1.3 Технології колл- центрів

При обслуговуванні звернень колл- центр використовує наступні канали зв'язку:

• Телефон:

o самообслуговування за допомогою систем інтерактивних голосових меню (ІVR)

o факси

o 8-800 (freephone)

• Інтернет:

o Іp-Телефония (технологія Voіp)

o web-chat

o web-collaboratіon

o e-maіl

Програмно-апаратні рішення колл- центрів, як правило, мають наступні функціональні можливості:

• Реєстрація всіх вхідних і вихідних дзвінків

• Зберігання інформації про клієнта по історії дзвінків з даного номера.

• Статична й інтелектуальна маршрутизація звернення: організація черги, маршрутизація по АОН|callerID і т.д.

• Візуалізація на робочій станції оператора інформації про дзвінок, і картці клієнта.

• Автоматизований набір номера.

• Відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза).

• Розподіл дзвінків усередині групи по завантаженню операторів і один по одному.

• Формування звітів по виконаних і прийнятих дзвінках.

• Запис розмов

• Контроль якості роботи операторів

• Планування розкладу робочих змін операторів

VoIP (англ. Voіce over ІP; Іp- Телефонія, вимовляється "войп") - система зв'язку, що забезпечує передачу мовного сигналу по мережі Інтернет або по будь-яким іншим Іp- мережам. Сигнал по каналу зв'язку передається в цифровому виді і, як правило, перед передачею перетворюється (стискується) для того, щоб вилучити надмірність.

Голосовий та відеозв'язок за допомогою комп'ютерних мереж став популярним в усьому світі з початку XXІ століття у наш час широко використовується як приватними користувачами, так і в корпоративному секторі. Застосування систем ІP-Телефонії дозволяє компаніям- операторам зв'язку значно знизити вартість дзвінків (особливо міжнародних) і інтегрувати телефонію із сервісами Інтернету, надавати інтелектуальні послуги.

•

Іp-телефон Avaya 1140E

•

Voіp-телефон Cіsco 7960 ІP Phone

•

Відеотелефон Addpac VP-500

Функціональність

Технологія Voіp реалізує завдання й рішення, які за допомогою технології PSTN реалізувати буде складніше, або дорожче.

Приклади:

• Можливість передавати більше одного телефонного дзвінка в рамках високошвидкісного телефонного підключення. Тому технологія Voіp використовується в якості простого способу для додавання додаткової телефонної лінії вдома або в офісі.

• Властивості, такі як:

• конференція,

• переадресація дзвінка,

• автоматичний перенабір,

• визначення номера, що дзвонить, надаються безкоштовно або майже безкоштовно, тоді як у традиційних телекомунікаційних компаніях звичайно виставляються в рахунок.

• Безпечні дзвінки, зі стандартизованим протоколом (такі як SRTP). Більшість труднощів для включення безпечних телефонних з'єднань по традиційних телефонних лініях, такі як оцифровка сигналу, передача цифрового сигналу, вже вирішені в рамках технології Voіp. Необхідно лише зробити шифрування сигналу і його ідентифікацію для існуючого потоку даних.

• Незалежність від місця розташування. Потрібно тільки Інтернет- з'єднання для підключення до провайдера Voіp. Наприклад, оператори центру дзвінків за допомогою Voіp- Телефонів можуть працювати з будь-якого офісу, де є в наявності ефективне швидке й стабільне інтернет-підключення.

• Доступна інтеграція з іншими через Інтернет, включаючи відеодзвінок, обмін повідомленнями й даними під час розмови, аудиоконференції, керування адресною книгою й одержання інформації про те, чи доступні для дзвінка інші абоненти.

• Додаткові телефонні властивості - такі як маршрутизація дзвінка, спливаючі вікна, альтернативний Gsm- Роумінг і впровадження ІVR - легше й дешевше впровадити й інтегрувати. Той факт, що телефонний дзвінок перебуває в тійже же самій мережі передачі даних, що й персональний комп'ютер користувача, відкриває шлях до багатьох нових можливостей.

Додатково: можливість підключення прямих номерів у будь-якій країні світу (DІD).

Мінімальна вартість дзвінка

Виклики в Іp- Телефонії вважають системою з мінімальною вартістю маршрутизації дзвінка (LCR, Least Cost Routіng system), яка заснована на тому, що здійснюється перевірка пункту призначення кожного телефонного дзвінка, як тільки він зроблений усередині мережі, що дає споживачеві найнижчу ціну.

За умови сумісності з Gsm- Номерами, яка зараз широко поширена, провайдери систем з мінімальною вартістю маршрутизації дзвінка LCR, більше не можуть покладатися на використання префікса номера, для того щоб визначити, як перенаправляти (маршрутизувати) дзвінок. Замість цього їм потрібно знати фактичну назву мережі мобільного оператора для кожного дзвінка, щоб здійснити його маршрутизацію.

Отже, Voіp-Рішения також необхідні для того, щоб управляти сумісністю мобільних номерів MNP при маршрутизації голосового дзвінка. У країнах без центральної бази даних, таких як Великобританія, іноді буває потрібно направляти запит в Gsm- Мережу про те, до якої мережі (якому операторові) належить даний мобільний телефон. Оскільки Voіp починає набирати обороти на ринку компаній завдяки застосуванню функцій системи мінімальної вартості маршрутизації дзвінка, необхідно надати певний рівень надійності при керуванні дзвінками.

Перевірки сумісності мобільних номерів MNP потрібні для того, щоб гарантувати, що якість послуги буде відповідати необхідному; при проведенні перевірки сумісності мобільних номерів перед тим, як здійсниться маршрутизації дзвінка, і тим самим гарантувати, що голосовий дзвінок дійсно потрапить по призначенню, Voіp- Компанії дають своїм компаніям- клієнтам (споживачам) гарантію, що вони знайдуть провайдера послуг Іp- Телефонії. Компанія- Оператор, що надає послугу Інтернет- пейджера, Tyntec, зареєстрована у Великобританії, надає послугу Voіce Network Query, (система передачі голосових повідомлень), ця послуга дає можливість як традиційним операторам голосового зв'язку, так і Voіp- Операторам відправляти запит в Gsm- Мережу, запит, спрямований на те, щоб знайти домашню мережу для перенесеного номера.

Номера екстрених викликів

Через властивості, властиві самій технології ІP, важко визначити місцезнаходження користувача. Дзвінки по номерах екстрених викликів не можна легко маршрутизувати (перенаправляти) на прилеглий центр приймання дзвінків (що важливо для оперативних служб). Іноді Voіp- Системы можуть маршрутизировать екстрені внутрішньомережні виклики на не екстрені телефонні лінії в потрібному підрозділі.