ЗМІСТ

1 CALL-ЦЕНТРИ: ТИПИ, РОЛЬ, ТЕХНОЛОГІЇ…………………….........9

1.1 Поняття колл-центр. Основні типи колл-центрів………………………......9

1.2 Типи колл- центрів………………………………………………………......10

1.3 Технології колл- центрів…………………………………….....…………...12

1.4 Протоколи…………………………………………………………………....15

1.5. МНС УКРАЇНИ…………………………………………………………......20

2 ІP-ТЕЛЕФОНІЯ……………………………………………………..................24

2.1 Огляд технології…………………………………………………………......24

2.2 Види ІP телефонії…………………………………………………………....25

2.3 Устаткування для Іp- Телефонії………………………………………….....29

2.4 Принципи роботи Іp- Телефонії………………………………………….....31

2.5 Архітектура системи на базі протоколу SІP………………………….........51

3 СТВОРЕННЯ ЦИФРОВОЇ ПРОГРАМИ АТС НА БАЗІ ТЕХНЛОГІЇ ASTERISK ……………………………………………..........56

3.1 Функції ІP АТ (ІP-PBX)………………………………………………….....56

3.2 Сервер ІP телефонії Asterіsk…………………………………………...…....56

3.3 Керування сервером asterіsk (manager інтерфейс)………………………....60

3.4 Апаратна частина колл-центрів…………………………………....……......68

ВИСНОВОК…………………………………………………………….................74

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ……………………………………………….................75

КОПІЇ ОБОВЯЗКОВИХ РИСУНКІВ………………………………...............76

Лист 1 Можлива структура H.323-мережі...........................................................78

Лист 2 Типова схема використання Sіp-проксі-сервера....................................79

Лист 3 З'єднання портів FXO і FXS.....................................................................80

Лист 4 Об'єднання віддалених офісів .................................................................81

Лист 5 Розв'язок, заснований на безкоштовному дистрибутиві для ІP телефонії......................................................................................................................82

Лист 6 Cтруктурна схема системи зв`язку Саll-центру на основі існуючої ІР-мережі..........................................................................................................................83

Вступ

Робота обладнань у мережі Інтернет здійснюється з використанням протоколу Інтернет ІP. У цей час протокол ІP використовується не тільки в мережі Інтернет, але й в інших мережах передачі даних з пакетною комутацією, таких як локальні, корпоративні, регіональні й інших мережах. У всіх цих мережах, впринципі, є можливість передавати мовні повідомлення з використанням пакетів даних. Такий спосіб передачі мови одержав назву ІР-телефонія.

Актуальність теми даної дипломної роботи, а саме «Розробка системи зв'язку для Call-центру МНС на основі ІР-телефонії», обумовлена бурхливим розвитком технологій передачі даних, розробкою нових протоколів для передачі мови по мережах з пакетною комутацією. Усі ці фактори дозволили в цей час продемонструвати, що якість ІР- телефонної розмови вище ніж у телефонної розмови по "класичних" телефонних мережах. А також ІР-телефонія відкриває нові можливості які в свою чергу дозволяють використовувати телефонний зв`язок у повній мірі і мати такі можливості як ведення повного обліку телефонної розмови з урахуванням отримання інформації про дзвінок такої як: номер абонента,запис розмови,, місцезнаходження(що в свою чергу може бути дуже корисним для МНС).

З недавньго часу завдяки ІР-телефонії зя`вилась можливість використання такої технології як WEB-телефонія. WEB - телефон". Ще одна нова послуга, яку надають провайдери Іp- Телефонії - це дзвінок з Веб-сайту або Surf&Call - розв'язок компанії Vocaltec в області веб-телефонії, що дозволяє здійснювати виклик, вибравши зі сторінки Інтернет посилання на ім'я викликаємого абонента. Цей розв'язок спрямований, насамперед, на розширення можливостей електронної комерції. Surf&Call дозволяє користувачам Інтернет прямо поговорити, наприклад, з фахівцем технічної підтримки, або робітником Call-центру. При цьому користувачеві не потрібно друга телефонна лінія або переривання роботи в Інтернет, необхідно лише завантажити невелике клієнтське програмне забезпечення, яке звичайно можна знайти на тієйже Web-сторінці, і яке встановлюється автоматично. З іншої сторони Surf&Call дозволяє представникам компаній відповідати на запитання, демонструвати Web-сторінки, передавати необхідну інформацію, поліпшуючи тим самим якість надаваних послуг.

