9.)))))Убеждающая коммуникация .

1. Очередность проводимых аргументов влияет на убедительность ,наиболее убедительный следующий порядок документов: сильный -средний - самый сильный .

2. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу , поставьте этот вопрос на 3 места, предоставь ему 2 коротких и простых . По которому он без затруднения должен вам отметить и сказать вам да!

3. Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить лицо» .

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол и не понижайте свой статус.

6. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно и наоборот.

7. Будьте хорошим слушателям .

8. Избегайте конфликтов.

11)))))))))Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации.

Особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать), Сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество), сихотип и деловой статус партнеров, коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров: 1-творчески-продуктивный; 2-подавляющий; 3-дистанционный; 4-прагматически-деловой; 5-популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский. 6- Выбор стиля зависит от нескольких факторов: 7- статуса человека; 8-целей, задач и коммуникативных намерений; 9-особенностей складывающейся во время общения ситуации; 10-индивидуальных особенностей участников взаимодействия. 11-нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

10)))))))Правила мозгового штурма.

ВОСЕМЬ ПРАВИЛ ПРОВЕДЕНИЯ БЛЕСТЯЩЕГО МОЗГОВОГО ШТУРМА

1. ИСПОЛЬЗУЙТЕ МОЗГОВОЙ ШТУРМ (БРЕЙНСТОРМИНГ) ДЛЯ КОМБИНИРОВАНИЯ И РАСШИРЕНИЯ ИДЕЙ, А НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ ГЕНЕРИРОВАНИЯ НОВЫХ. В книге «Как происходят прорывы» Эндрю Гаргадон (Andrew Hargadon) пишет, что креативность проявляется сильнее тогда, когда люди работают над уже существующими идеями. Сила группового брейнсторминга состоит в том, что люди с различными идеями могут делиться, комбинировать и расширять их разнообразные знания. Если ваша цель состоит только в том, чтобы просто собрать креативные идеи, то групповые мозговые штурмы – пустая трата времени. С тем же успехом вы можете использовать основанную на Web систему сбора идей. Даже старомодный ящик для предложений руководителю хорошо справится с этой работой.

2. НЕ БЕСПОКОЙТЕ ЛЮДЕЙ, ЖИВУЩИХ В СТРАХЕ. Работа в группе выявляет лучшее и худшее в людях. Если люди живут в страхе быть дразнимыми, уменьшения зарплаты, понижения в должности, увольнения или унижения, то групповой брейнсторминг – плохая идея. Если ваша компания ежегодно увольняет 10% своего персонала, страх людей высказать свои идеи будет слишком высок для того, чтобы провести брейнсторминг эффективно.

3. ПРОВОДИТЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ МОЗГОВЫЕ ШТУРМЫ ДО И ПОСЛЕ ГРУППОВЫХ. В книге «Прикладное воображение» Алекса Ф. Осборна (Alex F. Osborn), которая популяризировала мозговые штурмы, был дан один разумный совет: творчество состоит из комбинирования групповых и индивидуальных идей. Это означает выделение времени людям для раздумий и изучения вопроса прежде, чем провести групповой брейнсторминг, так же как и время для обсуждения произошедшего после таких встреч. Когда я изучал то, как команда IDEO разрабатывала новый прибор для стрижки волос, инженер Роби Стэнсел (Roby Stancel) рассказывал мне, что он вел подготовительную работу к встрече, изучая местные магазины техники, чтобы увидеть все виды стрижущих машинок – газонокосилок, подрезателей кустов и сорняковыдергивателей – чтобы вдохновить себя перед групповой работой.

4. МОЗГОВЫЕ ШТУРМЫ НИЧЕГО НЕ СТОЯТ, ПОКА ИДЕИ НЕ БУДУТ ПРЕТВОРЯТЬСЯ В ЖИЗНЬ. Брейнсторминг – всего лишь одна из многих техник, делающих компанию творческой. Он имеет малую ценность, пока не будет воссоединен с изучением потребителя, консультациями с экспертами или создания прототипа продукта и опытом, который обеспечивает рынок для сгенерированных идей. Я работал с «креативными» компаниями, которые преуспевали в генерировании идей, но никогда не воплощали их. Однажды я изучал команду, которая потратила год на мозговые штурмы и споры о простом продукте без создания хотя бы одного прототипа, хотя хороший инженер мог бы сделать это за час. Проект полностью провалился, когда на рынок вышел конкурент с аналогичным продуктом.

