17. Качество гостин. Услуги как объект управления. Структура качества гостинич. Услуги.

Качество гостинич. услуги - опр. сов-ть св-в услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовл-ть требуемым потребностям при их исп-ии по назнач-ю. Структура качества гостинич. услуги - система качества, основными критериями которой являются: 1)надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу; 2)предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу, а также заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработка собственных принципов работы; 3)доверительность - умение персонала вызывать доверие; 4)доступность - легкость установления связей с обслуживающим персоналом; 5)коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны; 6)внимательное отношение - на основе индивидуального и внимания к клиенту; 7)компетентность, знания, способности, вежливость, учтивость, гостеприимство, профессиональная пригодность персонала.

18. Культура гостин. Обслуж-ия и способы ее повышения.

К-ра обслуж-ия -организац. к-ра, направл-ая на обслуж-ие клиентов на основе выработки опред. треб-ий, правил, процедур, практич. навыков и умений, а также с-ма ценностей и убежд-ий, к-ая дает сотр-кам пред-ия понимание его задач и обеспеч-ет их правилами повед-ия в орг-ции. Проявление высокой к-ры обслуж-ия прояв-ся через повед-ие персонала, к-ый знает как действовать в любой ситуации.1)Безопас-ть и экологичность при обслуж-ии- на пред-ии питания д/б обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущ-ва гостей, должны беспрекословно соблюдаться санит.-гигиен. нормы и правила. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопас-ти и охраны труда. Персонал должен проходить периодич. медиц. освидет-ие. 2)Эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуж-ия. Интерьер формирует внутр. простр-во пред-ия, одновременно выступающее средой действия и средой восприятия. Составл-ие интерьера: а)цвет; б)освещение-фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное); в)мебель. 3)Знание и соблюдение персоналом этич-их норм обслуж-ия. 4)Наличие достат. кол-ва столовой посуды, приборов и столового белья. Виды столового белья: -мольтоны; -скатерти, соотв-шие размерам стола, кот. должны свисать на 25-35 см; -салфетки (40*40, 50*50, 60*60 см); -ручники официантские (40*80 см). Виды посуды:-фарфоровая, фаянсовая, стеклян., хрустал., метал., дерев., пластмассовая. 5)Знание и соблюдение правил, устанавлив-щих порядок и очередность обслуж-ия гостей. 6)Знание спец. правил, предложения и отпуска разл. блюд и напитков, а также техн. навыков и приемов их подачи.

19. Осн. Треб-ия к пред-иям обществ. Питания в туризме.

Общие треб-ия: 1)планир-ие помещений должно обеспечивать удобный подход и подъезд для клиентов на автотранспорте; 2)вход должен обеспеч-ть одноврем. движение в двух встречных направл-ях; 3)двери должны открыв-ся без усилий и закрываться автомат-ски; 4)помещения должны отвечать санитарно-гигиен-ким нормам, противопожарным и технич. требованиям, гарант-ть безопасное и комфортное пребыв-ие по таким параметрам: t и влажность, обязат. отсут-ие постор. запахов; 5)в вестибюле должна быть вывешена копия сертификата пред-ия питания; 6)рестораны, кафе и бары, использ-щие скатерти и индив. салфетки должны иметь в достаточном кол-ве не менее 2 разновид-ей комплектов столового белья -белого цвета и цветные, отвечающие оформлению интерьера пред-ий питания. Доп-ные: нельзя исп-ть столовое белье со следами загрязн-ия, поврежд-ия и после ремонта. В сервировке столов должны исп-ся приборы единого изгот-ия. Обяз-ным яв-ся единый стиль сервировки столов в ресторане. В обслуж-ии организ-ых групп туристов рек-ся на завтрак, обед и ужин предлагать укомплектов-ые рационы питания, составл-ые с учетом возрастного и нац. состава тургруппы, также энергетич. затрат на маршруте. Повт-сть рациона питания для такой группы допускается не ранее, чем через 10 дней, а блюда, к-ые были в рационе, не менее, чем через 4 дня. Меню питания должно быть согласовано с рук-ем тургруппы. На обложке меню должно быть название пред-ия и его категория.