- •Роль корпоративной культуры в управлении современной организации (на примере турфирмы «Нева»)
- •Глава 1. Корпоративная культура в системе управления современной организации...……………………………………………………………………… 7
- •Глава 2. Анализ корпоративной культуры в деятельности турфирмы «Нева»……………………………………………………………………………... 34
- •Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры как основа повышения эффективности деятельности турфирме «Нева»……………... 58
- •Введение
- •Глава 1. Корпоративная культура в системе управления современной организации
- •1.1. Сущность и современное понимание корпоративной культуры
- •1.2. Анализ моделей и типов корпоративной культуры
- •1.3. Технологии формирования корпоративной культуры
- •Глава 2. Анализ корпоративной культуры в деятельности турфирмы «Нева»
- •2.1. Рынок туристических услуг России и Санкт-Петербурга
- •Информация о количестве туроператоров, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров (по состоянию на 1 января 2011 года) [68]
- •2.2. Место турфирмы «Нева» на рынке туристических услуг Санкт-Петербурга
- •Генеральный директор компании «Нева»
- •2.3. Корпоративная культура в турфирме «Нева» и технологии ее формирования
- •1. Корпоративный фирменный стиль
- •2. Медиа-рилейшнз
- •3. Клиент-менеджмент
- •4. Корпоративное сми компании «Нева»
- •5. Продвижение корпоративного фирменного стиля компании «Нева» на основе кобрендинга
- •Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры
- •1. Создание Кодекса корпоративной культуры компании «Нева»
- •Структура кодекса деловой этики компании «Нева»: проект1
- •2. Формирование корпоративных стандартов компании «Нева»
- •3. Создание второго корпоративного сми
- •4. Необходимо формирование единой корпоративной философии
- •5. Организация коммуникаций с руководством компании
- •6. Создание корпоративной библиотеки
- •3.2. Использование интернет-коммуникаций в формировании корпоративной культуры турфирмы «Нева»
- •Календарный план и расчет бюджетных средств по реализации предлагаемых предложений и рекомендаций
- •Заключение
- •Список использованной литературы
- •1. Источники
- •2. Литература
- •3. Периодические материалы
- •4. Адреса Интернет-ресурсов
- •Приложения
- •Показатели въезда иностранных граждан в Российскую Федерацию за 2011 г.
- •Показатели выезда российских граждан за рубеж за 2011 г.
- •Авторская статья «Эйфелева башня зацветет?»
- •Авторская статья «Самый вкусный город Франции»
- •Авторская статья «Лучшие пляжи – на Кипре»
- •Информационный листок (бюллетень), характеризующий аспекты взаимоотношений сотрудников компании «Нева» с клиентами
- •Отдельные примеры использования pr-коммуникаций в компании Нева
- •Кодекс корпоративной культуры: проект для компании «Нева»
- •1. Общие положения
- •2. Корпоративные принципы
- •3. Этические нормы
- •4. Правила работы с информацией
- •5. Конфликт интересов, его предотвращение и разрешение
- •6. Взаимоотношения Компании и работников
- •7. Взаимоотношения компании с клиентами
- •Персонифицированные коммуникации руководства турфирмы «Нева» направлены на клиентов, а не на сотрудников
2. Формирование корпоративных стандартов компании «Нева»
В пункте 2.2. мы перечисляли принципы работы, которые имеют место быть в компании «Нева». Однако данные принципы носят, во-первых, несистемный характер и ничем не регламентированы, а во-вторых, весьма хаотичны. В этой связи необходимо формирование корпоративных стандартов компании «Нева».
Корпоративные стандарты являются проявлением организационной культуры, их можно определить как нормы профессиональной деятельности и правила осуществления тех или иных действий, принятые в организации и оговоренные различного рода положениями.
Сложными (или часто повторяющимися) ситуациями, требующими разработки стандартов поведения, могут быть: телефонный разговор, посещение клиента, внешний вид сотрудников, оплата услуги. В организациях встречается множество вариантов названия подобных документов - "Корпоративные требования", "Корпоративные формальные процедуры", "Внутренние правила", "Внутренние стандарты".