5. МОЗГОВЫЕ ШТУРМЫ ТРЕБУЮТ НАВЫКОВ И ОПЫТА ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ И ОСОБЕННО – ДЛЯ ОБЛЕГЧЕНИЯ. Не каждый может войти в комнату и провести продуктивный мозговой штурм. Это не работа для дилентантов. Во всех компаниях, где я видел эффективное проведение мозгового штурма - Hewlett-Packard (HPQ), SAP's (SAP) Design Services Team, the Hasso Plattner Institute of Design в Стэнфордском университете и IDEO – мозговой штурм был навыком, для приобретения которого требовались месяцы и годы. Упрощение процедуры штурма – это навык лидера, который также требует много времени для своего развития.

6. ХОРОШИЙ БРЕЙНСТОРМИНГ КОНКУРЕНТЕН – НО В ОПРЕДЕЛЕННОЙ СТЕПЕНИ. В самых лучших мозговых штурмах люди соревнуются в том, чтобы дать каждому внести свою лепту, дать каждому почувствовать себя частью команды и объединить усилия в достижении общей цели. Самое худшее, что может сделать лидер – это превратить штурм в игру «Я выиграл, ты проиграл», в которой идеи явно оцениваются, ранжируются и вознаграждаются. Студент Стэнфорда однажды рассказывал мне про одного лидера, который в своей последней (прежней) компании начал давать людям бонусы за самые лучшие идеи при проведении мозговых штурмов. Люди стали бояться «перехвата» своей хорошей идеей и в результате вообще перестали их высказывать, что разрушило когда-то креативную и взаимодействующую команду.

7. МОЗГОВЫЕ ШТУРМЫ МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ ГЕНЕРИРОВАНИЯ ИДЕЙ. Мозговые штурмы – это места для слушания, изучения и обучения. В IDEO они поддерживают корпоративную культуру и практику работы. Проектные команды используют брейнсторминги для привлечения людей с различными навыками к работе в компании. Знания расширяются в новых индустриях и технологиях. Новички и ветераны дела изучают, что знает каждый из них. Явная цель брейнсторминга – это генерирование идей. Но компании также приносит пользу и то, что систематически собираемые команды людей со всей организации могут поговорить об идеях, выявив их плюсы и минусы и, возможно, расширив их, и это может быть очень важно для поддержки креативного духа работы.

8. СЛЕДУЙТЕ ПРАВИЛАМ ИЛИ НЕ НАЗЫВАЙТЕ ЭТО БРЕЙНСТОРМИНГОМ. Это утверждение правильно, даже если вы только изредка проводите брейнсторминги или даже если ваша работа не требует постоянного творчества. Самые плохие брейнсторминги происходят тогда, когда не соблюдаются никакие условия и правила. Возможно, самая большая ошибка, которую могут совершить лидеры – это не закрывать свой рот. Однажды я был на встрече, которая началась со слов босса: «Давайте проведем мозговой штурм». Это свое заявление он продолжил высказыванием своих мыслей в течение 30 минут, при этом ни одна идея не была предложена от других членов команды. Работа всего одной головы в команде – какая потеря продуктивности!

12))))))))))Презентация. Коммуникативные приемы подхода к клиенту

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.

Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в достоинствах презентируемого товара или услуги.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п.

Обычно сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Фирмы, у которых нет такого специалиста, приглашают для подготовки сценария профессионалов. Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

К презентации следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации

1.     Комплиментарный подход.

Комплимент, сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу для проведения презентации товара.

2.     Подход с предоставлением образца.

Обычно при таком подходе используют такие приемы, как предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции, др.

3.     Подход с демонстрацией товара.

Демонстрация образца предлагаемой продукции позволяет потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе. Клиенту легче сделать выбор после того, как он потрогал, пощупал, увидел, попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.

4.     «Драматический подход».

Так, например, торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.

5.     Подход с вопросами.

Этот прием предполагают двустороннее общение на самом раннем этапе презентации. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию о степени заинтересованности партнера в предлагаемом ему товаре. При этом очень важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать «Могу ли я вам помочь?»

6.     Обращение к выгоде.

Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Именно на эти процессы и надо оказывать наибольшее влияние. Рассмотрим основные интересы, руководящие поступками клиентов. Это получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж. В обычной жизни на решение клиента влияют несколько мотивов, находящихся в сложном взаимодействии друг с другом. Так, для менеджера, заключающего сделку на оптовую поставку торгового оборудования, ведущим интересом может быть получение процента от прибыли при реализации данного товара. В то же время на его решение будут влиять и стремление получить хорошее отношение руководства, и стремление реализовать свои способности, выполнив новое и ответственное задание.

7.     Подход помощника.

Используйте формулу: свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента. К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.