38. Управление конфликтами в организации

Конфликт – это противоречие, возникающее между разными сторонами, оппонентами.

Конфликт = конфликтная ситуация + участники конфликта + объект конфликта + инцидент.

Конфликтная ситуация – это скрытое неизбежное расхождение интересов нескольких сторон.

Участники конфликта – это индивид или группа, имеющая определенный интерес.

Объект конфликта – это ограниченный ресурс, по поводу которого участники имеют противоположные интересы.

Инцидент – это открытое острое взаимодействие двух сторон.

Сила инцидента зависит от трех факторов:

1. Значимость объекта.

2. Количество участников конфликта.

3. Дистанция между интересами и позициями.

Интерес – это то, что действительно нужно участникам.

Позиция – это то, что высказывают вслух в момент инцидента.

Типы конфликтов:

1. Конфликт целей. Когда стороны по-разному видят желаемый результат.

2. Конфликт взглядов. Стороны расходятся во мнениях и идеях относительно решаемой проблемы.

3. Чувственный конфликт. Когда у участников не совпадают эмоции и чувства, лежащие в основе взаимодействия как личностей.

Причины конфликтов:

1. Ограниченность ресурсов, распределяемых между различными группами.

2. Различие в целях подразделений организации, которые могут противоречить между собой и главной цели организации.

3. Взаимозависимость задач отдельных групп организации.

4. Различия в представлениях и ценностях между группами, личностями, руководителями, подчиненными.

5. Различия в манере поведения, жизненном опыте, уровне образования.

6. Плохие коммуникации.

7. Давление авторитета или лидера.

Уровни конфликта:

1. Внутриличностный.

2. Межличностный. Возникает на эмоциональной, производственной или социальной почве.

3. Внутригрупповой. Столкновение между частями группы или между всеми членами группы.

• Межгрупповой

• Конфликт личность-группа или группа-личность

4. Внутриорганизационный:

   • Вертикальный

   • Горизонтальный

   • Линейно-функциональный

   • Ролевой.

Управление конфликтами.

Известно 5 основных вариантов разрешения конфликта:

1. Разрешение конфликта силой. Когда одна сторона выигрывает, другая проигрывает.

2. Сотрудничество. Обе стороны выигрывают.

3. Уход от конфликта. Обе стороны проигрывают.

4. Вхождение в положение другой стороны. Одна сторона сознательно проигрывает, а другая выигрывает.

5. Компромисс. Обе стороны не выигрывают и не проигрывают.

Методы управления конфликтами:

1. Структурные методы. Связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входит:

   • Методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказы, распоряжения и т.д.)

   • Методы, связанные с разделением частей организаций-участников конфликта (разведение их по ресурсам, целям, средствам) или снижение их взаимозависимости (дифференциация или автономизация подразделений).

   • Методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе во взаимозависимых подразделениях (запас материалов и комплектующих).

   • Методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор).

   • Методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей.

2. Аналитические методы. Основаны на анализе ситуационных конфликтов и нахождения оптимального решения выхода из них. Происходит моделирование конфликтных ситуаций с целью развития навыков лидерства и руководства. Этапы ситуационного анализа:

• Введение в задачу в письменной или устной форме.

• Подготовка решения (самостоятельно выбрать решение из перечня возможных вариантов).

• Дискуссия.

• Принятие окончательного решения.

3. Метод «луковой шелухи». Главное при нем выявить истинные интересы сторон. Лицо, принимающее решение, должно последовательно задавать вопросы о причинах конфликта. Отвечая на первый вопрос, участник снимает первый «слой шелухи». Отвечая на второй вопрос – второй «слой шелухи» и т.д. При этом важно, чтобы лицо, принимающее решение работало с обеими сторонами.

Результаты конфликта:

1. Повышение уровня самооценки.

2. Проявление оптимистического настроя.

3. Увеличение производительности труда и эффективности организации.

4. Устранение враждебности и несправедливости.

5. Приобретение опыта.

6. Приобретение новой информации.

7. Решение незамеченных ранее проблем.