18

Тема 9. Управление процессами

Лекция 2. Управление конфликтами

1. Конфликт и конфликтная ситуация. Причины возникновения

2. Основные типы и уровни конфликтов

3. Стадии развития конфликтов

4. Возможные последствия конфликтов и действия руководителя

5. Методы стратегии и тактики разрешения конфликтов

6. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта

1. Конфликт и конфликтная ситуация. Причины возникновения

1. Сущность конфликта

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов социальной и личной жизни.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

 спор, соперничество – дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

 единоборство – вооруженный конфликт;

 борьба – столкновение индивидуальных соперников;

 скандал – публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях современной жизни, работы, бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными.

Основными точками рассогласования являются:

 интересы;

 цели;

 права;

 отсутствие баланса между правами и ответственностью.

В конфликте одна из сторон требует изменения поведения, мыслей либо чувств партнера. Возникают противоречия. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь разные взгляды, суждения, и это не мешает их слаженной работе.

Но противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликта. Если наличествует противодействие, но отсутствуют негативные чувства или, наоборот, негативные эмоции переживаются, но нет противодействия, то это не конфликт, а предконфликтная ситуация. Естественно, легче погасить не разгоревшийся конфликт в его зачаточном состоянии, начав активные действия в предконфликтной ситуации.

Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот о производстве на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии и приводят к спаду трудовой активности людей и результативности функционирования организации в целом.

Возникновение точек рассогласования интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а, следовательно, и конфликты являются естественным фрагментом жизни любого коллектива.

В то же время конфликты могут обладать и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений, сохранению жизнеспособности и устойчивости организации В этом случае конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций.

То есть, конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать.

Ценность конфликтов в том, что это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт – это то, с чем можно работать.

Конфликты помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить потребности самовыражения. Кроме того, наличие конфликта может привести к более эффективному выполнению планов, разработке стратегий и проектов.