграция с серверными системами. Однако чрезвычайно важно помнить при внедрении CRM, что CRM – это не просто программное средство или технология, а один из элементов комплексного процесса приобретения и удержания клиентов.

Таким образом, внедрив систему CRM, предприятие получает значительное конкурентное преимущество на рынке за счет более качественной работы с клиентом и повышения эффективности всех операций, связанных со взаимодействием с клиентом; а также получает новые возможности завоевания, удержания и увеличения прибыльности клиентов. Используя анализ прибыльности клиентов, предприятия могут разделить своих клиентов на сегменты в соответствии с уровнем их прибыльности и на основе этого деления разрабатывать стратегии продаж, а затем развивать их, если результаты будут положительными. При этом большое значение имеет цепь обратной связи CRM [23] (рис.17).

Приведенный выше рисунок носит общий характер и отображает, прежде всего, последовательность операций процесса стратегического проекта. Каждой части процесса соответствует какая-то область решения, внутри каждой из них содержатся различные технологические реализации и стратегии. Ключевая концепция этой проекции – это синергетическая выгода, полученная в результате объединения областей решения для поддержки единой стратегической задачи – оптимального взаимодействия с клиентами.