3.4. Змістовна частина та план курсової роботи

Примірний план курсової роботи містить максимальну кількість розділів та детальний перелік підрозділів і пунктів, можливих при його складанні. Користуючись ним, студент складає власний план роботи, виходячи з можливостей підприємства, особливостей організації процесу виробництва послуг та кількості зібраних матеріалів протягом практики. В кінцевому варіанті план повинен містити не менш 5 розділів.

Спочатку слід ознайомитись з літературою, що наведена у додатку і після цього приступати до складання плану у чернетці. До початку роботи над основною частиною готовий план обов’язково узгоджується з викладачем.

При виконанні курсової роботи студенту необхідно:

• обґрунтувати актуальність і значимість теми роботи;

• провести огляд літературних джерел з предмету дослідження і узагальнити зібраний матеріал;

• дати загальну характеристику предмету дослідження;

• провести детальне вивчення складових змістовних частин;

• проаналізувати існуюче становище стосовно предмету дослідження з точки зору відповідності стандартам та нормативним документам;

• визначити негативні сторони обслуговування, недоліки або помилки, які впливають на забезпечення належного рівня надання послуг;

• розробити необхідні заходи для впровадження їх у практику об’єкта дослідження;

• обґрунтувати пропозиції щодо поліпшення якості обслуговування, оптимізації основних елементів об’єкту дослідження;

• зробити узагальнення та висновки, обґрунтовані в процесі роботи;

• грамотно і логічно викласти результати самостійних досліджень з обраної теми, супроводити їх необхідними пояснювальними матеріалами;

• надавати викладачу чернетку для перевірки згідно встановленого графіка;

• охайно оформити курсову роботу у відповідності з вимогами даного методичних рекомендацій.

Примірний план курсової роботи

Розділ 1.Характеристика підприємства

1. Загальні відомості (розташування, призначення, форма власності, матеріально-технічна база, організаційна структура управління).

2. Визначення відповідності готелю вимогам Нацстандарту. Аналіз виконання вимог готелем:

- загальних положень (п. 4.4);

- щодо віднесення готелю певної категорії (п. 5);

- щодо урахування потреб інвалідів (п. 6);

- до якості обладнання та оснащення (п. 7) залежно від категорії готелю;

Аналіз даних звести у таблицю.

Розділ 2. Організація обслуговування гостей в СПіО

2.1. Організація бронювання номерів та місць.

2.1.1. Канали надходження запитів на бронювання (телефон, пошта, факс, комп’ютерні системи бронювання, Інтернет-бронювання, зразки заявок на бронювання).

2.1.2. Типи бронювання (гарантоване, негарантоване бронювання, випадки пере бронювання).

2.1.3. Підтвердження бронювання та випадки ануляції броні.

2.1.4. Організація бронювання при розміщенні по безготівковому розрахунку (зразки заповненої документації).

2.2. Процес розміщення клієнтів у готелі.

2.2.1. Функціональна організація стійки Reception (дизайнерське, функціональне, технічне рішення зони Reception, відповідність вимогам організації робочих місць, варіанти фото стійки).

2.2.2. Організація робочих змін робітників служби (склад персоналу та розподіл обов’язків, графік їх роботи і модель передачі робочої зміни).

2.2.3. Зустріч, привітання гостя (порядок взаємодії з гостями, перевірка наявності бронювання, з’ясування запитів і потреб гостей, інформування про можливості готелю, формули поводження з індивідуальними або груповими клієнтами).

2.2.4. Порядок реєстрації гостей (перелік документів, що є підставою для поселення та послідовність заповнення форм звітності, прийнятих у готелі, зразки заповнених документів).

2.3. Оплата послуг.

2.3.1. Форми оплати послуг. З’ясування питань платоспроможності клієнтів (у випадку оплати послуг після їх споживання).

2.3.2. Оформлення готівкового розрахунку (заповнені зразки документації).

2.3.3. Технологія виконання безготівкового розрахунку (зразки заповненої документації).

2.3.4. Оплата послуг кредитними картками (перевірка картки, порядок оформлення розрахунку, зразки заповненої документації).

2.4. Облік завантаження та руху номерного фонду (формування інформації щодо використання номерів, ведення картотеки гостей, ведення облікової документації, взаємозв’язок з поверховою службою, формування змінних звітів)

2.5. Організація ключового господарства (види ключів замків: механічні, електронні замки, порядок видачі й використання, способи контролю за їх збереженням та доступом в житлові приміщення).

Розділ 3. Організація обслуговування на житловому поверсі

3.1. Організація адміністративно-господарчої служби (Housekeeping).

3.1.1. Склад і підпорядкованість персоналу.

3.1.2. Розподіл функціональних обов’язків.

3.1.3. Режим роботи служби.

3.2. Зміст обслуговування на житловому поверсі.

3.2.1. Підготовка номерного фонду до заселення (аналіз дотримання стандартів оснащення житлових приміщень та відповідність вимогам п. 7. Нацстандарту).

3.2.2. Використання номерного фонду. (взаємозв’язок з Reception, порядок обліку зайнятості номерів, користування оперативною інформацією про завантаження номерного фонду)

3.2.3. Контроль наявності ТМЦ (матеріально-відповідальні особи, їх зобов’язання, порядок отримання, контролю наявності і списування матеріальних цінностей, зразки окументації.

3.3. Санітарне утримання житлових приміщень.

3.3.1. Підготовка персоналу до роботи.

3.3.2. Організація робочих місць (наявність побутових, службових приміщень, прибиральні матеріали, механізми, інвентар, відповідність робочих місць вимогам культури виробництва).

3.3.3. Види прибирання (наявність стандартів обслуговування, аналіз дотримання технології).

