Примерные темы рефератов

1. Сущность и содержание сервисной деятельности: структура, уровни, виды.

2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.

3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.

4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.

5. Психология восприятия. Использование механизмов восприятия в сервисной деятельности.

6. Управление восприятием в сервисе.

7. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.

8. Формирование понятия «Я» в классическом психоанализе и его использование в маркетинге.

9. Использование основных постулатов бихевиоризма в области поведения потребителей.

10. Когнитивные психологические теории и их применение в формировании поведения потребителей.

11. Роль экзистенциально-гуманистического подхода в формировании ценностей сервисной деятельности.

12. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.

13. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.

14. Изменение установок и управление поведением потребителя.

15. Социальные диспозиции личности (установки, ценности и ценностные ориентации) как регуляторы социального поведения и деятельности личности.

16. Канальные факторы: сущность и содержание. Использование канальных факторов в формировании поведения потребителя.

17. Эвристики социального познания и их использование в сервисной деятельности.

18. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.

19. Понятие потребительской социализации. Влияние социальных институтов на потребительское поведение.

20. CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы.

21. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в CRM-менеджменте: основные стратегии.

22. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.

23. Персонал как «внутренний клиент» сервисной организации. Способы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.

24. Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними.

25. Психологические аспекты управления персоналом сервисной организации.

26. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.

27. Эмоциональный интеллект (EQ) как условие профессиональной компетентности в сервисной деятельности.

28. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.

29. Формирование имиджа сервисной организации и ее сотрудников.

30. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.

31. Брендинг как способ управления сознанием потребителя. Технологии брендинга.

32. Мерчандайзинг: сущность и содержание. Технологии мерчандайзинга.

33. Реклама: способы психологического воздействия на потребителя.

34. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.

35. Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.

36. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.

37. Активные и телефонные продажи.

38. Работа с возражениями клиента.

Вопросы для самопроверки (по темам)

Тема 1.1. Сервис как деятельность и как потребность

1. Что подразумевает понятие «деятельность»? Раскройте сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке.

2. Каково содержание понятия «сервисная деятельность»? Какова структура сервисной деятельности:

- внешний уровень

- внутренний уровень

- основные элементы сервисной деятельности

3. Что представляет собой объект сервисной деятельности? Каковы основные характеристики объекта (услуги и процесса оказания услуг)?

4. Охарактеризуйте основные элементы сервисной деятельности (продукт - продвижение - потребитель).

5. Какие виды деятельности входят в структуру сервисной деятельности?

6. Какое значение имеет сервис для развития современного общества?

Тема 1.2. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

1. В чем заключается сущность и содержание понятия «потребность»?

Охарактеризуйте виды потребностей.

2. Каково содержание теорий потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда? Раскройте взгляд на структуру потребностей каждого из авторов.

3. Что обозначает понятие «мотив»? Каковы основные виды мотивов?

4. Что такое «мотивация»? Охарактеризуйте основные виды мотивации.

5. Какова роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности (с точки зрения сущности и целей самой сервисной деятельности, а также ее субъектов)?

Тема 2.1. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

1. Каковы сущность и содержание понятия «восприятие»? Охарактеризовать восприятие как психический процесс.

2.В чем заключаются основные свойства восприятия? Охарактеризуйте свойства восприятия.

1. Каким образом осуществляется обработка сенсорной информации? Охарактеризуйте физиологическую основу восприятия с точки зрения деятельности анализаторов.

2. Какие основные требования с точки зрения психологии восприятия следует предъявлять к демонстрации наглядного материала? Какое значение для восприятия имеет словесное указание?

Тема 2.2. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

1. В чем заключается сущность психоаналитической теории З.Фрейда? Охарактеризуйте ее основные постулаты.

2. В чем заключается структура личности по Фрейду и сущность базового конфликта, лежащего в основе развития личности?

3. Охарактеризуйте неофрейдистские концепции личности (А.Адлера, Э.Фромма, К.Хорни, Э.Берна, Э.Эриксона). Чем они отличаются от классического психоанализа?

4. В чем особенности формирования понятия «Я» в теории психоанализа и как это используется в маркетинге (завоевании рынка и привлечении клиентов)?

5. Каковы основные постулаты теории бихевиоризма? Как используется теория оперантного научения в области поведения потребителей?

6. Охарактеризуйте когнитивные теории (Дж.Келли, А.Бандура, А.Бек, А.Элис). Как они используются в моделировании поведения потребителей?

7. В чем основная суть экзистенциально-гуманистической психологии (А.Маслоу, К.Роджерс, Г.Олпорт, В.Франкл, Э.Фромм) и какова ее роль в развитии гуманистических основ сервисной деятельности?

8. Каковы основные типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними в свете психологических теорий?