Тема 10 Сервіс в логістиці

10.1. Поняття логістичного сервісу

В умовах “ринку покупця” продавець вимушений будувати свою діяльність, виходячи з споживчого попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в галузі складу і якості послуг, що надаються йому в процесі поставки цього товару.

Послуга, в загальному розумінні цього терміну, означає чиюсь дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота по наданню послуг, тобто по задоволенню потреб кого-небудь, називається сервісом.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачеві матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичних сервіс нерозривно пов’язаний з процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.

Об’єктом логістичного сервісу є річні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в галузі логістичного обслуговування.

Всі роботи в галузі логістичного обслуговування можна розділити на три групи:

• передпродажні, тобто роботи по формуванню системи логістичного обслуговування;

• роботи по наданню логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товару;

• післяпродажний логістичних сервіс.

До початку процесу реалізації робота в галузі логістичного сервісу включає в себе, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їх планування.

В процесі реалізації товарів можуть надаватися різноманітні логістичні послуги, наприклад:

• інформація про наявність товарних запасів на складі;

• виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, упаковки, формування вантажних одиниць та ін. операції;

• забезпечення надійності доставки;

• надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги – це гарантійне обслуговування, зобов’язання по розгляду претензій покупців, обмін тощо.

10.2. Формування системи логістичного сервісу

Споживач при виборі постачальника приймає до уваги можливості останнього в галузі логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливають асортимент і якість послуг, що пропонуються. З іншого боку, розширення сфери послуг пов’язано з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватись їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для підприємства мати точно визначену стратегію в галузі логістичного обслуговування споживачів.

Наведемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.

1. Сегментація споживчого ринку, тобто його розподіл на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть бути потрібні визначені послуги у відповідності до особливостей споживання.

↓

2. Визначення переліку найбільш важливих для покупця послуг.

↓

3. Ранжування послуг, що входять в складений перелік. Сконцентрування уваги на найбільш важливих для покупця послугах.

↓

4. Визначення стандартів послуг в розрізі окремих сегментів ринку.

↓

5. Оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв’язку між рівнем сервісу і вартістю наданих послуг, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

↓

6. Встановлення зворотного зв’язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватись за географічним фактором, за характером сервісу або за будь-якою іншою ознакою. Вибір важливих для покупця послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що надаються, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності поставки можна виміряти часткою партій, поставлених точно в строк.

Ресурси підприємства концентруються на найбільш важливих для покупців послугах, що можуть бути надані.