Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

1. Каковы сущность и содержание понятий «персонал» и «управление персоналом»?

2. Охарактеризуйте основные функции и принципы управления персоналом.

3. В чем заключается социальный аспект управления персоналом? Охарактеризуйте каждый из составляющих его компонентов.

4. Что представляет собой технологический аспект управления персоналом организации?

5. В чем заключается психологический аспект управления с точки зрения концепций мотивации?

6. Охарактеризуйте мотивационные типы персонала и способы их мотивации.

Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности

1. Что заключает в себе понятие «эмоциональный интеллект»?

2. Каковы основные составляющие эмоционального интеллекта? Дайте им характеристику.

3. Охарактеризуйте ведущие концепции эмоционального интеллекта.

4. Что представляют собой «внутриличностный» и «межличностный» эмоциональный интеллект? Каковы особенности их проявления у мужчин и женщин?

Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности

1. Что подразумевает понятие «имидж»?

2. Охарактеризуйте психологические принципы создания имиджа для управления восприятием потребителя.

3. Каковы основные элементы корпоративного имиджа и управления корпоративным имиджем?

4. В чем заключается специфика формирования имиджа сервисодателя? Почему имидж сервисодателя является условием его успешного взаимодействия с клиентом (потребителем)?

5. Что представляют собой основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа? Охарактеризуйте их.

Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности

1. Что такое «убеждающая коммуникация»?

2. Каковы основные источники (агенты) убеждающей коммуникации?

3. Охарактеризуйте сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации.

4. В чем заключается модель психологического воздействия? Охарактеризуйте ее основные этапы.

5. Раскройте способы убеждающей коммуникации: основные приемы убеждения.

Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг

1. Что такое брендинг? Каковы основные принципы и технологии брендинга?

2. Что такое реклама? Каковы виды рекламы? Какие функции выполняет реклама?

3. Какие способы психологического воздействия используются в рекламе?

4. Что такое мерчендайзинг? Как осуществляется психологическое воздействие на восприятие потребителя в мерчендайзинге?

5. Охарактеризуйте виды мультимедийной коммуникации в сервисной деятельности.

6. Что такое презентация? Каковы основные принципы подготовки и проведения презентации?

Тема 4.5. Персональное продвижение товара

1. Что такое «активные продажи»? Каковы основные принципы активных продаж?

2. Каковы этапы активных продаж?

3. В чем заключаются особенности коммуникации с клиентом на каждом этапе активных продаж?

4. В чем заключаются особенности презентации товара в активных продажах (способы убеждения потребителя)?

5. Охарактеризовать основные способы работы с возражениями клиентов.

6. В чем заключаются особенности телефонных продаж (телефонных переговоров)?