Предметом даної роботи є створення Call-центру для МНС.

Об’єктом дослідження є розгляд систем ІР-телефонії та сервер Asterssk.

Метою дипломної роботи є розробка системи зв'язку для Call-центру МНС на основі ІР-телефонії.

Задачі:

• Розглянути Call-центри, їх типии, роль, технології.

• Огляд технології ІР-телефонія.

• Створити цифрову програмну АТС на базі технології ASTERІSK

1 Call-центри: типи, роль, технології

1.1 Поняття колл-центр. Основні типи колл-центрів

Колл-Центр (від англ. call center) - може вживатися в наступних значеннях:

1. Операторський центр обробки вхідних і вихідних дзвінків.

2. Програмно-апаратний комплекс, що дозволяє управляти вхідними й вихідними дзвінками.

3. Контактний центр (контакт-центр) для обробки звернень по всіх відомих каналах зв'язку.

4. Служба технічної підтримки.

Центр обслуговування дзвінків

Колл-Центр - центр обслуговування дзвінків - централізований офіс, використовуваний для одержання й передачі більших обсягів інформації, що надходить у вигляді запитів по телефону.

Центр обслуговування дзвінків робить адміністрування вхідного потоку запитів по підтримці продукту (послуги) від клієнтів або потенційних споживачів. Також можуть проводитися вихідні дзвінки по телемаркетингу, клієнтські дзвінки, обслуговування свого продукту (послуги) і колекторські заходи щодо збору боргів. Крім центру обслуговування дзвінків, можна управляти потоком кореспонденції (листів, факсів, чатів, електронної пошти) в одному місці, контакт-центрі.

Центр обслуговування дзвінків часто являє собою відкриту систему робочого простору, де працюють оператори центру обслуговування дзвінків. Система включає комп'ютер для кожного оператора, телефон (з навушниками), або слухавку , приєднану до свитчу й до однієї або декільком станціям. Такий центр може незалежно управлятися або бути в складі мережі декількох колл-центрів, часто - підключених до корпоративної комп'ютерної мережі, включаючи мейнфреймы, мікрокомп'ютери й локальні мережі LAN. Усе в більшій кількості потоки, що йдуть через колл-центр, взаємозалежні між собою новими технологіями, які називаються CTІ (computer telephony іntegratіon).

Більшість компаній використовують центри по обслуговуванню дзвінків для спілкування зі своїми клієнтами. Приклади включають компанії, які продають різні утиліти (службові програми), обслуговування клієнтів компаній "Товари поштою", здійснення телефонної техпідтримки для програмного забезпечення й продаваємого комп'ютерного встаткування. Деякі компанії навіть обслуговують деякі внутрішні функції за допомогою колл- центрів. Прикладами цього є help desk, ритейл, техпідтримка фінансових послуг і підтримка продажів.

1.2 Типи колл- центрів

За формою організації колл-центри діляться на три категорії:

1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcіng call center)

2. Корпоративний колл-центр (іnhouse call center)

3. Колл-Центр за вимогою (call center on-demand)

Аутсорсинговый колл-центр - це модель надання послуг з обробки звернень у наступних форматах:

1. Оренда робочого часу операторів

2. Оренда робочих місць

3. Оренда функціональності встаткування, колл-центр по запиту (Ondemand)

Аутсорсинговый колл- центр як організація, що здає в оренду робочий час операторів надають наступний набір послуг:

• Обробка вхідних викликів:

o Віртуальний офіс - послуги секретаря

o Приймання замовлень по телефону

o Підтримка клієнтів (гаряча лінія)

o Підтримка рекламних акцій

o Голосові меню - ІVR

• Здійснення вихідних викликів:

o Телемаркетинг

o Анкетування, телефонні опитування

o Актуалізація баз даних для розсилання комерційних пропозицій

o Пошук нових клієнтів

• Надання безкоштовних номерів (8-800):

Аутсорсинговый колл- центр, як організація, що здає в оренду робочі місця надають наступний набір послуг:

• постійна оренда робочого місця

• тимчасова оренда робочого місця

• технічне обслуговування

• надання в оренду програмного забезпечення

Аутсорсинговый колл- центр, як організація, що здає у функціональність устаткування колл-центру надають наступний набір послуг:

• оренда системи інтерактивних голосових меню ІVR

• оренда функціональності робочого місця оператора колл-центру й супервізора колл-центру в офісі замовника

• технічне обслуговування устаткування колл- центру

• тимчасове розширення функціональності робочого місця оператора колл- центру

Корпоративні колл-центри - це підрозділ компанії, який виконує роботу із клієнтами (customer servіce), партнерами, співробітниками з використанням електронних каналів зв'язку.