Усредненный перечень данных правил для компании «Нева» сводится к следующему: отношения с коллегами (отношения руководителей и подчиненных, поведение в конфликтных ситуациях, правила взаимозаменяемости, общение при заказчике, порядок повышения квалификации и обучение нового сотрудника);
отношения с клиентами (приветствие, ведение переговоров, разговоры по телефону, расчеты, поведение в конфликтной ситуации, прощание);
рабочее место (оформление, поддержание порядка, поведение на рабочем месте, передача его другому исполнителю);
отношения с внешней средой (защита интересов компании, сохранение коммерческой тайны, способы представления компании).
Система стандартов компании «Нева» как последовательность рекомендуемых к исполнению несложных действий поможет:
создать и массово воспроизвести лучшие приемы работы с клиентами, коллегами, поставщиками, тем самым - повысить в целом эффективность рабочих процессов;
предотвратить типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами, поставщиками, прекратить повторение негативных для бизнеса ситуаций;
упростить максимально действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;
выработать и закрепить полезные навыки работы новым сотрудникам, сократить срок их адаптации;
упростить рабочие отношения, создать благоприятную обстановку, избавить сотрудников от лишних непродуктивных размышлений, тем самым снизить усталость персонала и повысить качество работы;
задать единый корпоративный стиль, сделать компанию узнаваемой - привести в единообразие одежду, интерьер, оформление витрин, документов;
конкретизировать и операционализировать нормы корпоративной культуры.
Основной способ сбора информации для разработки стандартов - беседы с руководством, идеологами и технологами бизнеса, опрос и анкетирование менеджеров, исполнителей.
Чтобы стандарты стали рабочими документами, рекомендуется описать самые часто повторяющиеся рабочие ситуации, выявить как общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои.
Внутренние должностные регламенты, обслуживания, поведения призваны делать работу проще и эффективнее, описывая не только "Что нужно делать в данной ситуации", но и "Как именно это сделать".
По мере внедрения количество принятых внутренних стандартов следует увеличивать постепенно, охватывая все новые направления деятельности компании.
Необходимость регламентации внутренней и внешней жизни компании с помощью внутрифирменных стандартов не зависит от численности персонала, а определяется, прежде всего, стратегией компании и бизнес-задачами на данном этапе развития.
Внедрение стандартов на практике часто сопровождается ошибками, многие из которых можно было бы избежать при реалистичном подходе.
1. Недостаточная (или формально декларируемая) заинтересованность первых лиц компании в создании и внедрении стандартов. Если первое лицо показывает, что это неважно, неценно, незначимо или только заявляет, что стандарты - это хорошо, а реальной поддержки созданию и внедрению стандартов не оказывает, то велика вероятность, что ничего и не выйдет.
2. Несоответствие содержания стандартов ценностям компании. Например, стандарт утверждает одни требования к сотрудникам, а на самом деле в компании приветствуются другие типы и модели поведения. И даже если сотрудники на тренингах научатся вести себя по стандарту, в практике работы они будут поступать иначе, поскольку заданная таким стандартом модель поведения противоречит организационной культуре.
3. Силовое насаждение стандартов и уверенность руководителей в действенности приказа. В этом случае документ спускается сверху и затем следует жесткий приказ "Выполнять", а что, как, зачем, с какой целью, персоналу не объясняется. Многие управленцы недооценивают силу привычки и ту энергию, которую придется на первых порах сознательно прилагать работникам, чтобы работать по принятым стандартам.
4. Нереалистичные (или расплывчатые) стандарты. Когда в документе описывается поведение персонала, который по каким-либо причинам не готов работать именно в таком стиле, не умеет, слабо мотивирован, недостаточно стимулирован и пр.
Кроме создания самих правил и требовательности руководства компании «Нева», необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Качественные правила и достойные условия их реализации могут послужить значительным стимулом для развития организации. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности и реальной практике компании «Нева».
Сотрудников компании «Нева» необходимо не только ознакомить с требованиями Стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений для работы. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей.
Внедрить стандарты можно только как системные изменения в работе всей компании. Нельзя требовать от исполнителей соблюдения требований, если топ-менеджеры их систематически нарушают. Кроме того, успех внедрения Стандартов в большой степени зависит от того, насколько они соответствуют общей культуре компании. Все остальные аспекты внедрения Стандартов - обучение, контроль исполнения, система стимулирования - накладываются на принятые в компании способы коммуникации, организации работы, формы контроля, методы мотивации персонала и т.д.