3.3.4. Відновлення номерів (предмети гостинності: інформаційна папка для гостей, продукція індивідуального користування).

3.3.5. Контроль якості прибирання (перевіряючи особи, зміст, форми, терміни контролю, накопичення та використання даних).

3.4. Організація білизняного господарства.

3.4.1. Комплектність, якість та терміни зміни білизни (відповідність вимогам Нацстандарту).

3.4.2. Технологічний цикл використання (утримання, використання, прання, транспортування; додержання санітарних вимог).

3.4.3. Забезпечення безперебійної роботи обладнання (випадки виникнення технічних несправностей, порядок їх усунення).

3.4.4. Надання додаткових послуг (види послуг, що надаються на поверсі, технологія виконання гостевих замовлень та їх оплата).

3.5. Забезпечення безпеки проживання.

3.5.1. Підготовка персоналу щодо забезпечення безпеки гостей та їх майна. (наявність інструкцій щодо дій в екстремальних умовах, пам’яток щодо поведінки протягом надання послуг, навчання швидкому реагуванню на підозрілі випадки та позаштатні ситуації, дії робітників у випадку виникнення пожежі, крадіжки).

3.5.2. Контроль за сторонніми особами, пропускної режим у готелі, використання службових ключів

3.5.3. Технічні засоби забезпечення безпеки проживання.

Розділ 4. Організація надання додаткових послуг у готелі.

4.1. Поняття готельного сервісу. Принципи формування комплексу додаткових послуг, їх види, інформування гостей про можливості готелю.

4.2. Платні та безплатні послуги ( зміст безплатних послуг, що надається готелем. Види платних послуг: за метою задоволення потреб гостей, за частотою попиту, за економічною ознакою, за формою організації надання, кімнати побутового обслуговування, посередницькі послуги).

4.3. Послуги харчування. (ЗРГ готелю, форми обслуговування в них, види меню, заявки на обслуговування, порядок надання харчування та оплата за нього, міні-бари і номерах, робота служби Room service у готелі, зразки меню, заявок на харчування, платіжної документації).

4.4. Послуги пральні (організація надання послуг прання та прасування речей гостей, технологія виконання замовлень, контроль якості виконання).

4.5. Сервіс-бюро готелю (принципи організації роботи служби, види послуг, що надаються, технологія їх виконання та контроль якості надання).

4.6. Послуги інтерактивного та платного телебачення (можливості готелю по наданню послуг, тарифні плани на них, порядок оплати, контроль функціонування обладнання).

4.7. Організація збереження особистих речей гостей.

4.7.1. Робота камери схову готелю.

4.7.2. Депозитні ячейки (сейфи).

4.7.3. Індивідувальні електронні сейфи.

4.8. Організація відпочинку й дозвілля гостей.

4.8.1. Пляжне господарство готелю (туристичного комплексу): стан пляжу, його оснащення, наявність дитячої зони відпочинку, види послуг, що надаються, утримання пляжної території.

4.8.2. Робота спортивно-оздоровчого комплексу при готелі. (наявність спортивних споруд, приміщень, їх обладнання, порядок надання послуг та їх оплати).

4.8.3. Розважальні заходи готельного (туристичного закладу): організація екскурсій, дискотек, кіно-концертних програм.

4.8.4. Організація дитячого відпочинку: наявність і стан ігрових майданчиків, пісочниць, дитячого сектору пляжу, організація роботи дитячої кімнати, їх утримання (в т.ч. іграшок), виконання вимог санітарних правил, організація дитячих програм відпочинку.

Розділ 5. Маркетингова діяльність готельного підприємства

5.1. Поняття, роль, цілі готельного маркетингу.

5.2. Особливості послуг як товару.

5.3. Елементи маркетингового комплексу підприємства (сегментація і наліз кон’юнктури ринку, вивчення попиту на послуги, аналіз задоволення потреб гостей, наявність фірмового стилю, ефективність рекламної діяльності).

5.4. Персонал як складова частина готельного продукту.

5.5. Процес обслуговування (орієнтація комплексу послуг на запити споживачів й створення відповідного характеру обслуговування).

5.7. Атмосфера обслуговування (оточення, інтер’єри готелю, їх здатність створювати гостинну обстановку).

Розділ 6. Культура обслуговування

6.1. Поняття культури обслуговування та форми її прояву під час обслуговування.

6.2. Стандарти зовнішнього вигляду персоналу (уніформа співробітників, порядок її видачі і зміни, вимоги до зовнішнього вигляду та додержанню правил гігієни).

6.3. Правила і стандарти поведінки персоналу (заборони, що діють для робітників готелю, ставлення до клієнтів, наявність розроблених стандартів спілкування, професіоналізм, компетентність персоналу, культура мови і спілкування).

6.4. Система роботи зі скаргами клієнтів (порядок вирішення проблем гостей, що прийнятий у готелі, книга скарг, формальний і неформальний пріоритет гостя).

Розділ 7. Якість готельних послуг

7.1. Специфіка якості готельних послуг. Стандарти обслуговування (роль і призначення стандартизації у готельному бізнесі, види стандартів, що використовуються на підприємстві, контроль їх дотримання).

7.2. Показники якості (МТБ готелю, підготовленість і кваліфікація персоналу, застосування прогресивних технологій обслуговування, управління системою якості, наявність корпоративної культури на підприємстві).

7.3. Елементи якості обслуговування (критичні, нейтральні, ті, що дають задоволення й ті, що розчаровують).

7.4. Фактори, що впливають на якість (безпека, постійність, поведінка, повнота, умови, доступність, час).

7.5. Сутність гостинності як центрального елементу якості обслуговування. 7.6. Комплексна оцінка якості обслуговування (механізм контролю, вибір критеріїв оцінки, вимірювання рівня якості та побудова графіку якості).