Тема 2.3. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

1. Что такое «социальные диспозиции личности»?

2. Что представляют собой социальные установки? Охарактеризуйте функции установки, проследите взаимосвязь установки с социальными стереотипами.

3. Что понимается под «социальными ценностями»? Охарактеризуйте виды социальных ценностей.

4. Какова роль ценностей и ценностных ориентаций в регуляции человеческой деятельности и поведения?

5. Как можно воздействать на социальные установки, ценности и ценностные ориентации в сервисной деятельности.

Тема 2.4. Психологические механизмы поведения потребителя

1. Что подразумевает понятие «поведение потребителя»? Каковы основные принципы поведения потребителя? Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей?

2. Охарактеризуйте основные методы изучения поведения потребителей.

3. Каковы типы потребительского поведения?

4. Как потребитель принимает решение? Назовите факторы, влияющие на принятие решения потребителем.

Тема 2.5. Социально-психологические основы потребления

1. Что такое «потребительская социализация»?

2. В чем проявляется влияние социального класса (социальной группы) на поведение потребителя?

3. Каково символическое содержание товара и потребительское поведение: как эти два понятия соотносятся друг с другом?

4. В чем заключается влияние культуры и субкультуры на потребительское поведение?

5. Охарактеризуйте параметры измерения культурных ценностей, предложенные Г.Хофстедом.

6. Как можно управлять поведением потребителя через идентификацию с ценностями, заложенными в символическом значении товаров?

Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании

1. В чем заключается сущность и содержание CRM- менеджмента и каковы его основные компоненты?

2. Что подразумевает понятие «клиент-центрированное мышление»?

3. В чем заключается сущность спирали ожиданий и восприятий клиента?

4. В чем заключаются принципы формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на современном этапе развития рынка?

5. Каковы сущность и содержания понятия «поведение, адаптированное к клиенту», а также этапы данного поведения.

6. В чем заключается модель сервисного менеджмента со стороны сервисной организации?

Тема 3.2. Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией

1. Что подразумевает понятие «внутренний сервис» в сервисной организации? Почему качество «внутреннего сервиса» определяет взаимоотношения компании с «внешним» клиентом?

2. Что такое «лояльность персонала»? Каковы основные характеристики лояльности и принципы ее формирования в организации?

1. Охарактеризуйте основные типы личности в организации (в соответствии с любой выбранной классификацией: Леонгарда-Личко, Керси, Майерс-Бриггс и др.).

2. Какие рекомендации можно дать менеджеру сервисной организации по работе с разными типами личности персонала?

3. Что такое «команда»? Каковы основные характеристики команды и принципы ее создания?

4. Каким образом следует учитывать личностные характеристики разных типов при формировании команды?