1. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции.

Назначение – способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товара. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

2. Показатели надежности – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Надежность – сложное свойство, оно складывается из простых свойств: безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей. Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является единственным и самым основным показателем качества.

Показатель сохраняемости – свойство изделия сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости; назначенный срок хранения. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Единичными показателями ремонтопригодности являются средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время, вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления; интенсивность восстановления; средняя трудоемкость восстановления.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срой службы.

3. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при комплексной подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Единичными показателями технологичности являются удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

4. Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных составных частей, тем лучше и для производителя, и для потребителя. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

5. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие – среда использования» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием:

- гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

- антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределения веса человека);

- физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека;

- психологические (соответствие изделия возможностям восприятия к переработке информации).

6. Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов), совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

8. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

9. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции, способность к образованию вредных продуктов распада, способность вредных веществ аккумулироваться в почве, возможность переноса вредных веществ.

10. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

11. Экономические показатели определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость изготовления, продажная цена, прибыль, рентабельность, цена потребления. Среди экономических показателей особое значение имеет цена потребления, которая складывается из продажной цены и затрат, связанных с потреблением изделия за весь срок его службы у покупателя. Цена потребления обычно существенно выше продажной цены.

При оценке уровня качества конкретного изделия не обязательно должны быть представлены показатели по всем указанным группам.

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции. Единичные показатели могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции. Комплексным называется показатель качества продукции, характеризующий совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

Среднее арифметическое взвешенное используется преимущественно тогда, когда в комплексный показатель качества объединяются однородные единичные показатели, а разброс между слагаемыми невелик.

Среднее гармоническое взвешенное применяется тогда, когда разброс между слагаемыми более значительный.

Среднее квадратическое взвешенное используется в методе наименьших квадратов.

Наиболее распространенным и универсальным является среднее геометрическое взвешенное. Оно применяется при комплексировании неоднородных показателей качества, в том числе разнородной продукции, соответствующих разным условиям ее применения и имеющим значительный разброс.

В комплексных показателях качества низкие значения одних единичных показателей могут компенсироваться высокими значениями других. В то же время недопустимо компенсировать низкие значения главных, важнейших показателей качества высокими значениями второстепенных. Для исключения такой возможности комплексный показатель качества домножают на так называемый коэффициент вето, обращающийся при выходе любого из важнейших единичных показателей за допустимые пределы и равный единице во всех остальных случаях.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные).

Комплексные показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.

Показателем качества, позволяющим с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный показатель качества продукции, который отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреблении продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Обобщенный показатель качества относится к такой совокупности свойств продукции, по которой оценивается ее качество. При экономических расчетах в роли обобщенного показателя обычно выступает интегральный показатель качества.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготов­ление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

Превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.

Таким образом для качество продукции определяется затратами на её производство, представления потребителей о самом качестве, а также элементами качества. Исходя из данных условий. Формируется обширный перечень показателей качества, которые группируются по различным классификационным признакам.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта­ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 5) жизненный цикл продукции, включающий следу­ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес­кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

Рис.5. Петля качества

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо­дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 6 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис.6 Цикл Деминга

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Таблица 3

Объекты и этапы управления качеством.

	планирование	осуществление	контроль	управление воздействием
Маркетинг
Проектирование и разработка
МТС
Разработка технологии	+
Производство
Контроль и испытание
Упаковка и хранение
Распределение и реализация
Монтаж
Эксплуатация
Техпомощь и обслуживание
Утилизация

Таким образом, в управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга (табл.3), что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.

На каждом этапе жизненного цикла продукции должны реализовываться те показатели качества товара или услуги, требования к которым предъявляет рынок. Для этого строится профиль качества. Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую. На рис. 7 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.

Профиль базового качества – это совокупность тех параметров, качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В тоже время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.

Рис. 7 Модель профиля качества.

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.

Очень важно определить все три профиля качества. Причем одна и та же характеристика может быть воспринята потребителями по-разному. Для проектирования продукции с учетом профилей используется метод развертывания функции качества (quality function deployment, QFD). Однако, следует отметить, что для компаний, имеющих несколько производственных линий, сложно использовать модель Кано, поскольку она применима для определенного вида продукции.

Таким образом, управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.

Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы они не возникали, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.

Контроль - это сопоставление полученных результатов с запланированными.

Под контролем качества понимается проверка соответствия качественных или количественных характеристик, свойств продукции или процесса, от которых зависит соответствие количество продукции, установленное техническими требованиями.

Объектами технического контроля является:

-продукция

-процесс изготовления

-транспортировка

-хранение

-ремонт

Суть контроля заключается в получении информации о состоянии объекта контроля о признаках и понятиях его свойств с установленными требованиями, зафиксированными в чертежах, технических условиях и других документах.

Метод контроля включает:

-техническое проведение контроля

-контролируемые признаки

-свойства контроля и точность контроля

Контрольный образец – утверждается в установленном порядке, единица продукции и её часть характеристики которых приняты за основу при изготовлении и контроля такой же продукции.

Статистические методы контроля качества продукции:

Целью метода статистического контроля качества является исключение случайных изменений качества продукции.

1. «Метод 7 инструментов»

   1. Диаграмма Парето – наглядно позволяет представить величину потерь в зависимости от различных дефектов.

Для учёта совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится коммулятивная кривая.

2. Причинно – следственная диаграмма применяется, как правило, при анализе дефектов, приводимых к наибольшим потерям.

Здесь анализируются и основные причинные факторы:

-человек

-машина

-методы работы

При анализе дефектов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению.

3. Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распространения конкретных параметров по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год).

При нанесении на график допустимых значений параметра, таким образом, определяют, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

4. Диаграмма разброса (корреляционная) изображается как график зависимости между параметрами.

Если такая взаимосвязь существует можно устранить отклонение одного параметра воздействуя на другой.

5. Контрольная карта (используется при статистическом методе) – разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях в течение процесса.

Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности.

6. Метод стратификации или расслаивания – в соответствии с этим методом группируют данные в зависимости от условий их получения, и производит обработку каждой группы данных в отдельности.

Данные разделены на 2 группы в соответствии с их особенностями, названные слоями (стратами), а сам процесс расслаивания на слои (страты)- расслаиванием (стратификацией).

Метод расслаивания исследуемых структурных данных – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отвечающих требованиям информации о процессе.

Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач.

Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цехе на рабочем месте, могут в какой-то мере различаться в зависимости от использования, использованного оборудования, методов исследования. Все эти отличия могут быть факторами расслаивания.

В производстве продукции часто используется процесс 584, учитывающий факторы, зависимые от человека, машины, материала, метода, измерения.