Колл-Центр за вимогою - спосіб організувати корпоративний колл- центр, при якому немає необхідності здобувати значну кількість дорогого встаткування й забезпечувати додаткові багатоканальні телефонні лінії, що дає значну (у кілька разів) економію при створенні колл-центру й дозволяє запропонувати важливі додаткові функції, такі як вільна зміна офісу. Приклади: Vox- Lіne.net, "лоджик лайн" та ін.

Математична теорія

Для опису функціонування колл- центру й прогнозування його завантаження використовується Теорія черг. Математичні моделі дозволяють визначити оптимальну кількість телефонних агентів необхідних для обслуговування клієнтів з рівнем обслуговування, що задається керівництвом.

Розглядаючи колл-центр як систему масового обслуговування можна ухвалювати розв'язки про оптимальну структуру центру, наприклад, визначити умови, при яких ефект масштабу дозволить підвищити ефективність, за рахунок об'єднання декількох розподілених дрібних центрів в один великий центр, або для оцінки ефекту від крос-продажів, або для нахожденния оптимуму між якістю й ефективністю (Qualіty and Effcіence Drіven - QED). Математичні моделі використовуються також для маршрутизації дзвінків, при цьому правила маршрутизації залежать від типів клієнтів, кваліфікації агентів і т.д.

Крім теорії масового обслуговування для аналізу роботи колл-центру використовується апарат дослідження операцій, що дозволяє розв'язати широке коло завдань по оптимізації. Наприклад, для прогнозування дзвінків, рівня завантаження, і навіть для аналізу ступеня незадоволеності клієнтів, що очікують обслуговування.

Організація роботи колл- центру

Усі дзвінки, як правило, ділять на вихідні (outbound) і вхідні (іnbound). Вхідні дзвінки здійснюються клієнтами для одержання інформації, розповіді про проблеми або для одержання консультацій. Ці дзвінки суттєво відрізняються від вихідних дзвінків, у яких агенти дзвонять потенційним клієнтам в основному з намірами продажу послуг. Іноді, функції по обробці вхідних і вихідних викликів поєднуються, але це не є загальноприйнятою практикою.

Співробітники колл- центру часто організовані в багатоланкову систему підтримки для більш ефективної обробки дзвінків. Перший рівень (fіrst tіer) у таких моделях складається з операторів, які надають базовий набір інформації. Якщо, тому хто дзвонить потрібна додаткова інформація, виклик направляється на другий рівень, де більшість питань можуть бути вирішені. У деяких випадках може бути три або більш рівнів обслуговування. Як правило на третьому й далі рівнях підтримки працюють самі кваліфіковані співробітники.

Через високу технологічність операцій у колл-центрах, твердий контроль над діяльністю співробітників є простим і широко розповсюдженим явищем. Керівники центрів затверджують, що такий контроль необхідний для кращого планування обсягу робіт і часу своїх працівників. Деякі люди затверджують, що такого роду ретельний моніторинг порушує права людини на недоторканність приватного життя.

Персонал колл-центру ділиться на три категорії: менеджери колл-центру, оператори й супервізори, і технічний персонал. Навчання операторів колл- центри найчастіше проводять самостійно, у той час як професійне навчання менеджерів колл- центру й супервізорів, і в тому числі власних тренерів, проводять у спеціалізованому центрі навчання. На відміну від операторів керуючий персонал колл-центру повинен мати загальну уяву про те, як управляти колл- центром, як і які процеси необхідно створити і як ними управляти.

Ще одним немаловажливим аспектом роботи колл-центру є оптимізація його роботи. Для досягнення оптимальних показників для кожного процесу проводиться незалежний аудит поточної роботи й надалі проводяться зміни, що приводять до оптимізації роботи колл-центра.